我所理解的质量—原创系列之四：“零缺陷”旧解

克劳士比是一位著名的质量管理大师，他提出的“零缺陷”（ZD: Zero Defect）概念，深刻地冲击着管理哲学的传统理念，不但赋予了质量管理更为宏观的视野，而且改变了质量管理的思维角度。他和朱兰、戴明、费根鲍姆、石川馨等一道，共同谱写了当代质量管理运动的协奏曲。

在所有的大师中，我读克劳士比的书以及国内克劳士比思想传播者杨钢博士的书是最多的。但及至于要为零缺陷写点什么的时候，却又感觉下笔无言了。大约是由于受中国传统文化的影响，对这种新观念是不欣赏也不排斥，不支持也不反对吧！

零缺陷一种追求完美的理念：

是人就难免会犯错，古人云：“人非圣贤，孰能无过”。一旦抱有这种思想就会认为犯错是正常的。而零缺陷是一种追求完美的理念，工作的标准就是零缺陷，不是差不多就好。这与中国自古以来奉行的中庸之道是不相融合的，月盈则亏、水满则溢、瑕不掩瑜，这类的成语比比皆是。中华大地几千年来多少度朝代更迭，但华夏文明却一脉相承，世界无二。

除此之外，人总是会犯错，也是有科学依据的。研究表明：人在不同的情况下会有不同的犯错概率。

早上精神饱满时： 十万分之一到百万分之一；
白天的普通水平： 千分之一到十万分之一；
（晚上）疲劳时： 百分之一到千分之一；
生气、惊恐、激动、紧张时：十分之一到百分之一。

所以我们常常在匆忙出了门以后才想起忘了带钥匙、生气的时候说错了话、疲劳的时候什么也不想干……人是感情化的动物，谁能保证一天到晚到100%保持注意力而不犯错呢？

零缺陷还要看怎样来定义缺陷，什么样的情况算是缺陷，哪里会有统一的标准？

即使按照既定的标准，实现零缺陷也不是做不到，而是要看需要付出怎样的代价，是否能承受巨大的代价及是否值得，99%和100%虽然只差1%，但却是质的不同。

总之，我以为如果要用一个词来形容零缺陷，那就是精益求精，再合适不过了，既能体现其工作态度，也能体现其工作标准。

第一次就把事情做对(DIRFT: Do It Right First Time)：

光提出零缺陷的概念还不够，还要告诉人们怎样才能实现零缺陷，那就是第一次就把事情做对，这样的成本是最低的。

我一直都不明白的是：怎么样的事情才算是对的？难道事情可以分成这样两类：对的和错的？就像我们小时候看电影总要把人分为好人和坏人一样。除了大是大非的问题以外，对和错岂能一概而论？

还有人提出“正确地做事，做正确的事，把事情做正确”等概念，越说越虚了。人不都是做当下自认为正确的事情吗？都想把事情做好，谁想做坏呢？李逵要知道树林里有老虎，还能放下老母去找水吗？武松要知道西门庆有奸计，打死都不会出去公干；宋江苦心经营的招安不过是换来一杯毒酒。

在一个公司里，所谓对的事情不过就是上司、总经理或老板的意见吧！至于其是对是错，谁又能定论呢？

如果要用一个词来形容“第一次就把事情做对”，那就是一鼓作气（再而衰，三而竭），人做事全凭第一口气，这口气要是上不来，后面再怎么努力，效果也不大。

总之，零缺陷用中国的话说就是一鼓作气，精益求精，是为旧解。