Bill的六西格玛培训（1）Dfine

DMAIC，六西格玛改进路线图的5个阶段。

Dfine：确认客户关键需求、关键产品或流程、CTQ、改进项目的合理范围。

首先，需要确定改进的来源。主要的来源分为三个部分：Strategy + VOC + VOB。
Strategy，企业中长期的战略意图；
VOC，客户声音，广义的客户包含了：商品或服务接受者客户、企业股东、员工、社会监管。VOC的获取来源分为：被动来源：抱怨、电话记录、维保记录、法规等，主动来源：访谈、调查表、会议纪要、市场调研等
不管VOC是正或负面，均转换为：需要/期望…，构成改进项目的正面依据。
VOB（Voice of Business流程/业务声音），如可制造性。根据企业运营、行业规则、国家法规等等要求，作为项目改进的依据之一。

以上众多的改进来源，有些战略层面的，有些是战术层面的，有些是来自企业外部的，有些是来自企业内部的。这些众多的来源，需要经过“分类”、“聚类”加以整理，判断。在此，需要用到质量工具，如：亲和图、Kano模型、CTQ树、调查表/Pareto图，决策部门量化判断出“最紧迫、最重要、最主要”的改进课题。

另外，需要注意的是，两种改进项目，针对的客户对象不同：（见附件图）
离群点问题对应单个或几个客户（最不满意）
整体问题对应全部客户

（待续）