长篇质量管理小说连载《质量总监成长记》---第八章(四重境界）

第八章 四重境界
    如何用纠正和预防的方法彻底解决问题?

“质量的系统是预防！” 
到质量部上任两个月后，唐风用这句话开始了他的第一次纠正预防案例研讨会，与会人员是质量部下属各部门的经理和骨干工程师。
“中山工业园这个项目上真是一个成功的防损项目，做完这个项目，我的体会是，质量管理就是防损，这是我们今天会议的主题，下面我与大家一起检讨纠正和预防这两种方法该如何运用。”
唐风说：“我们质量部是专门负责解决质量问题的部门，老板花钱请我们来，肯定是希望我们能有效地解决问题。我认为质量问题的解决，可以从微观和宏观两方面来考虑，宏观层面涉及到公司流程管理、质量文化建设等深层次的问题，涉及面太广，这里我就不说了。今天，我只想谈一谈如何从微观的角度来解决质量问题，这也是大家平时的主要工作。”
“我认为，作为一个质量工程师或质量经理，有效运用纠正和预防这两种方法是我们解决质量问题最基本的技能，虽然目前8D、FMEA、SPC、6西格玛等方法在解决质量问题时很受大家欢迎，但是面对一个具体的质量问题时，我认为纠正和预防的思路还是非常实用的。”
停了一下，他继续说：“在ISO9000质量管理体系中，纠正是这样定义的：为消除已发现的不合格而采取的措施，如返工、返修。至于纠正措施，它是这样定义的：为消除已发现不合格的原因而采取的措施。”
“纠正是针对不合格的现象采取措施，纠正措施是针对不合格的产生原因采取措施，二者的着眼点是完全不一样的，可惜我们许多质量人员，将纠正和纠正措施混为一谈，包括我自己，刚担任质量工程师也搞不清楚两者的差别。”
 “打个比方来说，医生给病人看病，纠正就是治标，纠正措施就是治本。而预防，讲的是解决潜在的问题，提高免疫力。在ISO9000中预防的定义是：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。为了方便大家理解，我举几个实例来说明。”
唐风的案例通过投影仪投到了会议室的大屏幕上。
    实例一
    你晚上睡觉没有盖好被子，着了凉，第二天感冒了。
    根本原因：晚上睡觉没有盖好被子
    纠正：吃感冒药或者到医院就诊
    纠正措施：晚上盖好被子，避免着凉
    预防措施：平时积极参加体育锻炼，强身健体，确保即使哪天晚上没盖好被子，仍然不会感冒
    实例二
    假设你是一位农夫，某天清晨醒来突然发现羊圈里少了一只羊，原来羊圈的栅栏上破了一个洞，羊就是从这个洞中逃跑的
    根本原因：羊圈的栅栏上破了一个洞
    纠正：组织人员出去把逃跑的羊找回来
    纠正措施：用坚固的木材将栅栏上的洞补上
    预防措施：定期进行巡检，发现栅栏出现破损，就将破损的地方及时加固
    实例三
    假设你是一位园丁，经过一夜暴风雨的袭击后，由于缺乏防护措施，花园里面的小树倒了
    根本原因：小树没有做好防护措施
    纠正：把倒掉的小树扶正
    纠正措施：用木桩和绳子将倒掉的小树固定好
    预防措施：将花园里面其他的小树也用同样的方式固定好
听完这三个实例，大家一下子对纠正和预防提起了兴趣。
接着，唐风说：“我再拿一个具体的质量事故进行分析，来说明如何将纠正和预防的思路用到具体的工作中。”
唐风说：“上个月，我司的风能变流器产品在市场上出现了一次事故，某风场38148号塔筒变流器报电容接触器故障， 我司用服人员现场检查发现接触器上输入输出电缆连接处没有拧紧，接触器上有一相已经烧黑。”
“针对电缆没有打紧的问题，我们做了调查，发现不是生产线员工的作业不良，而是中试工艺部制作的装配作业指导书出了问题，本来这种KM3型号的接触器在安装时厂家推荐的力矩60公斤力，而作业指导书中上要求的却是30公斤力，生产线上工人按30公斤力去锁螺丝，当然锁不紧。”
