“五星”滴滴司机

身为SQE，日常很大一部分工作就是协调外国客户和中国供应商的关系——如果遇到质量过硬，态度踏实的供应商和要求不高，为人nice的客户日子就很好过；如果遇到质量问题百出，狡猾拖拉的供应商或者刁钻任性，蛮不讲理的客户那段时间就有的头痛了。

管理供应商是我的专长，见多了千奇百怪的供应商也就见怪不怪，以自己的套路慢慢跟他们过招便是了。倒是遇上一些匪夷所思的客户经常让我心怵。比如最近做的一个加拿大换热器项目，客户方的项目经理大概是刚刚上岗的，问他什么他都不敢肯定回答，很多事情都是我提醒他需要找供应商他才行动。本来作为我的职责，只要严格履行客户和供应商签订的采购合同就好了，偏偏这份合同上很多我们这个行业的常规交付事项都没有要求。所以我经常很为难——我经常提醒这位年轻项目经理注意事项吧，有越俎代庖之嫌，怕客户说我“好为人师”，也怕我的“多事”会引起供应商的反感；不主动提醒这位客户风险吧，懒散的供应商那边又没有人向客户澄清，如果我再不管，项目后期一旦出现质量问题无论是时间还是成本上大家都会大受损失。

我有时也会思索，无论内部客户还是外部客户，我们SQE很多时候也是从事的服务行业，怎么样提醒客户才能既让我们的客户满意，又能让他们舒服的接受呢？

今天早上的一位“五星”滴滴司机给了我很多启示。

早上上班起晚了，照例呼叫滴滴司机在家楼下等我。一看这位师傅的记录，接了1867单了，全五星。嘿，四星半的司机见过不少，接了这么多单能保持五星记录的司机还真的挺特别的，对他的好奇心油然而升。当然，作为质量工程师，我职业病似的对他开始了严格的考察。

我们家路口比较复杂，我跟司机交代等车地点总有人表示不清楚，今天这位司机听我说了两句话，马上报出我家楼下一家餐厅的名字，我非常高兴，感觉这位师傅比我自己还更清楚我家的地址！

上得车来，师傅非常礼貌并迅速的跟我商量路线，并说明他推荐的路线可以更快到达，我愉快的答应。

快到我们公司办公楼时，师傅仿佛漫不经心的问我是停在大厅入口还是侧门入口，我稍微楞了一下，马上回答：“侧门！侧门！”熬夜赖床是我的老毛病，每天上班时都忙得跟打仗似的。我不爱在外吃饭，所以上班总拎着个午饭饭盒，今天上班晚了，拎着个饭盒从正门大厅招摇过市，就好像向所有人宣布“我上班迟到了！”似的，所以我当然首选侧门。

师傅轻轻的笑着说：“很多人喜欢从侧门进，不喜欢从大厅进，怕碰上他们的领导。。。。。。”

下车了，师傅礼貌的给我道别，希望我给他评五星。这一次我毫不犹豫的马上给他评了五星！要知道以往除非是司机特别可爱，我通常是懒得花时间评价司机的。

这位司机能够让习惯挑剔的我非常满意的评“五星”，我想是因为他教会了我：

1. 当客户对要求表达不清楚时，迅速的帮助客户澄清，力求准确清晰；
2. 主动及时的为客户推荐最佳方案（最低成本/最高效率/最优选择）；
3. 自始至终不卑不亢，礼貌客气的与客户沟通所有问题；
4. 根据自己丰富的从业经验，善解人意的揣测客户内心深处隐含的愿望和忌讳，不着痕迹的帮客户解决困难；
5. 。。。。。。