9000案例分析

〖案例100〗在建筑公司设备部仓库，审核员看到在露天场地整齐地摆放着许多由建筑工地撤回来的工具，如模板、脚手架等。在场地东南角还一溜摆放着10台斗车。审核员走过去查看这些斗车，看到有些车的零件已经不全，传动部位有的地方已经生锈，有的地方污垢很厚。审核员问仓库保管员:“对于这些设备你们有什么保养规定吗?”仓库保管员说:“没什么规定，因为是从工地撤回来的设备，肯定很脏。一般我们是再发放使用时，检查修理一下，不会耽误使用的。”
案例分析:即使是在仓库一时不用的设备，也应规定保养制度。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。
案例分析:对水箱供水，卫生部门有严格的规定。上例的二次供水水箱的环境显然不满足要求。物业公司应该把水箱盖上，玻璃密封，以确保居民用水健康。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。
〖案例102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。”
案例分析:许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。该例违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定:“车间温度应保持在20～30℃，湿度40％～60％。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号～13号的湿度均为30％。”审核员问车间主任:“对于湿度30％符合规定要求吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30％。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任:“有什么手段可以根据需要加湿或除湿?”车间主任说:“没有”。审核员在翻阅有关产品的行业标准时看到，车间环境湿度要求规定最低为40％。
案例分析:由于生产条件达不到规定的要求，就随意降低要求，这是不正确的。违反了标准“6.4工作环境”的规定。而且更改《车间生产环境管理规定》的方法也不对，不能仅是口头通知，应履行必要的手续。违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准:”车间没有加湿或除湿的设备，因此即使作出规定也形同虚设。说明基础设施配置不足。违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例104〗某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。审核员问工作人员:“你们公司有多少台电脑?”工作人员回答；“有30多台吧”。审核员:“全公司都哪些部门使用电脑?”工作人员回答:“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”审核员:“你们经常上网吗?”工作人员:“各科室都有人上网。”审核员:“你们公司对电脑有没有主管部门?对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有?”工作人员回答:“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。”在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。
案例分析:电脑管理是目前我国企业迫切需要解决的问题，前一段时间中美之间爆发的“黑客大战”也暴露了我国许多企业对电脑防病毒的意识太差。凡是使用电脑进行工作的组织，尤其是经常需要上网的部门，应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门，制定严格的规章制度，对于电脑的使用，包括上网、查杀病 毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定，并由主管部门定期检查。电脑的管理属于“基础设施”的控制，也属于“文件控制”，因为电脑中的数据都是文件。因此上例违反了标准“6.3基础设施”及“4.2.3文件控制”的规定。
〖案例105〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅”。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。
案例分析:店主独出新裁的创意是为了吸引顾客，但是总要符合服务的需求。顾客来就餐是为了舒适、享受，监狱般的环境会给人以压抑感，不符合就餐环境的需要，自然客人会越来越少。本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。由于这方面的定位错误，造成服务环境的不协调，违反了标准“6.4工作环境”的规定。
〖案例106〗审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问:“这是为什么?”工人回答:“草种得太密了。”审核员问:“种草时没有种植密度的规定吗?”工人回答:“这是为了应付区里检查，只是领班向工人简单说了一下就干，用了2天时间就种上了，结果由于种的太密草长不起来而发黄。领导让我们用染色剂使草看得绿一些，但过不了几天就又不行了，现在只好用除草剂让它们稀一些。”审核员问:“事先没有计划吗?”领班说:“只告诉我们哪天完成，别的没说。”
案例分析:这是大学生运动会前夕发生在某体育场的真实而荒唐的例子。为了铺草坪，把原来长的很好的松树和一些长绿灌木除掉，到处铺草。结果搞的不伦不类，效果不好。既然是一次广铺草坪的工作，其投资额很大，且不说领导的责任心何在，单从标准的角度讲，有关领导应该很好地进行策划，防止造成不必要的浪费。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”规定的全部内容。
〖案例107〗在商店公关部审核员看到一份俨十一”期间的商品促销活动计划》。计划对十一期间如何开展促销活动制定了一系列措施，例如对各楼层的指定商品开展销售返还活动、抽奖活动等；对于节日期间的广告宣传、包括电视、广播、报纸等的广告安排及计划进度等均作出了详细的安排；但是对于活动的验收准则没有具体的说明。公关部经理向审核员出示了一份《十一期间促销活动总结》，其中对于活动的成绩，仅统计了本届活动较去年同期销售额增加了5％。
案例分析:在《十一”期间的商品促销活动计划》中应该包括对于活动的验收准则。否则活动结束后，究竟效果如何应该有一个完整的总结，对于以后开展类似的活动会有很好的参考价值的。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”的“c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；”的规定。
〖案例108〗在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀请了全国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。审核员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。审核员问市场部经理:“对这次活动的效果有何评价?”经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加了5％。审核员进一步问:“实际利润增加了多少?”市场部经理答:“我们没有计算。”
案例分析:开展产品促销活动的策划属于“产品实现的策划”的范畴。对该项活动策划所编制的质量计划，应包括活动的验收准则。活动开展后，应按照质量计划规定的方法进行验收，以确认效果，作为以后开展类似活动的参考。本例仅说明了销售额的增长，没有实际利润是否增长的分析，显然是不够的。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”的“c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；”的规定。
〖案例109〗饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。菜点是预定的，按照程序依次上菜。食之过半，宾客要求上主食。主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道:“这是什么馅的?”服务员一听马上意识到问题的严重性，事先忘了确认是否是素食，结果按清真菜准备了。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素饺子。”由于是重要客人，部门经理也赶来道歉，高僧说；“没关系，不知道者不为怪。”这次失误很严重，给饭店留下了深刻的教训。
案例分析:本例违反了标准“7.2与顾客有关的过程”关于组织应确定的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”由于工作人员的粗心把素食与清真混淆了，造成严重的失礼。素食起源于宗教寺庙，供佛教、道教及忌荤腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。尽管客人没有过多埋怨，但作为饭店的负责人应该加强对于员工的培训教育，通过对客人外观的判断就可以确定客人的宗教信仰、饮食习惯，客人虽然没有明示，但服务人员应该明白应该作哪些服务。