客户满意不只靠满足要求

原帖

好久没来论坛了，这几年确实太忙了。
这个帖子原本想发到灌水区，确实是我最近有些抱怨。不过想到还是有问题想拿出来讨论的，就发到了这里。
我所在的公司是生产大型医疗设备的，这些天公司在接受韩国人的GMP检查。在这个过程中，发生了很多分歧，大多是细节问题，不是很重要。
今天对方提出了对成品检验项目应该进行多次检查的要求，我据理力争，闹得很不愉快，最后对方很强硬地说，如果不这样，那么这次就不会给通过。问题如下：
产成品的检验项目基本都是电器参数的测量，主要是频率的测量。检测项目依照行标、企标的要求制定，并稍严于相应标准，即使如此，检测参数的允许误差范围也是很大的，基本在1.1MHz，10%~到15%的范围内。我们采用示波器测量，对测量值做记录。对方要求进行两到三次的测量，并记录后取平均值。
我拒绝的主要理由就是测量工具的精度范围远远小于允许误差范围，多次测量取平均没有必要，并举例了一些不良影响，对方还是强硬坚持。
之前一直有些激动，觉得没有道理，现在冷静些了，想到了这里，行听听大家的意见，难道真的该如对方要求的去做么？

回帖

旷野 - 质量相关

难说对错，你们能证明统一设备输出的稳定性吗？这是设备本身的变异。与测量设备无关。客户要求这样做的理由是什么？他们的担心和怀疑在哪里。你注意力集中在测量误差上了
退一步讲如果只是客户的不信任，你们可以与客户约定一段时间或数量按客户要求提供数据。如果长期作，需要考虑额外成本，不只人工，还有节拍，周期，周转率这些额外成本。
2014-07-11 18:58 5 条评论 编辑 没有帮助 收藏 分享

回复 fsw0812 • 2014-07-11 23:01
你说的很有道理，和我当时的想法是一致的。这样做额外增加的内容有很多，成本一定是有的。对方的理由就是认为这样做会得到更好的产品。在我看来这个理由很荒唐，可除了争执，又有什么办法呢？使我感觉到韩国人的固执，反过来他还说我是“保守派”！

删除 回复 旷野 • 2014-07-12 00:19
如果你确认可以满足合同上的技术，质量可靠性要求，那么客户这个要求就属于超出合同约定条件了，你不必答覆客户，转到销售部门处理。常见的情况是技术要求明确，质量要求应该有不过比较粗，你们也能满足，可靠性的约定不明确，这个就属于谈判和客户服务技巧了。你们公司的话语权有多大？对方质量部门在供货后没问题的情况下，话语权并不大，看对方采购的态度。

删除 回复 旷野 • 2014-07-12 00:29
刚注意到你们是生产大型医疗设备的，我的观点应该算小批量生产。客户的要求也未必没有规范，这种东西技术质量协议和引用标准应该在附件里写的很清楚。你查查合同。医疗产品定型后可以持续改善吗？我印象里不能。但见小批量的东西弹性大，你们不是卖给终端客户的？终端客户应该没这个水平。

删除 回复 旷野 • 2014-07-12 00:37
按我和韩国人打交道的经验，韩国人是认真和讲道理的，你的逻辑上说的过去，他们会接受的，并且会道歉，韩国人和日本人区别不是很大。态度柔和，原则强硬。应该不难对付，当然我说的是韩国本土人员，中国化后的韩国人不是很讲理。

回复 fsw0812 • 2014-07-12 10:08
@旷野:感谢您认真耐心的回复，谢谢！
我们这次是韩国GMP审核，已经通过了。并且正如您所说，韩国人也向我表示了歉意。
我们公司确实是小批量生产，鼎盛时期年产百台，现在是月产1台。
这次是我第一次与韩国人接触，果然如您所说，很认真，很坚持原则，在这方面确实有我该学习的地方。