9000案例分析
〖案例071〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告(9805)，报告的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”审核员问:“为什么管理班对Y003号不合格报告不服?”办公室主任说:“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”审核员到管理班了解情况，管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”
案例分析:管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
〖案例073〗在第三车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划。审核员问车间主任:“这两个月为什么没有完成计划?”车间主任说:“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW—1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。”
案例分析:计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过。这种情况违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。
〖案例074〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说:“12月3日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文件可以到指定经销店领取KFR一23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。”商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问，售货员的一声“不知道”把满是希望的张先生打发了。售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了。于是找到经理，经理说:“厂家确实有这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。”顾客大为不满地问道:“商场外面为什么没有任何说明，让这么多人在大冷天里等了这么长时间，真是太不应该了。”
案例分析:首先公司登报发出的广告，就是对顾客作出的承诺，而对自己的承诺不兑现，显然是错误的。而且广告中又不说明每个商场只限额两台，对于顾客产生了误导，有欺诈的嫌疑。这种作法显然违反标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的规定，在向顾客作出承诺之前应对产品有关的要求进行评审，以确保“a)产品要求得到确定，……c)组织有能力满足规定的要求。”
顾客从售货员处得到的答复是“不知道”，这显然违反标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。当然这里不排除有暗箱操作，因此是故意不让售货员知道的。既然已经没有货了，商场又不出告示，让顾客在冷天里等待，这违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。
〖案例075〗在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问:“管理评审就这么简单吗?”质管部经理说:“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。
案例分析:
按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，……”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。
〖案例076〗某厂程序文件规定:“工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理评审。”审核员在质量管理部审核管理评审实施情况时，管理部经理说在最近的一年内只组织了一次管理评审，是在6月15日召开的，并出示了一份《管理评审报告》，报告内容仅涉及了该厂近期要上马一条新的生产线的讨论情况。管理部经理说:“由于最近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了新生产线的有关情况。”审核员要求查看管理评审会议的讨论录，经理说:“记在笔记本上。”审核员查看笔记本，看到在6月15日召开的是总经理办公会。管理部经理说:“我们就把这次办公会当作了管理评审。”
案例分析:按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，……”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6.1管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。
〖案例077〗在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说:“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”
案例分析:管理评审是对质量管理体系的综合性评审，应严格按照标准规定的评审内容进行。本案违反了标准“5.6.1总则”的“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。”的规定。
〖案例078〗审核员在审查某公司2001年管理评审报告时，看到报告中对于“质量管理体系及其过程有效性的改进和与顾客要求有关的产品的改进”作出了结论性的意见，但对于资源需求方面没有表示意见。审核员问公司经理:“你们在资源需求方面有什么需要解决的问题吗?”经理说:“目前我们还没有发现需要解决什么迫切的问题。”审核员在审查检验科时，了解到每种零部件的加工均由加工者自己检验完成。诺大车间仅有一名专职检验员，因此他只负责组装后的成品检验。审核员问检验科长:“你们加工工序中如果出现不合格怎样处理?”检验科长答:“加工者自己返工解决。”审核员问:“你们对于每个加工者的返工情况了解吗?”检验科长说:“我们没法掌握，工人自己如果出现了不合格，他可能从下脚料中再检原料重新加工，我们也不知道。”审核员问:“为什么专职检验员不对零件也进行检验呢?”检验科长:“我们反映了多次，检验员人手不足，希望增加检验员，但公司经理只对增加设备积极，而对于增加人员却拖着不解决。”
在管理评审方面，公司违反了标准“5.6.3评审输出”规定的“管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施广…c)资源需求。”实际上车间检验员人手不够，说明在人力资源上应该采取改进措施，而公司经理对此问题没有认真对待，违反了标准“6.2 2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定，经理应该“采取其他措施”，即增加检验员数量以满足要求。检验员对半成品没有进行检验，只由加工者自己负责。这说明对生产过程的控制力度不够，因为全靠加工者自检是缺乏公正性的。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”
〖案例079〗公司质量手册规定由办公室负责企业人力资源的控制。审核员要求办公室主任介绍这方面管理的有关情况，办公室主任说:“我们只管公司员工的培训工作。”并出示了公司培训年度计划及按计划完成的情况。审核员要求了解公司特殊工种和关键工序人员的名单，办公室主任说:“这些应该归人事科管理。”审核员请陪同人员到人事科取有关人员的名单材料，人事科长说:“我们不管这些事，我们只管人事档案和人员招聘。”
