TA的首页【翻译文章】衡量审核程序的价值
本篇文章翻译者：chengguo0740 校稿者：Sol_Sun
衡量审核程序的价值
内部程序必须提供实实在在的好处
J.P. 拉塞尔编写
现今的组织需要去变得灵活且能快速响应私有及公共事务发展变化的需求。如果内部审核程序资源正确使用的话，它能帮助组织，保持长盛不衰并且发现新的改善机会。
不幸的是，在计算审核发现及其他简单措施方面，很多审核程序的有效性是有限的。不管怎么样，有效的审核应当提供深刻的见解并支持组织的目标。但是，有些组织甚至不知道如何衡量他们的审核程序的有效性。
乍看之下，衡量你们内部审核程序的有效性似乎很容易。假如你完成了你的目标、审核程序是有效的。但是当你开始罗列组织的、部门的以及审核程序的目标时，事情开始变得复杂了。什么样的方式方法你将采用？以及什么样的措施你需要去监控？
值得留意的是，虽然这个专栏是关于内部审核程序；但是同样的方法可以简单地应用于任何一个只能部门，仅仅只需改变名字和例子。
挠头几分钟后，你或许会想：那我回到内部审核的实施，用及不符合的提出到纠正措施的关闭来作为关键绩效指标（KPI）行了吧？但是，请稍安勿躁。
审核过程的有效性应当是审核管理者和审核组成员的兴趣所在：管理者，因为他们应当作出正确的决定去持续改善内部审核工作；审核员，因为他们被要求关于他们对绩效参数的输入及看法。
Effectiveness 有效性
衡量内部审核程序的有效性可能会很复杂。我们希望我们所做的是有效的；但是有些时候，我们不能确定有效性意味着什么或者怎样去确定它。
对于在技术领域是应用来说，在字典中，有着太多而且太模糊关于有效性的定义。1955年，在《在质量审核之后》一书中，我解释道，一个系统或者过程的有效性是建立在两个部分的基础上：过程和产品。
在以下两种境况下，系统或者过程的有效性是有效的：
1. 当组织达成了它想要的结果，也就是说与组织的（产品）目标保持一致时；
2. 当过程是有能力的、有效率的并且与（过程）目标保持一致时；
例如，为了达到质量的输出而增加三个检验步骤，或许真的可以达到产品的质量输出，但同样也会导致生产过程效率的下降，甚至可能产能的下降。 所以在这产品和过程这两者之间，必须取得适当的平衡；产品和过程，这并不意味着结果能证明过程。
在2000年，ISO9000在它的词汇表里为“有效性”增加一个释义：完成策划的活动并得到策划结果的程度。用一句简洁的方式来说，它包含两部分：过程（计划安排）和产品（过程的结果）。知道有效性的意思是重要的，因为有效地过程能导致一个有效的和成功的组织。
正如你所看能到的，审核实施或者纠正措施关闭项的数量不是一个内部审核程序有效性的适当的关键绩效指标。计算审核次数只能说明“过程”而不是“结果”。
Audit program objectives 审核程序目标
审核程序绩效指标应该建立在反映审核程序愿景以及组织目标&指标之上。组织或部门目标&指标是指一个蓝图：未来一到五年内，你想做到什么的。
对于组织和审核程序而言并不是所有的目标都同等重要。那些能最大规避风险且能识别改善机会的目标才是最重要的。
在这篇专栏文章里,我会把目标&指标揉合到三个组合里面来说明：
1. A组：出于证书的需要。对于高层管理者来说，他们想要知道组织或部门运作关键的是：假如遵循所有可适用的标准的话，那么能否确保哪些关键的许可证和证书能被维持。
2. B组：出于日常管理的需要。
3. C组：出于发展和成长的需要。
由A-B-C的顺序并不一定是个别组织目标和指标的重要性顺序。你的组织很可能已经有了某种形式的组合。表1是一些适合于ISO 19011,2中,第5.2.1条款的审核程序目标的示例。
