我所理解的质量—百篇原创系列之十一：感谢客户投诉1：推动改善的力量

质量管理人员最怕的就是客户投诉，因为我们工作的目的就是为了确保客户满意，客户投诉显然意味着客户很不满意，为此，公司设定了客户投诉的指标比如一年投诉不超过多少次来考核品质部的绩效及衡量整个公司的质量管理水平。作为质量经理，最担心的就是客户投诉，这直接意味着对部门业绩有影响。对此，我是深有体会。

客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性…… 这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来，很多人都参与过客户投诉的处理，因此，对于如何处理客户投诉成为面试时常见的一道问题，包括非质量管理的职位和高层职位的面试，问题是：如何处理投诉及有什么技巧？我曾经回答重要的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满意了，只有快速反应才能弥补客户失去的信心；二是应积极采取预防措施，防止问题再发生，而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。我当时的回答令面试我的美国品质总监非常满意。后来，在我招聘工程师时，有位工程师给了我类似的回答，让我觉得自己发现的技巧并不高明。

这些年来，我不知处理过多少客户投诉，回复过多少客诉报告，也渐渐地明白，所谓客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧，这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度：我们不应把它当做敌人，而是朋友馈赠的礼物。

首先对于同样的问题，只有极少数的客户才会抱怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉所有有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重，所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严重的后果，难道不该感谢他们吗？而为了绩效指标更好看一些，对于客户正式发出报告的投诉才当作是客户投诉，对于客户一些非正式的反馈和建议并不当作是客户投诉，没有引起应有的重视，这体现了绩效考核消极的一面。

其次，公司一般都是很重视客户投诉的，对于投诉的处理，各个部门会比往常更加配合，品质部在客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要善于借助客户的力量来推动改善，而不是一味地孤军奋战。显然，客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义，理解了这一点，就明白了客户投诉更深层次的作用，这比单纯地讨论投诉处理的技巧更有意义。

总之，我们应该感谢客户投诉，而不是恐惧和逃避客户投诉。