商业银行为什么要实施六西格玛质量管理战略

　　商业银行实施六西格玛质量管理战略是由其本质属性以及与六西格玛的完美契合决定的。
　　六西格玛管理是实现商业银行战略计划目标的重要路径。商业银行六西格码管理的工作模式，是根据银行战略计划需要，以客户之声为线索，确定需要改进或创新的产品和服务流程，采取科学的方法实施改进或创新项目，并持续改进，追求卓越的过程。在这个过程中，从银行总体战略计划，到业务部门（分行）的战略计划分解，到业务部门（分行）的核心流程卓越化管理，以及流程环节的重点改进策略，衍生出诸多绿带（黑带）攻关项目。自上而下来看，这是全行总体战略计划目标向下分解的过程；自下而上来看，又是一个战略计划执行效果汇总的过程。六西格玛项目实施完成后，将会对流程的绩效带来突破性的改善，同时会提高各个职能部门和分行的运作绩效，最终将会促进总体战略计划目标的达成，从而提高银行的综合竞争能力和盈利水平。
　　六西格玛管理使商业银行转型为客户导向型银行。商业银行的客户及客户需求正在发生重大的改变。客户已经从国内扩展到全球，表现出全球性、全国性、区域性的多元化格局。同时，随着国民经济的快速发展和个人收入的提高，个人客户对银行服务的需求从简单的存款，迅速扩展到了信用卡、住房贷款、消费贷款、理财等等越来越多样化的需求，客户的需求也有必要及时把握和挖掘；金融市场在变得成熟，越来越多的服务提供商进入到市场中来，提供同质性的替代产品；金融产品也在变得成熟，金融产品从单一的储蓄和贷款变成适合顾客不同需求的专业性产品。同时，随着现代IT科技的发展和信息技术的普及，使顾客更容易理解和比较不同银行的类似产品，更容易更换银行服务提供者。市场和客户的迅速变化，银行正从注重规模扩张逐渐转变为提高管理水平、开拓市场规模并重的发展模式，必须真正做到“以客户为中心”，必须及时准确地识别客户的真正的有效需求，为客户提供他们想要的产品和服务。从长远来讲，在营运和服务方面有着卓越表现的银行将会成为真正的赢家。而六西格玛的核心主题之一就是“真正关注客户”，六西格玛时刻关注“客户之声”，关注客户需求的焦点，利用结构化的方法论和一系列的统计分析工具，通过识别和分析，从客户的需求中得到关键质量特性（CTQ），做到比客户还要了解客户的需求，并将客户的需求作为改善的衡量标准，通过实施六西格玛项目完成突破性改善，真正做到使客户满意，大幅度的提高客户的忠诚度和保有率。
　　六西格玛管理使商业银行从职能管理转变为流程管理。正像大多数企业一样，商业银行业务战略的开展是通过各职能部门贯彻实施的，日常的运营管理注重的是对各个部门职责和各级领导的绩效的监督和考核。这种管理体制由于是自上而下的职能型目标管理，各个部门是以实现本部门的职能和任务作为主要目标，并非将本部门看做是满足客户需求的整个服务链条中的某个环节，并以此来看待和处理问题。这样，给客户提供的服务被分割成为了一系列的相对独立、松散链接的任务，职能部门之间往往存在着流程漏洞和职责的“灰色区间”，来自于客户的要求和呼声无法有效地得到传递、分析和改进，不可避免的会造成服务效果的波动和客户的不满。而商业银行作为一个面向客户的盈利性商业机构，所有的经营活动都必须以有利可图的满足客户需求作为目标。从客户的角度来看，客户所关心的是他们的需求是否能够得到高质高效的满足。所以，商业银行需要对自身的营运模型进行再思考，使职能部门的管理与水平式的核心流程管理（比如营销新客户流程, 服务实现流程，客户服务流程等）相协调，来提高自己向客户提供“点到点”服务的能力，从而提高商业银行的运营绩效。六西格玛管理的实施就是为了使所有的流程面向客户（包括外部客户和内部客户），使流程中的活动都是“增值”活动，使流程绩效不断的走向卓越。
　　六西格玛管理有助于商业银行改善运营绩效。六西格玛管理作为先进的绩效改善方法的集大成者，其核心是基于客户导向的流程持续改进，能够使得商业银行在客户市场的表现（“效果”）和银行营运绩效的提高（“效率”）两个方面取得丰硕的成果。具体而言，主要体现在以下几个方面。：（1）实施六西格玛，缩减周期时间。商业银行向客户提供产品/服务所需要的时间称为服务周期。通过缩减服务周期时间，加快市场响应能力，能够提高客户的满意度和忠实度，大大改善提升商业银行运营绩效。例如，降低常规贷款的审批周期时间、降低信用卡申请周期时间、缩短新产品推出周期。（2）实施六西格玛，减少错误。商业银行在向客户提供产品/服务过程中，由于工作程序、设备、操作人员等各种原因，会出现各种失误和错误。工作中的失误和错误将会导致客户满意度下降和银行运营成本的上升。所以必须不断改善提高，降低错误，提高营运绩效；如，提高结算业务的准确率。降低网上银行业务的失误率、降低客户回单的丢失率、减少Call-Center的业务解答错误等等。（3）实施六西格玛，提高运营效率。商业银行是经营货币的企业，对资金运用的效率高低直接反映为商业银行整体运营效率的高低，运营效率越高就意味着更低的成本，更高的利润。例如，采用六西格玛方法，改进和提高商业银行的风险管理能力，就可以降低坏账和呆账对资金的占用，使其能有更多的资金投入到资产经营中；再如，采用六西格玛方法，可以进一步提高客户服务的效率，包括网点柜面等待时间减少，内部人员招聘流程简化等。