顾客不是“上帝”

或者不能等同于“上帝”。首先理解ISO9001对于顾客“满足顾客要求”“符合顾客”来“增强顾客满意”。注意是“满足”、“符合”。而不是充分、无限制实现。
实际处理过程中，我们需要的是充分了解顾客需求，以最经济、适用、有效率的方式实现客户要求。
当我们了解客户真正的要求时，才能制定内部的质量标准，以达到“符合”，为什么“符合”？因为你要“超越”客户的满意的前提是你要“有钱”，而我们当前的企业都是夹缝中求生存，追求最高利润，有多少是“有钱”的？实际我们质量管理中常出现”广撒网“、“严内控”甚至出现“曲解”了顾客的要求。造成严重的质量过剩和浪费。例如：
客户要求某一款产品增加某项测试，公司推广所有产品增加这项测试，须不知客户只是比较重视这款型号产品的这个参数，在他的系统上应用要求比较严格；
客户要求对某产品某一项参数进行内控，确保不合格不流出，公司直接将此产品的其它所有参数全部内控，须不知有的参数特性，是没有内控意义的，或者客户根本不care的；
客户要求今年要在某些供应商推某个项目改进，公司欣然接受主动承接。接下来，上“自动化”,上“IT软件系统”,上“精益”，上“6 sigma”,最后发现我们只做贸易周转或者只是简单产品加工，行的通吗？出发点是好的，做出来后是“鸡肋”，过剩“包装”也是浪费。
以上情况可能有人反馈从“改进”上是需要的，但是，第一：当我们转身看实际情况时，做了这么多活动，仍然是投诉不断，救火不断。什么原因呢？方向错了、思路错了；第二：看你的企业第一目的是先“赚钱”还是先树立“客户形象”。
还有一种情况是，也许这个要求只是顾客方某一个分支、部门或个人的单独意愿和要求，你做可以增加印象分，你不做也不影响你的订单和市场份额。但是这个“做”对于公司是需要增加成本的，需从公司整体角度考虑。而可怕的是，接口单位只从自身面对客户角度出发，甚至严重者向内部传达时会盲目放大需求。
所以，有些时候真的不能把客户当“上帝”看待，了解客户的实际要求，学会与客户适当的周旋，答应客户“力所能及”的条件。
在市场如此激烈竞争的环境中，往往我们还要与顾客之间“博弈”，如，在定产品规范时，也是需要博弈。规范太严，牺牲成品率，工艺要求高，成本高。太松，那是顾客所不愿意的，这个时候往往拿出我们其它优势来“博弈”，已达到折中的效果。CQE、销售在这里扮演着举足轻重的作用。
“降成本”项目可以考虑这一情况，而不要一味追求降设计、降物料成本。好像很少有公司考虑着一途径，毕竟太敏感。但我觉得看公司怎么把握和怎么运作。
以上仅针对与当前的制造行业，服务和贸易行业另当考虑。并且在“国企”很严重，私人企业可能会好一点。