我的20年质量生涯感悟

我从事质量工作已经近二十年，刚入职时叫检查科，按照现在大质量概念的范围是质量检验和控制，控制还是一般的控制，然后到组织质量体系认证，改成检验部，再后来把工艺流程中原材料、制造过程、产成品的检验都统一管理，改名为质量保证部。回想这几十年的工作，质量部门的名称的变化也能映出质量发展的历史方向。就把几点感悟聊一聊：
1、质量是一把手的思想和意志决定的。这里的“思想”是指一把手有没有对“质量是企业的生命”的认识有超越一切的高度；“意志”是指一把手有没有把任何工作的质量以达到用户满意为最低标准长期一如既往坚持在绝对的首位。一把手控制着组织的资源，他的思想就是产品质量的体现，一把手是否把质量当作生产经营的核心，就要看是否在工作流程的质量方面的资源配置是否充足，是否把质量当作自己工作首要达到的目标而形成企业文化。一把手把质量当做整个经营链条中的主线，配备优质的资源。悲观的是好多企业只是有个响亮的口号，把质量部门当作养老的、添事的部门。

2、质量是全员的事情，质量是全员行为的综合结果，质量是企业管理水平的晴雨表。包含全工艺流程的各个环节，涉及到每个人，甚至是门卫和清洁工好、家庭环境。你想两口子天天打架，是不是影响情绪，带着情绪是不是影响工作，不是干不快就是干不好，门卫把你当做小偷用异样的眼光天天盯着你，是不是很不舒服。创造一个愉悦的环境是保证质量的基础条件。质量是全员质量行为的综合结果，按照80/20原则分析，设计和工艺造成的质量问题占80%，制造过程占20%。从技术角度来讲，设计（结构设计、工艺设计）质量决定了产品的固有质量。制造过程只是为了实现技术要求，是一种符合性，几乎没有提高固有质量可能。制造过程只有违反工艺制造的缺陷。从管理的角度分析，质量策划/质量设计对质量的贡献起到了四两拨千斤的作用，但我们几十年都是在制造过程的质量控制和质量改进上下功夫，而对整个机床制造流程中的关键环节的认识不到位和管理不到位，如设计质量可靠性、工艺及制作过程能力、非自制零部件质量保证能力、售后预防性维修管理等。质量是机床的本质特性，要么质量好要么差，都会依附于实物，是与实物割裂不开的。交货期、价格都是赋予特性，是无法和质量同等对待的。质量是核心，公司所有的活动只有这一个核心，核心的事情做好了，自然其他如交货期、价格、利润、效益、待遇、人才、发展等随之而来。所以质量是企业管理水平的晴雨表。

3、不要怪领导不重视。领导也是企业的一员，不一定从事过专业技术，他也有在质量领域学习和提高的过程，甚至是在质量上有过教训逐步提高认识的过程。相反，还取决于企业质量经理的工作质量，当领导对质量工作不够重视时，消极抱怨或一味等待领导醒悟不仅会使质量工作陷入更大的被动，而且还有可能葬送质量经理的职业前途；因此，更加积极主动地创新质量管理，应是质量经理们理智的选择，有时也是别无选择的选择。这就要求质量经理们检讨过去的工作思路和工作方式，显现质量工作的成绩，最好能够以节省额或直接效益额来体现质量改进的效果，要知道领导往往是无法体会99.91%和99.92%合格率之间的差别的，尽管有时这0.01%的改进会创造巨大的效益。但是，一旦企业领导意识到质量经理所做工作的巨大价值，领导还会不重视质量工作吗？




