顾客抱怨处理艺术

你从哪里来？我的“朋友”！
一、抱怨是什么
□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚” 首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。 简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，
似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店， 就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我 们一起来看看吧！
实例 王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小
孩吵着要买一辆大约人民币 30 元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就 买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮 没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿 耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。” 几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就 如约再买了一辆给孩子。这一次售价是 35 元，比上回贵了些。孩子很高兴地 玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法 无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具 店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常
高兴。 看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而
且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩 具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。
当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了 5 元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该 强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！


□有信用才有抱怨
也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相 对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。
然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高， 所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务 已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的 期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。
正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应 只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。
其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。 可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待， 那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商
店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越 好，岂有越多越好的道理！？
事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并 非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日

日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。 因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或
物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生
“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店
（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点（Weakpoint）。 对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的
弱点所在。因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这 些由顾客心中产生的抱怨。


□“良药苦口”
朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实：
“抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中 发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不 是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时， 任何人都没办法不为之感到生气。
但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己 的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的 心灵快速地成长。
因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。 下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。
实例一
“不满意就退货，退货没商量”
1994 年 12 月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会 上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际， 提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会 各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉 坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”， 即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者， 在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不 含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购 物到商厦，风险等于零。
酒泉商厦能否实现自己的这一承诺，他们是如何兑现自己的承诺的呢？ 截止 1995 年 6 月底，各楼层柜组累计退换商品 178O 人次，退换金额 23 万余 元，损失金额 9 万多元。从总经理到营业员，全体员工都尽职尽责地实现了 自己的承诺。
1994 年 12 月 25 日，玉门炼化总厂职工王莉在柜台购买真皮手套一双， 一星期后发现手套有裂皮开线现象，商厦按退换货制度给予接待处理。1995 年 1 月 9 日，一名为康彩霞的顾客在商厦购毛线 0.9 公斤，由于挑选不细心， 康女士在织毛衣时才发现有 0.25 公斤毛线的颜色不一样，她抱着试一试的心 情带着已绕团的毛线找到柜台，营业员很快将同色的毛线给挑选配对。
价格低的货物可退换，货款数额高的怎么办？1995 年 1 月 6 日，市医院 刘秀英在商厦购买呢大衣一件，单价 216 元。2 月 17 日以褪色为由要求退换， 虽然时逾 42 天，已超过退换的时间规定，但他们还是满足了刘大夫的要求，

把大衣给退了。3 月 26 日，北关小学赵金岚在棉布组购面料 1.05 米，计价 格 72.24 元。她花去手工费 12 元，用掉 2 元的衬布做成一条裤子，穿了一上 午就发现裤子扒缝，于是就来到商厦要求处理。营业人员发现裤子扒缝厉害 完全是由面料质量问题所致，就果断地为顾客退了布料款，并将手工、衬布 款 14 元也一并付给顾客，真正体现了在商厦购货风险等于零的承诺。
当然，在实现自己的承诺时，商厦人也为此付出了几多辛酸。一位来自 玉门的顾客，在商厦买了一件价格 88O 元的皮夹克，两个月后他带着伤痕累 累，严重脱浆，并划了几道口的茄克上门要求退货。因为这件茄克不属质量 问题，且又超过了保修时间，营业员除进行了耐心的解释外，还对皮茄克重 新刷浆修补，甚至连坏了的拉链也进行了修理，茄克面貌一新，顾客满意而 归。皮鞋开胶，本属保修范围，但有些顾客硬要求退换，认为我不满意就要 退，退货还用不着跟你商量。有位顾客 20 多天换一双鞋，换了 4 次还要换， 更有甚者，皮鞋买了穿上一天感觉不舒服，也要求退换。虽然这些要求超出 了商厦的承诺范围，但他们每次都耐心解释，认真处理，尽量使消费者抱怨 而来，舒心而去。
商厦信奉“诚信为本，仁中取利”，“不满意就退货，退货没商量”与 他们信守的这八字原则并不矛盾。切实保证商品质量，使顾客买了舒心，用 得惬意，体现了“诚”和“信”的要求；而通过退货赢得了顾客的信赖，充 分激发了他们的惠顾动机，使其中不少人都成了商厦的“回头客”和义务“宣 传员”，得消费者心者得市场，有市场必有“利”可取，这又最终体现了“仁 中取利”的信条，商厦末了还是真正的赚家！看来，还是俗话说得好，“有 得必有失”。商厦的退换策略不仅在于他们以小“失”换来了大“得”，更 重要的是他们实际上是先有所失而后有所得。在他们的这一明智的市场行为 中体现出来的“得”与“失”之间的辩证法，很值得广大商家细细体味！
实例二
某营业员说：1994 年 8 月的一天，中午大家都在忙着，忽然听到一个年 轻小伙带着女朋友在鞋柜台前大吵大闹，说我们鞋柜卖的鞋质量差，这不好 那不好，还说营业员小肖态度恶劣。其实小肖也是听他的话很不入耳，说话 口气稍重了些，结果那小伙子更是了不得，满嘴脏话谩骂不说，还几次三番 嚷着要找小肖干一仗。当时围观的人有不少，这时服装部经理梅加珍过来， 给顾客换了一双鞋，并双手把鞋子交给那个年轻小伙，同时代表整个柜组向 他表示道歉。事态终于得到平息，围观的人都赞叹：你看人家的负责人，真 有水平，不但没把人得罪下，反而给人一种讲道理、重信誉的印象。
实例三
某售货员说：“1994 年 8 月 18 日中午，人比较多，我当时在副食组帮 忙，有一位老妇人买了一只铁盒装的道口烧鸡。还没到下班时间，她又来到 柜台说铁盒里什么都没有。我见她那生气的样子，连忙打开包装盒一看，果 然空空如也。于是我怀着歉意给老人解释：这些是我们从别的公司进的，至 于说铁盒里有没有烧鸡，我们也看不到。现在事情的原委既已弄明，我们给 您退钱好不好？老人接受我的处理，满意而去。我想，商城虽然损失了一只 烧鸡，但由此换来了信誉，何乐而不为呢！”