冲突管理 - 五种冲突模式简介

冲突管理｣ - 五种冲突模式简介

「妥协」是一种艺术，但是「创新」的解决冲突更需要技术。在众多「冲突管理」的理论中，我比较熟悉的是Thomas-Kilmann的五种冲突管理模式，它们分成两个维度，一是对自己主张的坚持程度(Assertiveness)，另一个维度是与他人的合作程度(Cooperativeness)，这些程度的高低便构成了五种常见的冲突模式(Conflict Modes)，第一种是低坚持低合作的回避模式(Avoiding)，它适用于讯息不清楚、快速做决定对自己没有益处的情境，所以要用时间换取空间。
 
第二种是低坚持高合作的迎合模式(Accommodating)，它适合面对强大力量的对手但又无能力与他进行抗争，所以要透过不抵抗让自己减少眼前的损失以换取未来的利益。而高坚持低合作的竞争模式(Competing)，它适合于坚持立场保护自我利益的我赢你输的局面，对抗必有一方有输赢，因此，要采取此模式必以实力作后盾或打算以少换多快速解决的打算。
 
另一个是高坚持高合作的合作模式(Collaborating)，它必须要发挥创新及想象力，跳离目前双方各持立场的泥沼，透过倾听建立互信，创造出双赢的最佳解，但不容易，因为它需要耐心、想象力及同理心，更需要时间来完成，但也是我们最希望得到的结果。处于两个维的中间，则是第五种模式，它是中度坚持中度合作的妥协模式(Compromising)，它适合于具时间限制而双方都有所坚持却无法赢者全拿时采用，结果是各退一步，寻求中间地带，结果是既没有输家也没赢家，但妥协模式不能常用，因为一旦习惯了，就容易豁稀泥，给旁人一种喜欢两面讨好而产生对你不信任的感觉。
 
其实，上面这五种冲突管理的模式都需要一定的技巧才能使用。如果没有刻意的学习，大家会有因自己的个性而有特定的一、两种模式是平常最常用的，关于个人的冲突管理偏好，是有测验可以得知的，我们公司是使用TKI的问卷来帮助你们知道自己的偏好。然而，过度使用自己所擅长的冲突模式，或是不擅长某些适合的冲突模式，都会造成自己的损失，因为，不同的情境应该要采取适当的冲突解决策略。因此，建议大家要学习各种不同模式的使用技巧。