4、说和做的意识转换
大部分企业质量部的职责之一是质量信息反馈，好的企业每月都质量大检查、专项检查，书面通报，限期整改，再检查落实再整改再落实。渐进式的逼迫改进，只能起到暂时的左右，不能举一反三。提1000个问题不如亲自解决一个问题。质量管理工作者多数对发现的问题及时反馈和通报，加强监管督促改进。改进的效率总是不如意，不迅速，改进的结果总是不能达到预想的效果，直接负责改进的人总是有很多理由拖拉不办，工作迟缓。质量管理工作者多次说甚至去告状，工作很累，同事关系紧张，问题还是那么多，有的人实际如何督促也紧张不起来。分析原因还是工作方法的，与其说1000不如做一个，亲自组织改进一个问题，做到极致，形成案例，倒推工作流程，推动设计去改进，完善技术资料。在车间把它当作样板，树标杆，其他部位都以他为例统一结构尺寸，这样既达到迅速改进的目的，又能推动技术迅速改进。有人不理解这不是自己找事吗？别人该干的不干，以后全成了你的事了。其实在企业层面上讲，不论谁来处理只要尽快处理了，不再发生问题，达到损失最小化，基本的第一目的就实现了，至于该谁来完成是谁的职责是后续问题，再理顺工作流程就可以了。当然，质量工作者的目标也是迅速解决问题，不再发生这个问题，目标同样实现了。反过来讲，1000个问题解决了一个，还剩999个，若一直督促技术改进，可能还没开始，别人已经开始第二个改进了。站在高度上讲，这也是工作能力的表现，扩大质量工作者影响力的途径之一。质量工作是一个良心工作，引用刘源张院士的话质量是一个信仰，所以质量工作者在信仰的指引下不会有怨言。质量的竞争实际也是改进效率的竞争。有作为才有地位，这是很多企业家教育人常说的，有作为是有能力，有地位是有职位，职位越高能力越大，责任就越大。
5、质量工作由控制型向控制服务型转变
中国工业化的历史时间较短，英国工业革命1800年，比中国早了200多年，中国要在几十年的时间赶超老工业国家，还需要走他们走过的历史阶段，只是时间肯定不会这么长的时间，但是每个发展阶段不可能跳跃过去。从质量发展的历史上看，制造业的质量管理现阶段的状况，相当部分企业的质量部门还是以质量控制为主，也就是大部分处于20世纪初的状态，或是统计质量控制、全面质量控制、质量保证体系都有，但只是流于形式，占用质量资源的大部分还是在质量检验阶段和统计质量控制融合阶段。对于制造业来讲质量检验和质量控制必不可少，这与国人的质量认识和所处的发展阶段密不可分的，中国是传统的农业国，骨子里面没有精益求精的意识，从播种和施肥都是估计差不多的概念，中国的厨师在作料配方里还是盐适量、味精少许，要按照制造工艺来说这是非常不严谨的，应该说明到底盐多少克，味精多少克，炒菜机器人的研发不得不测量这些数据进行固化，来达到产品质量的一致性要求。所以现阶段中国的质量人员除了不断学习跟上质量发展步伐外，还得认真分析研究实际工作的状况，虽然现实跟不上最新质量理论的发展，但是发展的方向是不能偏颇的。质量部门认清形势，在保证质量检验和质量控制的基础上，质量管理的范围从制作逐步扩大到设计、采购、服务环节的质量控制，这是全面质量管理的思想，但实际企业里，这往往超越了质量部门的工作范围和能力，甚至是束手无策，质量负责人想管还管不了，因为管技术的领导职务比管质量的领导要高，质量部门没有技术部门受重视。所以质量管理工作者不能灰心，要看到质量的核心地位逐步会得到社会的认可。质量工作者要采取适当的方法有作为获地位，把质量的控制延伸到服务，解决现场问题，控现场、促设计，抓制造、促服务，向大质量要求的范围去努力。
6、提高执行力的措施不容松懈
作为质量管理工作者，在企业里都有所担当，还可能隶属于公司中高层。质量管理的工作重点是不断的修订公司质量战略，寻找各种资源来实现战略部署，根据质量发展状况和存在的质量问题不断的制定适宜的质量制度，要对症要害，还要认真逐步完善，一旦修订执行就要避免大幅修改，更要长期不懈，形成强有力的执行效力。余世维教授讲的《赢在执行》有我们非常需要借鉴的部分，提高执行力应该注意的地方：
1、管理者没有常抓不懈虎头蛇尾。这是管理非常需要注意的，有好多的制度在制定颁布执行开始是非常好的，但时间一长，执行的效力都有下降，每当发生问题追查责任时候，都有规定，管理者发布处理通报，某某因何时何事违返公司那个制度，造成多少损失，多么不应该，罚款**元等等，看似非常合理，出了问题追究责任严肃处理无可厚非，但管理者更应该反思的是，在对某某处理的同时是否管理的责任更大。制度的制定还适宜吗，执行有效吗，如果有效的话出现的问题是不是可以避免的吗？制度，使想犯错的不敢犯错。注重的更应该是预防犯错。
2、制度不严谨朝令夕改。制度天天变，让执行者无所是从，这是执行不下去的。
3、制度不合理缺乏正对性和可行性。制度制定者在拟定前需要解决什么问题，目标要明确，然后就要分析存在问题的众多原因的重点即80/20中的20部分，充分的现状调查，找好针对性，拟定的措施需要方法，简单的容易做的出问题就得强制，矫枉过正，执行有难度的要诱导执行，步步为营，达到目标。
4、执行过程过于繁琐囿于条款不知条款。有好多的质量制度是部分重复的，部分要求在几个有效文件都有相同和不同的规定，这是企业的共有的现象，这需要质量经理不断的适应企业发展修改制度。
5、缺少方法不会分解汇总。目标需要分解，化整为零，各个击破，这些方法不是所有人都会，但质量管理者应该熟练运用此基本技能。
6、缺少科学的监督考核机制无人监督或没有方法。监督是企业管理的不容忽视的部分，人都有弱点和惰性，有人监督和没人监督是不一样的，无人监督执行偏差会越来越大，监督是保持差距最小的不得已的措施。中国和日本属于东方文化，强调自觉修为，自觉自省，敢于舍生取义。美国西方文化，强调制度，通过别人监督发现问题。我们国家的“三检制” 就是实行操作者的自检、工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。自检就是东方文化，互检和专职是不是西方文化？我们要了解自己的弱点，用制度克服和规避弱点，预防其发生。
7、只有形式上的培训，没有改造人的思想和心态。
8、缺少大家认同的企业文化，没有形成凝聚力。
很多制度的执行之前，需要开一个吹风会，或者叫推动会，给大家讲清楚制度的制定背景，达到的目标，制度的条款如何执行，注意事项，征求大家意见，这一点上主要的目的对质量工作者来说就是要统一思想和口径统一目标。只有目标一致行动方向才能一致，执行的效果才能得到保证。通过长期的制度执行，监督持续到位，也可以说是红线法则，长期执行养成习惯，习惯成自然，自然变自觉。机床制造企业厂区禁烟实际上改变思想远大于形式上的意义；改造厕所也同样是环境改变思想的策略。改造人是企业的终极命题，企业的管理还是人的管理，团队在思想就在，灵魂在战斗力就在，有合适的人在，就没有解决不了的问题，所以企业要基业长青，就得需要在人的管理上下足足的功夫，培养共同的企业文化。

