高质量花费更高还是花费更低？

近一段时间由于本人对现状的不满，质量工作的不顺利等等，而且对质量管理存在着诸多疑惑，急需找到答案。所以就拜读了一些质量著作，深有感触。
近期在读“朱兰质量手册”，有些感想不吐不快。以前老是以为质量没有管好是因为管理层不重视，质量工具没有用对等等。现在想想真是大错特错，质量的概念都没有搞明白，怎么会能有效管理。
“如果一个组织不能对质量的含义有共识，也就不能进行有效的质量管理。”人们经常为质量问题发生争执，高质量半数人认为花费会更高，另一半则认为会更低。问题的症结在于两方对于“质量”的含义有所区别:①满足顾客需要的质量越高费用越高，主要影响销售收入;②免于不良的质量越高费用越低，主要影响成本。
目前国内还是存在着这么一批管理人员持有质量越高成本也越高的思维定式，这种认识或许是来自一个过时的理念，即改进就是加强检验以避免不合格品流到顾客手中;也可能是来自对于“质量”这个词的两种含义的混淆。
通过产品开发改进产品特征的更高质量通常需要资本投入，就这一意义而言，它确实花费更高。然而，减少慢性浪费意义上的更高质量则通常花费更少，而且少得多。
所以，那些向管理层提出提案要求批准的人应当仔细定义关键词，明确到底谈的是哪个质量。
举例:一家工厂的管理层不支持某个旨在减少业务流程冗余的项目提案，因为下属把项目称为“质量改进”，造成了管理层的观点不统一。下属为了取得批准并避免引起混淆，不得不将项目更名为“生产率改进”。如果组织内已经对“质量”的不同含义加以明确就会减少这些混淆。

注:更高的质量使组织能够
①满足顾客需要的产品特征:
★提升顾客满意度
★使产品畅销
★应对竞争要求
★增加市场份额
★提高销售收入
★卖出较高价格
★降低风险
②免于不良:
★降低差错率
★减少返工和浪费
★减少现场失效和保修费用
★减少顾客不满
★减少检验、试验
★缩短新产品面世时间
★提高产量、产能
★改进交货绩效