质量管理博大精深--专访6SQ资深会员风吹柳

 


风吹柳（质量总监、黑带大师、6SQ专家会员）
 
6SQ：您好！很高兴此次能采访到您。您现在是国际知名公司产品质量总监，请您给我们介绍一下，您在质量领域的一些工作经历。
 
风吹柳：很高兴接受6SQ的专访。我从参加工作到现在，担任过产品维护工程师，时间不是很长，2年左右的销售经验，之后转入市场。再之后从事过售后以及售后总监，再再之后担任某事业部6sigma总监，然后担任某一产品的质量总监。从广义上说，所有的岗位都和质量有关，都属于质量领域，因为按照TQM的思想，质量强调全员参与，也等于说，任何一个岗位都是属于质量领域。从狭义上讲，担任6sigma总监和质量总监是比较纯粹的质量岗位。在担任这两个岗位期间，质量管理的一些细分领域基本上都参与过，如：质量改进、质量策划、流程优化、体系建设、质量文化建设等等。比较杂，说的好听点就是涉足领域很广。
 
6SQ：您曾从事过产品维护、销售、市场、售后、质量管理领域工作，有着各方面丰富的经验。能否给我们介绍一下您这一路走来，哪些经历是特别让您印象深刻的？如何解决期间遇到的难题。有哪些经验可总结分享给其他会员朋友。
 
风吹柳：印象最深的有两点，或者叫感触最深的吧。首先要有敬业精神，尤其是参加工作不久的青年。你可能不知道你未来从事具体什么工作，但现在的工作态度决定了你未来的职业以及前途。无论你否喜欢你当前的工作，甚至厌恶，都要尽全力把它做好，这一种职业经理人的心态。其次，要学会与人相处，无论是你的上级、平级还是下级，随着分工的细化，我们必须要和团队站在一起才能到达目的，要学会理解人、帮助人、坦诚的待人，只要把人的关系理顺了，学会待人处事，后继发展空间是很大的。我看到很多人的成功与失败，往往不是由于技能上的差异，而是由于为人处世上存在显著的差异，发展境况很悬殊。这就是所说的情商，情商很重要，尤其是在质量领域工作的网友，如果无法有足够的凝聚力，就无法做到让团队成员都能以质量为核心，就无法做到TQM。要提高自己情商。有时间多看看TTT培训，教导力方面的内容，会有一些收获的。
6SQ：您在质量领域工作多年，熟练掌握6sigma统计工具、质量管理工具、精益管理工具、TRIZ创新思维和方法。对于质量管理方面您有哪些心得，或者说有哪些独到的见解可同我们分享的。
 
风吹柳：质量管理博大精深，越深入就会发现需要学习的内容越来越多。在质量管理工作领域我的体会有一些。首先要调整好心态，不同企业对质量管理的理解不一样。往往很多企业对市场和研发领域比较重视，同时质量对经营业绩的拉动体现也往往是滞后的，导致质量管理人员在企业经营中往往得不到重视。无论是薪资还是晋升都慢半拍，如果没有一个好的心态，就无法承受，或者说郁郁寡欢。
 
　　其次，质量管理人员在质量管理理论和方法工具学习的同时，尽可能往技术上靠一靠，钻研一些技术知识。这样在管理上能更有效的抓住要害，也不至于被糊弄，不仅可以提升质量管理威信，也学到了一技之长。
 
　　第三、质量管理工具和方法论很多，要争取精通一两个方法论，无论是6sigma统计工具还是精益，都是管理精华，要彻底理解和掌握，不要蜻蜓点水，学习的过程是很苦的，要能够坚持下来。但同时要注意，千万不要肯定一个工具的同时打击另外一个工具。
6SQ：您有着多年质量领域工作经验，能够针对企业现状制定针对性解决方案和举措。那您在工作中有什么特别的工作方法，多年来，有哪些质量观点同我们分享。
 