“因此，在此质量事故中，接触器被烧毁是故障现象，螺丝未锁紧是直接原因，而下一层的原因是我们中试工艺部对此种接触器设置的紧固力矩错误。他们为何犯此错误呢？原因是我们大多数的KM3接触器用M6螺钉紧固，因此在我们的通用工艺规范中，规定KM3接触器的紧固力矩为30公斤力，而出问题这款KM3接触器用M8内六角螺钉紧固，厂家推荐用60公斤力来紧固，公司负责选型的结构工程师没有把这个信息告诉中试工艺部的工艺工程师，这是产生问题的根本原因。”
“原因找到了，我们先来看看如何对此质量问题进行纠正。由于KM3接触器的功率节点紧固力矩偏小，导致前期发货的约400台整机都存在质量风险，市场累计已经出现4台由于接触器节点紧固不到位而导致的烧黑现象，我们公司的用服部门需要组织人员进行逐点整改，对螺丝重新紧固。”
“大家再来看看如何针对此问题制定纠正措施，我们当时组织结构设计部重新对KM3器件的力矩进行评估，采用60公斤力矩进行紧固，更新了操作指导书，并对于所有在线、库存机柜进行重新返工处理。”
“这样，我们将这个问题发生的原因消除了，但是问题的处理还没有完。接下来，我们还要制定预防措施。”
唐风指着质量工程部的经理李建设说：“这问题是我和你一起组织处理的，你来给大家说说吧。”
李建设接过唐风的话，说：“我们所做的预防措施，实质上是对纠正措施的横向展开，实现由点到面的渗透和扩散。拿这个问题来说，我们的主要预防措施有以下几点。”
“第一点，对于风能变流器、UPS等机柜类产品，我们对所有开关、接触器等器件的功率节点力矩进行了重新清查，共发现7个编码的器件功率节点紧固力矩偏小，即我们使用的力矩小于供应商推荐的力矩。为此，我们组织中试工艺部重新优化了装配作业指导书，按照结构设计部最新评估的安装力矩进行了更改优化。”
“第二点，优化中试工艺部制造作业指导书的流程，所有器件的功率节点都需要结构设计人员提供紧固力矩，结构设计部结合器件推荐力矩及我司产品实际要求给出紧固力矩要求。”
“第三点，所有涉及到电批安装的新编码器件，如接触器、开关、分流器等，必须经过结构设计部进行审核确认，厂家没有给出推荐力矩的器件，不予通过，这些要求列入了结构设计人员的岗位操作指导书中。”
“如果这三点能落实到位，那么许多类似的不良都可以得到避免，也就是唐工所说的质量预防了。”
“说得非常好！大家为李建设鼓掌！”唐风率先鼓起了掌。
等大家平静下来后，唐风又说：“还有谁对这个案例的总结再补充一下，给大家多一些启发？”
听到这话，质量体系部的经理田万亩站了起来，这个田万亩，以前在UPS工厂中做过质量工程师，后来调到质量部，其文笔极好，思维敏捷，在质量部中人称“田师爷”，质量部平时的报告都是他主笔的。
这会儿，他站起来清了清嗓子，说：“这个案例给了我很大的启发，结合自己这几年来的工作经验，我认为我们的主管或质量工程师在面对这样一个问题时，可以采取这样一个五步法来解决问题。”
“第一步，我们要将问题描述清楚，在本问题中，问题的现象是风能变流器在市场上出现接触器烧毁的现象，累计已出现4起。”
“第二步，我们要分析问题产生的原因，这可以借用日本丰田公司所提倡的‘5个为什么’，这个不良产生的最表层的原因是接触器上的螺丝未打紧，接下来我们要问第一个‘为什么’，那就是为什么接触器的螺丝未能打紧呢？”
“这下一层的原因就是我司中试工艺部制定的作业指导书出了问题，将接触器的紧固力矩搞错了。”
“好，接下来我们要问第二个‘为什么’，那就是为什么中试工艺部会将力矩搞错呢？”
“原因就在我司的通用规范中，规定KM3接触器的紧固力矩为30公斤力，而出问题的这款KM3接触器厂家推荐用60公斤力来紧固，我们负责选型的结构工程师没有把这个信息告诉中试工艺部的工艺工程师，这是产生问题的根本原因。”
“这个问题我们才问了两个‘为什么’，根本原因已经找到了，后面的‘为什么’不用再问了。”