7、质量应该成为一种信仰。
质量应该成为一种信仰，首先应该成为我们质量工作者的信仰。这应该是必要条件，不热爱质量事业的人怎么能够不断的学习，遇到矛盾百折不挠，去完成国家的质量事业。据我所知，质量人在企业里受重视程度还是很低的，这同我们国家的质量发展历史有关系，因为质量事业还没有得到应具有的地位，每当企业产品受到投诉首先找到责备的是如何检验的，这与领导的认识有很大关系，我们的质量发展还没有让企业领导在被动的教训后所觉醒，疼的还不够，所以受到不公正的待遇很正常，所以质量工作者要认识的到这个问题，也能够泰然处之的这种不公，还能继续质量事业，有这种信仰在就能赢得最后的胜利。质量工作者一旦决心从事这个职业，就得心无杂念始终如一，把质量工作当成一种工作信仰。

8、质量工作者需要不断的学习提高，创造培养学习型的质量专业团队。质量是永无止境的工作，有很深的继承性，除了不断的跟上科学发展的速度，还要适应科学，创新科学，在工作环境中灵活运用所学实施运作，保证产品质量不断提升，员工思想意识得到不断的提高和发展，在企业社会分工尽职尽责，创造一只学习型的团队。这个问题不需要过多解释。

卧虎藏龙 2014年6月6日