风吹柳：实际上，也没有什么特别的方法。在质量管理工作中，一定要对症下药。每个企业在不同的阶段，面临不同的问题，甚至同一阶段不同的产品在不同的市场质量举措也是不一样的。并不存在万能良药，更不存在服用之后立即能够枯木逢春的药方。很多质量工具、方法本身没有错，但是使用不当，效用往往体现不出来。要解决这个问题，首先要充分了解企业的现状，要多和大家进行交流，尤其是基层员工，他们往往能够反映一些我们平常看不到的问题。要和不同领域的同事进行交流，要看得深、看的广。要深入实践，这也就是中医上所说的望闻问切。对于生产效率低下的问题，精益生产可能是比较好的解决办法，但如果生产效率低下是由于产品设计问题，这可能就需要6sigma工具或者TRIZ来解决了。
6SQ：对于目前正处于质量经理职位的6SQ论坛会员来说，成为公司质量总监是他们未来奋斗的目标，请你介绍一下做质量总监需要哪些要求，要做哪些准备呢?
 
风吹柳：质量总监也不见得是什么好岗位，我刚参加工作是我也不知道我现在会从事质量领域的工作。我现在就觉得还有很多岗位也比较适合我，比如当老师也是不错的选择。至少能看到桃李满天下，不像现在，听到的负面消息比正面消息多得多。
 
　　质量总监关心的不仅仅是产品的品质，更关心的是产品的综合收益，对于质量总监而言至少有一点和财务总监是相通的，就是要学会算账。质量要同时关注三个要素：质量、成本、周期。质量是一个动态的过程，一定要找到这三者的最佳平衡点，仅仅是质量好的产品不见得能为企业盈利，尤其是电子产品，更新换代很快，市场机会瞬息万变，只有做到这三者（质量、成本、周期）的组合最优，并且超越竞争对手即可。而不是等产品做到了零缺陷再上市。品质最好的产品不见得是利润最高的产品。所以，这就要求质量总监必须了解同类产品的上市周期、市场价格、市场销量，要把自己定位成总经理，至少要有总经理的思维。一定要超越QC的思维。所以，质量总监不同于质量部长，质量部长是品质优先，质量总监是产品盈利优先。但质量总监要把握好这个度，即要确保产品的利润空间增速要大于产品的不良成本损失，快也要有原则，风险要可控。所以对于质量总监首先要在思维上进行改变，其次，在知识上要有储备，知识包括：成本利润核算(估算)、项目管理、市场（行业动态）、物流管理、生产现场管理等等。
 
 6SQ：对于一些中小型企业，特别是一些管理水平刚起步的企业，六西格玛的推行都会受到各方面的阻力。您曾经在2010年中国质量人交流峰会上海站说过“倡导者的支持与否，直接决定六西格玛的生死存忙”。那在这里也请您介绍一下，作为企业的六西格玛推进者，应该如何做呢？

风吹柳：6sigma在推行过程中遇到阻力是正常的，没有阻力反而是不正常的。阻力主要来自于几个方面：

1、 来自员工的阻力：6sigma管理方法论潜入了大量的统计管理工具，这些工具的理解掌握以及熟练应用是一个痛苦的过程，中小型企业往往在数据管理系统建设上也比较缺失，所以员工不仅要掌握很生涩的工具同时还要耗费很大的经历去采集数据，并且看不到具体的好处，所以积极性往往不高，时间久了惰性就体现出来了。

2、 来自自身的阻力：刚接受过培训的绿带、黑带往往热血沸腾，感觉拿到了一把屠龙宝刀，能够无坚不摧。信心暴增，但随着时间的推移，项目的失败，员工抱怨、领导的压力，工具应用过程的困难，激情慢慢消退。自己把自己给打倒了。


3、 来自管理层的阻力：当管理层投入较大，并给予了较高期望而迟迟不见回报，对6sigma的投入慢慢也就降低了。

4、 来自于课题本身的阻力：课题选择过大、过小、与6sigma工具不适合性、6sigma项目负责人对技术掌握不深都是项目失败的主要原因。

5、 管理流程界面带来的阻力：项目的改进往往由流程的OWER主导比较合适，真正的改进项目应该是我要改变，而不是要你改变。很多黑带都是质量管理领域，从事的都是企业生产流程末端的工作，问题的产生往往是研发、物料居多，只要质量管理人员不能调动前端的改进，项目改进就必然是和痛苦的过程。