即使你有了审核的目标，但是由于内部审核是服务于内部客户的，在审核时你也应当考虑到内部客户的目标。举个例子来说吧，假设你是个有资质的理发师或美容师，你是把他的头发剪成你认为最好的，还是考虑下客户的想法？那你在执行你专业的审核时该怎么做呢？答案是很显而易见的。
如果有你和一家供应商有着良好的合作关系，并且你正在执行第二方供应商审核，那么你何不试着去了解下他们提供给你的服务或产品有关的目标呢？
对于三方认证审核来说，你需要确认被审核组织有目标，并被传达到各相关单位，但是这不应当成为你审核目的的一部分。但不管怎样，如果那样做了，或许是家不错的公司。
只要组织符合法律法规要求，来自于政府机构的独立的第三方审核员没有必要关注被审组织的目标。然而，一些监管机构认为受审核组织目标能持续改善法律法规及标准的符合性，也就是说有效性。
Strategies 战略
一旦你知道了目标，作为管理者的你或你的管理团队就能开发出达成到审核程序目标的策略。当然，这些策略是基于组织的类型、文化和资源之上；或许一些策略只要很简单地将你们已经正在做的事情程序化就可以。
出于持续改善的目的，一些审核程序战略和策略可能包括：
开发一个程序去收集从审核程序顾客（被审单位、审核程序管理者、股东、高层管理者、部门经理及主管）的抱怨或者反馈。通过收集反馈，审核程序管理能得知做什么和不做什么，以及识别顾客需求。
增加通过确认部门或工作范围的目标作为审核准备的价值；并且在适当的时候，在部门或工作范围目的的审核有关的陈述中概括他们。
识别并且报告已经完成了的哪些改善或改变了系统或过程的纠正措施。
提升审核员能力来观察和报告工作问题。
验证改进组织&部门要求的改善，并且报告审核发现给最高管理层。
实施实时审核，并使用灵活的方式&语言来报告。
另一个目的是，用较少的资源与审核程序战略和策略来保持持续的合规性，其可能包括：
通过降低审计频率，或实施有独立数据（基于绩效的合规指标）支持的小型审核来减少用于展示持续合规性的审核范围的资源。
基于过去的结果，为那些需要合规性帮助的区域建立一个审核顾问网络。
基于过程或关键人员的变化，执行一个程序去安排审核的时间表，通过外部审核员来识别并且预防不符合的发生。
识别那种方案是更划算的，外包给别人？还是自己来做？
创建一个电子版的审核计划，并执行之。
我们已经讨论了“成功四步骤”的前两个步骤（计划和做）（见图1）。 下一步，我们需要建立一个能够导致成功达成目标的绩效评估系统，
KPIs 关键绩效指标
现在，你已经有了决定，怎么去达成这个目标指标呢？是时候去找出是是你不偏离目标指标的关键绩效指标了。
关键绩效指标应当是事先同意的，并且是可以计量的。
一个关键绩效指标可能是在一个反馈程序执行期间达成的时间表；另一个关键绩效指标可能是在审核程序保持95%的内部顾客满意率。一个持续符合的关键绩效指标不能有系统问题存在的严重的不符合发生，仅仅只能有需要采取纠正行动的一般不符合。
过程绩效指标可能是内部抱怨的监测，这些监测可能与服务的交付、返工或者满足达成的承诺有关。
一些有用的性能指标是不可以或很难量化的，包括以下的例子：
纠正措施计划能解决根本的原因（不是现象）吗？
它们包含真正的根本性原因吗？
计划准时吗？
解决方法可行吗（考虑到环境切实可行）？
计划时间表的变化合理吗
针对这些不可以或很难量化的指标，你或许可以像作文考试一样建立一个评分标准去将纠正行动分级评分，符合所有的期望值就满分。。。。。。
相同的技巧可以被用于提高审核报告的有效性。例如：
审核报告有将审核发现与目标或者顾客需求联系到一起了吗？
如果可能的话，审核发现有做量化和分析吗？
报告的术语适用于报告的使用者吗？
有用附件、例子、图表或者图片来提高报告有效性吗？
不常见的术语有定义，解释吗？
即使你已经建立了你的绩效指标；但当目标发生变化时，请更改你的绩效指标。