“第三步，找到问题发生的根本原因后，先对不良品进行处理，包括隔离、返工、返修等手段，可能会涉及到在制品、库存品和客户端不良品的处理，这个过程就是纠正。”
“第四步，针对问题产生的根本原因，制定出相应的解决办法，包括修改作业指导书，优化作业流程等，这就是我们所要的纠正措施。”
“第五步，将纠正措施横向推广，由点到面，举一反三，看看类似的产品上有没有类似的隐患，并采取有效的措施，确保这些隐患被有效消除，不会发展为质量事故，这就是我所理解的预防措施，不知大家是否认可我的观点？”说完后，田万亩一脸兴奋。
“田万亩说得不错！从这个案例中我还得到了几点启示，以此与大家分享。”唐风接着发表自己的观点。
“针对特殊螺钉的用法，需要结构设计部进行案例收集、培训，避免再出类似错误，这一点我们质量部还要继续推动。”
“公司的通用工艺规范并不适用于所有工艺控制点，针对一些特殊的控制点，象这种M8内六角螺钉的紧固方式，我们需要尤其关注，这些往往就是容易疏忽和出现质量问题的地方。”
“一个小小的人为疏漏，流到后端将造成巨大的损失，问题从源头控制总是成本最优的。”
“产品质量取决于工作质量，工作质量提升，产品质量自然会得到提升。”
 “另外，我认为纠正和预防的思路，不仅适用于质量部，也适用于计划部、采购部、制造部等其它的部门，你们说哪个部门没有问题嘛？出了问题我们就要想办法彻底解决，这就要用到纠正和预防方法了。”
“比如说，你是一个采购员，你的供应商今天没按你的订单交货，你当然火急火燎地打电话把货催回来，如果你催到货后就完事了，那你就只做到了纠正这一步。”
“如果你把货催回来后，继续找供应商，要求他们针对本次未及时交货的原因进行检讨，找到原因并制定具体措施来解决，这就做到了纠正措施这个级别。”
“如果你在引进这家供应商时，就详细评估了它的交付能力，确保它有能力按时交付，那么就根本不会出现今天的不按时交付，也就是说问题根本不会发生，这就是我讲的预防。”
说到这里，唐风扫视了大家一眼，说：“大家在座的人，不知是否认同我的说法？我们下个月还会召开一次纠正与预防案例研讨会，参加的人员除了各部门的经理外，还有各部门的骨干工程师，请大家总结好的案例提交上来，我们一起研讨，谢谢大家！”
三个月后，EE公司供应链管理部的年度述职会议在台北召开，会议开完后，所有与会人员畅游台湾。
在山势陡峭的阿里山上，唐风看见前方一辆车正在将一堆塌下来的山石运走，使道路畅通，唐风乘坐的车只得小心行驶。
看到这里，唐风不禁想起了纠正预防的方法，他在思考：“如果只是用车辆将这些山石运走，事后不做任何处理，这就是纠正，后续还可能再塌方，产生危险，我估且可以将之定义为处理问题的第一重境界。”
“如果他们将山石运走后，再用水泥将塌方处砌上，确保此处塌方不再发生，这就是纠正措施，我可以将之定义为处理问题的第二重境界。”
“如果他们将此处塌方处理完后，再开车沿着整个阿里山的道路走一遍，将所有有可能塌方的地方都用水泥砌上防护墙，确保塌方事故不会在阿里山发生，这就是纠正措施的横向推广，我可以将之定义为处理问题的第三重境界。”
“如果在建设这条路前，负责该道路的工程设计公司就将阿里山的地形进行了详细的勘探，将所有可能塌方的地方事先设计了水泥防护墙，在道路开通前进行了施工处理，确保塌方现象根本不可能在阿里山发生，这就是真正的预防措施，我将之定义为处理问题的最高境界：第四重境界。”

  本章点评：
    如何用纠正和预防的方法彻底解决问题?
纠正和预防是解决问题的一种有效方法，不仅仅是质量工程师和质量主管需要掌握的方法，对于公司中其它部门和岗位，同样也需要用纠正和预防的思路来解决工作中出现的问题。
而要有效地解决问题，描述问题、分析原因、进行纠正、采取纠正措施、采取预防措施的工作思路很重要。当然，解决问题的最高境界就是预防，让问题根本不可能发生。