　　企业的倡导者往往是很实际的，甚至可以说是很势利的，能给企业带来利润的行为都会给以支持。所以6sigam要想获得倡导者的支持，必须要取得实实在在的效益，玩不得花架子。不同的企业遇到的问题差异很大，有些问题可以用6sigma解决，有些没有必要使用6sigma工具，也有些问题即使用6sigma工具也无能为力，所以，作为企业的六西格玛推进者，必须能够识别企业问题的症结所在，选在合适的项目用6sigma解决。很多企业的项目我看过，包装的很不错，也像那么一回事。但实际上这类问题根本不用6sigam工具也能解决。别把管理者当做傻子，他们看得很明白。

6SQ：六西格玛成功的关键是找到合适的项目，那么对于在项目的选择上，重点要关注哪些方面？应该要注意些什么？如何让上级领导引起重视？请您同大家分享一下。

风吹柳：6sigma的思想之一聚焦于客户需求，所以在项目选择上首先必须以客户为导向。客户分为内部和外部客户，无论是选择企业领导关注的课题还是消费者的关注的项目都是可以的。缩短周期、提高合格率、降低成本、提高用户满意度、提高产品的一致性都是很好的课题方向。只要能够为客户创造价值都是要给以肯定的。用户关注的问题往往可以用市场调研、倾听用户投诉、下游客户投诉的方式获取。

　　其次，项目的课题范围不宜太大，也不易太小（太简单），并不是所有的项目都适合用6sigma方法解决，大概只有40%左右的项目使用。对于某些问题原因很容易定位，解决方案也很明确的课题，就不是很适用。这类问题只要常规的改善手法就可以了。某些太大、太难的课题6sigma也无能为力，需要引入其他改进、创造性工具。

　　一个项目要想企业领导者关注，在项目选择上可以围绕着所在部门的关键KPI考核指标进行展开、挖掘。这样很容易获得直接领导的支持。在项目实施过程中，要多向领导进行汇报，一方面可以体现项目组的努力，另外一方面也可以获得必要的支持。项目完成后要充分体现项目的成果，项目的成果要量化进行展示，最好用货币化的形式体现出来，这样很容易体现改进绩效，如果一个项目的改进成果无法量化、货币化描述，是无法吸引领导者眼球的。需要强调的一点，就是要实事求是，项目收益千万不能注水，适可而止。

6SQ：目前6SQ品质网已有近30万的注册会员，是亚太地区质量管理领域最大的互动社区。今年2011是6SQ成立十周年的特别日子，您作为05年注册的资深会员，对于6SQ近几年来的变化，有什么特别想说的？

风吹柳：由于工作太忙，论坛逛得少，来了也基本上是潜水。感觉很对不起龙天。回顾这六年，确实有些感慨，最大的感触就是龙天挺能折腾的，尽然能够召唤起30万的质量大军，不简单。没有激情和执着的态度是没办法做到这一点的。


　　6SQ这些年有三个变化和三个依旧。

　　大家的学习热情依旧那么高涨，网友之间依旧保持着坦诚互助的氛围，论坛的主题依据体现质量的专业性。

　　三个变化是：关注质量的人多了，对质量工具的理解加深了，板块内容也与时俱进了。关注质量的人员增加了，不仅体现在6sq注册会员的增加，还包括质量岗位以外的注册会员也不少，会员中当老板、企业中层以上管理人员的也不少，这说明整个中国企业已经在整体上较以往更加关注质量、重视质量。这是好事。质量工具的理解加深了，从网友提问的深度上就可以看出，很多工具都在工程中得到了实际应用，并且提的问题都很有深度，说明这些年下来，大家的手艺活都练得不错。板块的内容也增加了不少，连博客也开了，并且开的还很早。

6SQ是一个学习型的群体，以老带新，互相学习，这种精神继续传承下去。质量改进永无止境，没有最好只有更好，只要在这个群体中保持着谦虚的心态，努力学习，不仅在知识上提高自己，在为人处事上也不断锻炼自己，每个人都会有一个很好的前程。