每一个参与到审核程序的人（审核员、员工、管理者）都应关注达到或者超越关键绩效指标。你可以把关键绩效指标张贴在会议室、餐厅、公司内部互联网或者网站上，以使每个人了解你的进度。
更多关于审核程序战略和绩效指标的想法能在最新版的《质量审核之后》中找到。
有效的和高效的
一个有效的内部审核程序，能够凭借其精干高效的过程来达到它的目标。这就是“第一次就把事情做对”，也称作精益。你需要结果和过程的测量，以验证该审核程序是有效及高效的。
审计部门为组织提供一项有价值的服务。和任何服务一样，他应当是专业和正确的实施。就像你正在同其他审核组织竞争而且可能失去这份生意一样去操作。你的审核程序提供了什么附加价的服务呢？为未来的服务策划了什么创新呢？你能证明你解决了顾客的需要吗？
很多经理和主管对审核程序抱有很低的期望。很多人把审核程序看作是一种为了确保合法合规而去做事情的成本。一旦审核程序管理者能够证明审核程序是如何支持组织目标的有效性，那么管理者将开始开到审核程序并不仅仅是一种合法合规性验证服务。
审核员代表一种独立的视角，给我们提供了在快节奏的世界经济体制中所需的洞察力。我们需要去做的是，确保我们正把已解决的事情抛在身后，并且使得我们的组织不断的前进，以增加组织取得成功的机会。
参考文献
J.P.拉塞尔是J.P.拉塞尔和佛罗里达州微风港城联合会的主席，WBT质量教育中心执行董事，ASQ会员，ASQ注册质量审核员，美国国家标准委员会/ASQ Z1委员会选举委员，TC176美国技术顾问组成员，机械标准协会成员。拉塞尔是几个ASQ质量出版社书籍的作者，包括《内部审核基础》（第二版）、《ISO经验指导2008》（第三版）和《过程审核技术》，还是《ASQ审核手册》（第三版）的编辑
衡量审核程序的价值
内部程序必须提供实实在在的好处
J.P. 拉塞尔编写
现今的组织需要去变得灵活且能快速响应私有及公共事务发展变化的需求。如果内部审核程序资源正确使用的话，它能帮助组织，保持长盛不衰并且发现新的改善机会。
不幸的是，在计算审核发现及其他简单措施方面，很多审核程序的有效性是有限的。不管怎么样，有效的审核应当提供深刻的见解并支持组织的目标。但是，有些组织甚至不知道如何衡量他们的审核程序的有效性。
乍看之下，衡量你们内部审核程序的有效性似乎很容易。假如你完成了你的目标、审核程序是有效的。但是当你开始罗列组织的、部门的以及审核程序的目标时，事情开始变得复杂了。什么样的方式方法你将采用？以及什么样的措施你需要去监控？
值得留意的是，虽然这个专栏是关于内部审核程序；但是同样的方法可以简单地应用于任何一个只能部门，仅仅只需改变名字和例子。
挠头几分钟后，你或许会想：那我回到内部审核的实施，用及不符合的提出到纠正措施的关闭来作为关键绩效指标（KPI）行了吧？但是，请稍安勿躁。
审核过程的有效性应当是审核管理者和审核组成员的兴趣所在：管理者，因为他们应当作出正确的决定去持续改善内部审核工作；审核员，因为他们被要求关于他们对绩效参数的输入及看法。
Effectiveness 有效性
衡量内部审核程序的有效性可能会很复杂。我们希望我们所做的是有效的；但是有些时候，我们不能确定有效性意味着什么或者怎样去确定它。
对于在技术领域是应用来说，在字典中，有着太多而且太模糊关于有效性的定义。1955年，在《在质量审核之后》一书中，我解释道，一个系统或者过程的有效性是建立在两个部分的基础上：过程和产品。
在以下两种境况下，系统或者过程的有效性是有效的：
1. 当组织达成了它想要的结果，也就是说与组织的（产品）目标保持一致时；
2. 当过程是有能力的、有效率的并且与（过程）目标保持一致时；