案例分析:对人力资源的管理不单纯是指的“培训”一项工作，应该基于适当的教育、培训、技能和经验，等各方面对人员全面考察和控制。办公室没有对标准关于“人力资源”的要求全面理解，违反了标准“6.2人力资源”的规定。另外人事科的人事档案管理应该与办公室很好沟通，实际上人事档案与人力资源也是密切相关的。这方面两个单位应协调好。现在是各管一摊，违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
〖案例080〗在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来，问其原因，主管回答:“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”
案例分析:下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.2人力资源“的有关规定。
案例分析:管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
〖案例073〗在第三车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划。审核员问车间主任:“这两个月为什么没有完成计划?”车间主任说:“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW—1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。”
案例分析:计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过。这种情况违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。
〖案例074〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说:“12月3日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文件可以到指定经销店领取KFR一23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。”商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问，售货员的一声“不知道”把满是希望的张先生打发了。售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了。于是找到经理，经理说:“厂家确实有这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。”顾客大为不满地问道:“商场外面为什么没有任何说明，让这么多人在大冷天里等了这么长时间，真是太不应该了。”
案例分析:首先公司登报发出的广告，就是对顾客作出的承诺，而对自己的承诺不兑现，显然是错误的。而且广告中又不说明每个商场只限额两台，对于顾客产生了误导，有欺诈的嫌疑。这种作法显然违反标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的规定，在向顾客作出承诺之前应对产品有关的要求进行评审，以确保“a)产品要求得到确定，……c)组织有能力满足规定的要求。”
顾客从售货员处得到的答复是“不知道”，这显然违反标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。当然这里不排除有暗箱操作，因此是故意不让售货员知道的。既然已经没有货了，商场又不出告示，让顾客在冷天里等待，这违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。
〖案例075〗在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问:“管理评审就这么简单吗?”质管部经理说:“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。
案例分析:
按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，……”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。
〖案例076〗某厂程序文件规定:“工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理评审。”审核员在质量管理部审核管理评审实施情况时，管理部经理说在最近的一年内只组织了一次管理评审，是在6月15日召开的，并出示了一份《管理评审报告》，报告内容仅涉及了该厂近期要上马一条新的生产线的讨论情况。管理部经理说:“由于最近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了新生产线的有关情况。”审核员要求查看管理评审会议的讨论录，经理说:“记在笔记本上。”审核员查看笔记本，看到在6月15日召开的是总经理办公会。管理部经理说:“我们就把这次办公会当作了管理评审。”
案例分析:按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，……”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6.1管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。
〖案例077〗在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说:“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”
案例分析:管理评审是对质量管理体系的综合性评审，应严格按照标准规定的评审内容进行。本案违反了标准“5.6.1总则”的“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。”的规定。
〖案例078〗审核员在审查某公司2001年管理评审报告时，看到报告中对于“质量管理体系及其过程有效性的改进和与顾客要求有关的产品的改进”作出了结论性的意见，但对于资源需求方面没有表示意见。审核员问公司经理:“你们在资源需求方面有什么需要解决的问题吗?”经理说:“目前我们还没有发现需要解决什么迫切的问题。”审核员在审查检验科时，了解到每种零部件的加工均由加工者自己检验完成。诺大车间仅有一名专职检验员，因此他只负责组装后的成品检验。审核员问检验科长:“你们加工工序中如果出现不合格怎样处理?”检验科长答:“加工者自己返工解决。”审核员问:“你们对于每个加工者的返工情况了解吗?”检验科长说:“我们没法掌握，工人自己如果出现了不合格，他可能从下脚料中再检原料重新加工，我们也不知道。”审核员问:“为什么专职检验员不对零件也进行检验呢?”检验科长:“我们反映了多次，检验员人手不足，希望增加检验员，但公司经理只对增加设备积极，而对于增加人员却拖着不解决。”
在管理评审方面，公司违反了标准“5.6.3评审输出”规定的“管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施广…c)资源需求。”实际上车间检验员人手不够，说明在人力资源上应该采取改进措施，而公司经理对此问题没有认真对待，违反了标准“6.2 2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定，经理应该“采取其他措施”，即增加检验员数量以满足要求。检验员对半成品没有进行检验，只由加工者自己负责。这说明对生产过程的控制力度不够，因为全靠加工者自检是缺乏公正性的。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”
〖案例079〗公司质量手册规定由办公室负责企业人力资源的控制。审核员要求办公室主任介绍这方面管理的有关情况，办公室主任说:“我们只管公司员工的培训工作。”并出示了公司培训年度计划及按计划完成的情况。审核员要求了解公司特殊工种和关键工序人员的名单，办公室主任说:“这些应该归人事科管理。”审核员请陪同人员到人事科取有关人员的名单材料，人事科长说:“我们不管这些事，我们只管人事档案和人员招聘。”
