浅谈管理之道（99） ——解决问题仿佛放风筝

相信大家都有放风筝的经历，如没有放过风筝至少也应看过。一定有人想问，放风筝跟我们做品质工作有什么关系？
我们品质工作者在解决问题的时候，经常要用到类似这样的表格：《物料品质异常通知书》、《纠正和预防措施要求表》和《8D改善报告》等，来要求和联络相关责任单位作出改善和提出记录证据。这就好比放风筝，把问题亮出来，大家都看见，避免不合格品被使用和传播。
那么，从问题被发现，到领导审核确认问题，到发邮件通知供应商和对应单位部门的那一秒开始，我们就已进入一个问题处理过程（一个过程的结束就是另外一个过程的开始）。我们的相关品质工作者就应进入相应的角色：问题的跟踪者和验证者。邮件发出后，问题的跟踪者有责任（10-30分钟内）再确认接收单位是否已收到信息，对问题的陈述是否理解，必须确认。好比放风筝，风筝放飞起来，就是把问题亮起来，让应知道的人都知道问题所在。同时，必须明确解决问题的时间节点。用一句话定义这个阶段的工作为：发现问题的“起”。
接收问题的单位开始着手收集资料，分析问题，要做的事情比较多。问题已被后工序发现并反馈，说明问题已发生很久了，自己没有能及时发现。所以，至少要做这几件事情：第一，要追溯发生问题的工序；第二，要追溯发生问题扩散的范围和界定；第三，要查处问题的发生根本原因；第四，要核对问题的流出原因。此外，还有责任归属之类。用一句话定义这个阶段的工作为：分析问题的“承”。
跨部门工作解决小组需要分析问题，在事情没有结果时，不能答复结果，但可以在规定的时间期限过程中答复问题反馈方关于问题的处理进度。协调处理问题的责任者，要把承接的问题，协调展开，信息给到制造问题的责任者，以期问题得以彻底解决。不能让问题在自己的工序和位置停止。应避免时间不停流过、问题没有得到及时有效的解决。就像放风筝的中途，风筝已飞上天空，我们要监控这个线不能断，还要根据风向和飞行的情况及时收放线的长度。用一句话定义这个阶段的工作为：解决问题的“转”。
及至问题原因已确定，纠正和预防措施已确定，解决方案已审核，执行起来就是水到渠成的事情。（对涉及到需要客户和研发更改批准的情况，需要及时提出申请。）这个阶段，就是把放出的风筝收回来的时候。不能任由风筝总是在天上飞。如果那样的话，漫天的风筝飞来飞去，就会把线混在一起，搅得一团糟。问题没有结果就是没有跟踪到位，弄得虚无缥缈。用一句话定义这个阶段的工作为：跟踪问题的“合”。
放风筝跟我们的品质工作初看起来貌似不同，实际道理却是相通。放风筝有放有收，就像我们做事情一样，有开始有终结，必须注意善始善终。不能，只管放，不管收。如只放不收，那谁帮你收？实质是角色没有做到位。怎么办，那就需要反省。
通过以上的“起——承——转——合”，相信大家已对品质工作解决问题有了自己的思路和想法，希望您也记录，给大家分享您的经验和心得。
沉淀让我们走得更远，梦想引领我们自在。这里引用歌德的一句话鼓励我们：趁年轻，学会迅速的办事。
谢谢大家！