例如，为了达到质量的输出而增加三个检验步骤，或许真的可以达到产品的质量输出，但同样也会导致生产过程效率的下降，甚至可能产能的下降。 所以在这产品和过程这两者之间，必须取得适当的平衡；产品和过程，这并不意味着结果能证明过程。
在2000年，ISO9000在它的词汇表里为“有效性”增加一个释义：完成策划的活动并得到策划结果的程度。用一句简洁的方式来说，它包含两部分：过程（计划安排）和产品（过程的结果）。知道有效性的意思是重要的，因为有效地过程能导致一个有效的和成功的组织。
正如你所看能到的，审核实施或者纠正措施关闭项的数量不是一个内部审核程序有效性的适当的关键绩效指标。计算审核次数只能说明“过程”而不是“结果”。
Audit program objectives 审核程序目标
审核程序绩效指标应该建立在反映审核程序愿景以及组织目标&指标之上。组织或部门目标&指标是指一个蓝图：未来一到五年内，你想做到什么的。
对于组织和审核程序而言并不是所有的目标都同等重要。那些能最大规避风险且能识别改善机会的目标才是最重要的。
在这篇专栏文章里,我会把目标&指标揉合到三个组合里面来说明：
1. A组：出于证书的需要。对于高层管理者来说，他们想要知道组织或部门运作关键的是：假如遵循所有可适用的标准的话，那么能否确保哪些关键的许可证和证书能被维持。
2. B组：出于日常管理的需要。
3. C组：出于发展和成长的需要。
由A-B-C的顺序并不一定是个别组织目标和指标的重要性顺序。你的组织很可能已经有了某种形式的组合。表1是一些适合于ISO 19011,2中,第5.2.1条款的审核程序目标的示例。
即使你有了审核的目标，但是由于内部审核是服务于内部客户的，在审核时你也应当考虑到内部客户的目标。举个例子来说吧，假设你是个有资质的理发师或美容师，你是把他的头发剪成你认为最好的，还是考虑下客户的想法？那你在执行你专业的审核时该怎么做呢？答案是很显而易见的。
如果有你和一家供应商有着良好的合作关系，并且你正在执行第二方供应商审核，那么你何不试着去了解下他们提供给你的服务或产品有关的目标呢？
对于三方认证审核来说，你需要确认被审核组织有目标，并被传达到各相关单位，但是这不应当成为你审核目的的一部分。但不管怎样，如果那样做了，或许是家不错的公司。
只要组织符合法律法规要求，来自于政府机构的独立的第三方审核员没有必要关注被审组织的目标。然而，一些监管机构认为受审核组织目标能持续改善法律法规及标准的符合性，也就是说有效性。
Strategies 战略
一旦你知道了目标，作为管理者的你或你的管理团队就能开发出达成到审核程序目标的策略。当然，这些策略是基于组织的类型、文化和资源之上；或许一些策略只要很简单地将你们已经正在做的事情程序化就可以。
出于持续改善的目的，一些审核程序战略和策略可能包括：
开发一个程序去收集从审核程序顾客（被审单位、审核程序管理者、股东、高层管理者、部门经理及主管）的抱怨或者反馈。通过收集反馈，审核程序管理能得知做什么和不做什么，以及识别顾客需求。
增加通过确认部门或工作范围的目标作为审核准备的价值；并且在适当的时候，在部门或工作范围目的的审核有关的陈述中概括他们。
识别并且报告已经完成了的哪些改善或改变了系统或过程的纠正措施。
提升审核员能力来观察和报告工作问题。
验证改进组织&部门要求的改善，并且报告审核发现给最高管理层。
实施实时审核，并使用灵活的方式&语言来报告。
另一个目的是，用较少的资源与审核程序战略和策略来保持持续的合规性，其可能包括：
通过降低审计频率，或实施有独立数据（基于绩效的合规指标）支持的小型审核来减少用于展示持续合规性的审核范围的资源。
基于过去的结果，为那些需要合规性帮助的区域建立一个审核顾问网络。
基于过程或关键人员的变化，执行一个程序去安排审核的时间表，通过外部审核员来识别并且预防不符合的发生。
