ＴＳ１６９４９整改措施

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ISO/TS16949 审核不符合项纠正/预防措施报告 TYY-FR-4-027 Rev. B/0
Report No:
报告编号: AQA-CN-05-0266
Number:
序号: JA02
0 Major 严重 1 Minor 轻微
Has this nonconformance occurred in the recent past? yes__ no_X_
以前有没有发生过这个不符合项？
REQUIREMENT (Statement of or reference to specific requirement in standard and/or customer document): 要求(对标准和/或客户要求的描述):
8.2.1.1 of ISO/TS16949: 2002
NONCONFORMANCE (Statement of nonconformance to above requirement): 不符合(对上述要求的不符合事实的描述)
Lack evidence to illustrate customer satisfaction to be monitored through continual evaluation of performance of the realization processes based on objective data like delivered part quality performance etc.
缺乏证据表明组织对客户满意的监视过程中, 考虑了实际的产品交付业绩,如交付产品的质量表现等.
OBJECTIVE EVIDENCE (Statement of or reference to examples/evidence): 客观证据(事例/证据的阐述或引用)
Customer satisfaction detection only retrieved form “CSI Survey Form” JL8.2.1-01 and not considered actual delivery performance
对客户满意度的探知与确定结果仅来源于 JL8.2.1-01而未考虑到组织产品对客户的实际交付业绩.
根本原因分析 (RCA)：
经分析导致此不符合项的根本原因有三条：
（1）对获得客户满意度真实及准确信息的重要性认识不足，导致没有深入探讨和确定获得客户满意程度信息的项目和方法；
（2）在本公司所编制的《顾客满意度调查及分析作业指导书》中没有规定对顾客满意程度进行进一步探知和确定方法；
（3）对所获得的客户满意度信息的分析结果没有进行进一步的实际验证。
销售部：吕冬芳 日期：2006.02.06
纠正措施 (CA)：
（1） 组织相关人学习标准中有关要求及落实其要求的重要性，并组织相关人员探讨对客户满意度信息调查时应调查的项目及行之有效的方法；
（2）依据研究的结果重新修订《顾客满意度调查及分析作业指导书》，在其中规定详细的调查项目和方法，在保留《客户满意度调查表方法外增加现场调查、电话走访等方法，在调查项目上增加产品交付质量及业绩的调查，重新设计《客户满意度信息调查结果记录》，记录各种应用各种调查方法所取得的全部信息。
措施制定人：吕冬芳 日期：2006.02.06
预防措施 (PA)：
为避免类似不合格的发生，公司将采取如下预防措施：
（1）由总经理定期对反馈上来的《客户满意度信息调查结果分析记录》进行抽查验证，检查信息的真实性及全面性。
（2）对相
措施制定人：王文博 日期：2006.02.06
纠正/预防措施实施结果的验证 (Verification)：
（1） 由总经理组织管理者代表、顾客代表和销售部全体人员学习了标准中有关顾客满意度信息收集和反馈的相关要求，所有参加培训人员都了解了标准中要求，提高了对此项工作重要性的认识，同时组织相关人员研究确定了客户满意度调查方法和项目；
（2） 重新修订了《顾客满意度调查及分析作业指导书》在其中详细规定了客户满意度信息调查项目和方法，重新设计了《客户满意度信息调查结果记录》和《客户满意度信息调查分析结果》记录表样；
（3） 对负责进行客户满意度信息调查的人员进行了《顾客满意度调查及分析作业指导书》的培训，使其了解详细规定确保落实；
（4） 按重新修订的《顾客满意度调查及分析作业指导书》的要求，对客户满意程度进行了进一步的调查和分析，并保持了相关的记录，将结果反馈总经理，总经理进行了进一步的验证和评价。
验证人：郭 杰 日期：2006.02.15
所附证据列表 (OE):
（1）附件1《客户满意度调查方法研究的会议记录》TYY-FR-4-008 Rev. A/0
（2）附件2修订后的《顾客满意度调查及分析作业指导书》TYY-WI-3-011 Rev. A/1
（3）附件3有关客户满意度调查的《培训记录单》TYY-FR-4-039 Rev. A/0
及《培训效果验证记录》TYY-FR-4-040 Rev. A/0
（4）附件4《客户满意度信息调查结果记录》TYY-FR-4-047 Rev. A/0
（5）附件5《客户满意度信息调查结果分析记录》TYY-FR-4-050 Rev. A/0