联想，你离客户到底有多远？

我在一家公司工作，我的Thinkpad T420用了快3年，还有3个月过保，前些天左边屏轴上铆钉断裂（在机器内部，外边看不到），屏盖无法合上了。本地服务站现场拍照，判断外观正常，无损无摔，帮我申请免费更换屏轴和A壳，但是最终被联想拒绝，理由是屏轴损坏属于使用损坏，不在保修范围之类。

1．联想服务，推卸责任的本质
本地服务站告知联想拒保时，我在联想官网的服务入口进入，上报了我的序列号，系统检测并告知我还有89天保修期，和在线服务工程师A沟通（文字聊天，我保留了记录）。工程师问了问情况，告知相同的结果“属于外观问题，不能保修”。我陈述应当保修的理由后，他说：“我是负责软件技术支持，维修的事情还是联系热线电话吧。。。他们那里的权限高”。 我说：“这里没说是软件技术支持，我是从官网服务入口进入的…联想是不是在逃避责任”。说到这里，他说同意再申报一下，还让我提供一下本地服务站联系方式等。我晕，我直接在联想网站找到发给了他，还提供了服务站检测工程师电话等等。A说明天会有工程师联系我。

2．霸王逻辑--不做深入分析，以外观断定责任。外观损伤就是使用不当，让用户承担损失。
第二天，联想另外一个工程师电话B联系我，从电话号码看，是徐州的区号。
我给客服讲：屏断裂可能存在多种原因。例如a）使用不当，摔，碰，自拆等；b）屏轴质量问题（铆钉金属内有裂纹，空洞等）；c）其他部位问题，例如屏轴阻尼过大。。。联想仅仅通过一张照片，判断为“屏轴断裂属于外观问题，是使用不当，不属于保修范围”，是什么推理逻辑？客服不停地重复一句话：“屏轴断裂属于外观问题，是使用不当，不属于保修范围”。当问到推理逻辑时，他回答，他们仅通过外观来判断，还列举了一系列可能导致断裂的使用情况。你这是只是在猜测，照片也表明，我的机器外观完好，无碰无摔，服务站也判定可免费更换的。
客服甚至还说，Thinkpad是高端商务机器，屏轴有质量问题的机率很小的，断裂应属于使用损坏。我反驳，任何产品都不可能是0失效率，飞机也会坠落。你如何断定我的这个屏轴断裂就是没有质量问题？
在制造企业呆过的人都知道，产品失效了是要做失效分析的，通过多种检测手段分析断裂的根本原因（例如检查断裂面痕迹，有无旧痕，有无材质空洞等，检查屏轴阻尼是否正常？）。联想是一个国际性大公司，不明白这个流程？通过了质量体系认证吗？是以顾客为关注的焦点吗？还是店大欺客？
对于零售客户，联想可能是无法针对每台失效产品做以上详细分析的，成本应相当高。我认为可以接受“断裂原因不明”的结论，对于责任不清的，保修期内免费维修是理所当然的。
上网搜了一下，Thinkpad断轴，大把大把的。都是不保修。

3．黑心收费维修
第三天，工程师B告诉我，其实你自己买套配件也就100多块钱，我可以让服务站免费为你安装。如果在联想订购配件的，整套维修价格是900多元。我之前taobao了一下，知道A壳也就60元，屏轴1对也就80元左右。我一直认为淘宝上的可能是假的，联想这么一说也就知道了，官方的也不过如此。但是价格可是高的多。
即便如此，我不同意自行购买配件。我在意的不是钱多少的问题，是在意联想推卸责任！

4．店大欺客—对于零售客户，压根就没有放在眼里
事已至此，我知道保修的可能性不大了，我告知工程师B：“不保修也没有关系了，我们的对话我都有录音，我会和广大网友探讨探讨。。。”。B说：“那你随便了！”。我想这件事情就结束了，我的电脑付费维修就可以了，我不想耽误工作。
没有想到过了几个小时，B工程师再次电话给我：“你们公司用了多少台这样的电脑？”我说50~100台吧，但是不是集中采购的。他说他帮我申请下大客户服务… 我第一次表示感谢。（说实话，以上A，B工程师都是优秀的员工，对于他们的努力我很理解，以上所有的言论都不是针对他们个人的）。
过了一周了，到了周一B工程师给我电话，说还是没有申请下来。并且从服务站得知我的机器已经付费修好。他表示可以送我一个16G U盘。我说不需要了，其他的字一个都不想多说。他重复了几遍，要免费送我U盘，让服务站申购，并给我带过来。我再重复：“我不需要了！”。
这事情就这样结束了。

5．作为国际型大公司的联想，你离客户有多远？
整个维修从开始到结束，联想一直都在推卸责任，一会北京工程师，一会徐州工程师，一会本地服务站，一会找大客户经理，你要是打服务热线，我告诉你每次都是不同的人接听，你需要将你的问题一遍一遍的重复。总之没有一个解决了你的问题。最后让你感觉他们都在为你服务。实际上他们离你很远，他们有的是时间，今天让你等24小时，然后再等48小时，然后再等5个工作日，最终目的只有一个，让你知难而退，自愿放弃。
联想，你离客户到底有多远？给我一个再次选择你的理由？