识别那种方案是更划算的，外包给别人？还是自己来做？
创建一个电子版的审核计划，并执行之。
我们已经讨论了“成功四步骤”的前两个步骤（计划和做）（见图1）。 下一步，我们需要建立一个能够导致成功达成目标的绩效评估系统，
KPIs 关键绩效指标
现在，你已经有了决定，怎么去达成这个目标指标呢？是时候去找出是是你不偏离目标指标的关键绩效指标了。
关键绩效指标应当是事先同意的，并且是可以计量的。
一个关键绩效指标可能是在一个反馈程序执行期间达成的时间表；另一个关键绩效指标可能是在审核程序保持95%的内部顾客满意率。一个持续符合的关键绩效指标不能有系统问题存在的严重的不符合发生，仅仅只能有需要采取纠正行动的一般不符合。
过程绩效指标可能是内部抱怨的监测，这些监测可能与服务的交付、返工或者满足达成的承诺有关。
一些有用的性能指标是不可以或很难量化的，包括以下的例子：
纠正措施计划能解决根本的原因（不是现象）吗？
它们包含真正的根本性原因吗？
计划准时吗？
解决方法可行吗（考虑到环境切实可行）？
计划时间表的变化合理吗
针对这些不可以或很难量化的指标，你或许可以像作文考试一样建立一个评分标准去将纠正行动分级评分，符合所有的期望值就满分。。。。。。
相同的技巧可以被用于提高审核报告的有效性。例如：
审核报告有将审核发现与目标或者顾客需求联系到一起了吗？
如果可能的话，审核发现有做量化和分析吗？
报告的术语适用于报告的使用者吗？
有用附件、例子、图表或者图片来提高报告有效性吗？
不常见的术语有定义，解释吗？
即使你已经建立了你的绩效指标；但当目标发生变化时，请更改你的绩效指标。
每一个参与到审核程序的人（审核员、员工、管理者）都应关注达到或者超越关键绩效指标。你可以把关键绩效指标张贴在会议室、餐厅、公司内部互联网或者网站上，以使每个人了解你的进度。
更多关于审核程序战略和绩效指标的想法能在最新版的《质量审核之后》中找到。
有效的和高效的
一个有效的内部审核程序，能够凭借其精干高效的过程来达到它的目标。这就是“第一次就把事情做对”，也称作精益。你需要结果和过程的测量，以验证该审核程序是有效及高效的。
审计部门为组织提供一项有价值的服务。和任何服务一样，他应当是专业和正确的实施。就像你正在同其他审核组织竞争而且可能失去这份生意一样去操作。你的审核程序提供了什么附加价的服务呢？为未来的服务策划了什么创新呢？你能证明你解决了顾客的需要吗？
很多经理和主管对审核程序抱有很低的期望。很多人把审核程序看作是一种为了确保合法合规而去做事情的成本。一旦审核程序管理者能够证明审核程序是如何支持组织目标的有效性，那么管理者将开始开到审核程序并不仅仅是一种合法合规性验证服务。
审核员代表一种独立的视角，给我们提供了在快节奏的世界经济体制中所需的洞察力。我们需要去做的是，确保我们正把已解决的事情抛在身后，并且使得我们的组织不断的前进，以增加组织取得成功的机会。
参考文献
- J.P.拉塞尔，《质量审核之后》，ASQ质量出版社，1995年。
- 《管理系统审核指南》-美版补充指导，ASQ，2008年。
- J.P.拉塞尔，《质量审核之后：关闭审核过程循环》，ASQ质量出版社，2000年。
J.P.拉塞尔是J.P.拉塞尔和佛罗里达州微风港城联合会的主席，WBT质量教育中心执行董事，ASQ会员，ASQ注册质量审核员，美国国家标准委员会/ASQ Z1委员会选举委员，TC176美国技术顾问组成员，机械标准协会成员。拉塞尔是几个ASQ质量出版社书籍的作者，包括《内部审核基础》（第二版）、《ISO经验指导2008》（第三版）和《过程审核技术》，还是《ASQ审核手册》（第三版）的编辑
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