案例分析:对人力资源的管理不单纯是指的“培训”一项工作，应该基于适当的教育、培训、技能和经验，等各方面对人员全面考察和控制。办公室没有对标准关于“人力资源”的要求全面理解，违反了标准“6.2人力资源”的规定。另外人事科的人事档案管理应该与办公室很好沟通，实际上人事档案与人力资源也是密切相关的。这方面两个单位应协调好。现在是各管一摊，违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
〖案例080〗在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来，问其原因，主管回答:“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”
案例分析:下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.2人力资源“的有关规定。
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很显然，操作工虽然经过了培训，但是效果不好。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“c)评价所采取措施的有效性；”的规定。
〖案例082〗一家中外合资企业，在检验室有多台进口的振动测试仪用来对产品进行耐振试验。审核员看到所有的测振仪器的刻度均设在第4档。审核员问操作人员:“这第4档代表什么参数?”操作人员说:“我们也不知道是什么参数，这是一年前外国专家在时设定的，他们说就这么设定就行了。”审核员要求看看仪器的说明书，操作员说:“说明书是日文的，我们没有翻译出来。”审核员问:“这些仪器如何校准呢?”操作员答:“外国专家说他们下次来校准仪器，但一走就是一年多，还没有来，我们也不知道怎么校准。”
案例分析:本例有三个问题，首先操作人员不知道所设档代表什么参数，说明对操作人员没有进行相关知识的培训。违反了标准“6.2人力资源”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”其次仪器使用说明书没有翻译成中文，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”在本例中，这里所说的“策划的安排”就是指要有检验规程。并不一定要求逐字逐句进行翻译，但应该把说明书的主要内容翻译出来，以便指导检验。第三，检测仪器没有按规定进行校准，违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。……”的规定。
〖案例083〗在香港即将回归祖国怀抱之际，饭店精心设计了一台集音乐、歌舞、舞蹈、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度。饭店总经理特别重视这一重大活动，因为它的成功与否关系到饭店的切身利益。在饭店公关部的策划下，决定邀请著名时装模特王小姐作为节目主持人。晚会虽然经过几次排练，但举行那天却没有收到意想中的效果。主要原因是节目主持人的业务水平欠佳，不能调动现场观众的情绪。
案例分析:饭店错误地应用了名人效应，没有意识到节目主持人所要求的能力和时装模特的能力是不同的。本案例违反了标准“6.2.1总则”中关于“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响质量工作的人员应是能够胜任的。”
〖案例084〗在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。”
案例分析:现在许多企业仍然受94版ISO 9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上2000版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。本案经理的回答违反了标准“6.2.1总则”的要求。
〖案例085〗中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人点好莱又要了两瓶啤酒。其中女士说不能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数。他灵机一动说:“我给您看看好吗?” 小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有11°的字样，就说:“啤酒是11°的。”女宾一听摇摇头说:“度数太高了，我不能要。”这时旁边的男客说:“哪有那么高的度数?给我看看。”边说边接过啤酒瓶，看了一下说:“这上面标的11°是指麦芽汁的浓度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”小刘赧然。
案例分析:服务员不但要热情礼貌，而且应该熟悉业务知识，通常啤酒的酒精含量一般在2％～5％之间，而服务员错把麦芽汁浓度当成了酒精含量。本例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训的有关要求。
〖案例086〗在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲:“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少?”该员工有些紧张，想了一下说:“最高允许的温度是80℃，时间为20分钟。”审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃。这时在一旁的车间主任说:“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。”在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高允许的温度是多少。工人甲的考试卷回答正确，判分为100。
案例分析:培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察。有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄。这种培训是没有什么效果的。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“评价所采取措施的有效性；”的规定。
〖案例087〗库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。
案例分析:这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
〖案例088〗饭店正在进行“微笑大使活动”，一位客人询问服务员:“你们这个活动要搞多久，评选多少人，有何奖励?”服务员笑着说:“我们也不知道，反正领导安排我们做，我们就照办就是了。”
案例分析:本例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“d)确保员工意识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。”的规定。从服务员的回答可以看出“微笑大使活动”还没有在员工中认真开展学习，沟通，结果服务人员只是被动地执行，缺乏主动精神，这样的活动是很难保持长久的，时间一过，一切也许还会照旧。
〖案例089〗审核员要查看酒店厨师的培训记录，被告知是由一职业学校代培的，所以培训记录酒店未保存。
案例分析:即使是送到外面参加培训的员工，公司也应保留其培训记录，以作为对员工考核的依据之一。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。”本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定评价和重新评价的准则。”的规定。
〖案例090〗在模具库审核员检查了模具出入库台账，上面有领出和返还的日期及检查合格的记录。审核员问:“你们怎样确认模具完好?”模具管理员说:“模具入库时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以入库。”审核员问:“这样能保证模具符合要求吗?”管理员答:“工人使用时，都要先试模的，冲压出的前几个产品合格，就说明模具合格了。”审核员又问:“对于模具有没有定期检查的制度?”管理员答:“没有。”