[转贴]信息化与业务流程再造

信息化与业务流程再造

如何利用信息技术提高企业竞争力
 
今天，企业的成功和信息技术已经被密不可分的联系在了一起。但是，这种联系在本质上到底是什么呢？这就是这里所要探讨的问题。
Ｘｅｒｏｘ（施乐）、Ｂａｎｃ Ｏｎｅ、Ｊｏｈｎｓｏｎ&Ｊｏｈｎｓｏｎ（强生）、Ｊｃｐｅｎｎｅｙ、Ｌｉｔｈｏｎｉａ Ｌｉｇｈｔ／ｉｎｇ、Ｎｅｗ Ｅｎｇｌａｎｄ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｃｅｎｔｅｒ是这方面的优秀典范，他们懂得如何利用信息技术来大幅度提高竞争力，知道如何释放出信息技术的能量并实现信息技术的潜力。这些公司的共同点是：当很多强大的公司衰败的时候，这些企业却能维持自己的领先地位；企业可以从对信息技术的投资中获得可观的价值；这些企业从不抛开其他关键的企业要素——策略、人力、工序、组织——而孤立地看待信息技术。简而言之，他们正通过对管理和经营过程的再设计来重构他们的公司，但是他们需要通过建立强大而健全的信息技术来做到这一点。
 
1．激烈竞争使企业暴露的问题
在七八十年代，许多公司在发展信息技术上投入大量财力，但却很难看到生产力从谷底回升，甚至对信息技术使用得越多，企业在生产力方面的表现越差。出现这种状况的原因何在呢？是因为信息技术的价值贡献需要一个很长的酝酿时间，才会凸现出来呢？还是说企业在认识信息技术和使用信息技术中存在问题？
 
2．怎样利用信息技术提高生产力
为什么没有看到信息技术投入所应获得的生产力大幅度增长呢？这从服务行业或者是商务办公的某个侧面观察，就会发现答案：
首先，信息技术经常被用于自动化工作，而不是真正被用于改变生产过程。如果只是让工作自动化，而没有改变其过程，比如没有把每个人安排在合适的位置上，就不可能在生产率上取得大的提高。
其次，是在还没有搞清要使什么自动化的时候就采用了自动化。在决定怎样利用信息技术来解决问题之前，没有用疑问的目光看待商业过程的再设计和工作的方式，过于夸大了信息技术的功用，却忽略了与之相配套的系统变革。事实上，实施信息技术战略，还必须改变人力系统，必须考虑角色、职责、奖励、品性等所有这些正改变着一个体系的人力资源方面的因素。
最后，常孤立地看待信息技术。实际上信息技术起到的是推进作用，而不可能是全部作用。因此，如果不改变人力系统和过程，那么通过使用先进技术，只可能获得某种微小的改进。
 
3．使企业的核心部分信息化
企业的五个重要组成部分包括：战略、结构、过程、人力和技术，其相互之间关系如下图所示：

图1　 企业的五个重要组成部分
机构、管理过程和人员职责构成了企业的核心。如果要成功地运用信息技术，主要的变化都会发生在这个核心部位。然而，技术只不过是企业的要素之一。对它的有效使用依赖于对所发生变化的核心部分同样有效的管理。
有三种关键的因素影响着战略、结构、过程、人力和技术这五个要素。这些因素包括行业走向、技术环境和企业文化。
 
4．信息技术是一个高效的推进器
要给顾客提供更好的服务，就是要改进生产力，要改变管理过程。面对新的竞争，企业的次级团体已经没有选择的余地了。要是想改进销售状况，降低成本，以及改善顾客服务的话，企业必须对信息技术充满坚定的信心并保持持续的投入。
无需怀疑，信息技术就是一个强大的推进器。不过，它带来的效益并非立竿见影。

 
二　影响信息技术在业务流程再造中成功运用的重要因素
 
1．高层对信息技术的看法
信息技术对企业的影响和高层对它的理解程度成正比。对于信息技术在企业中的作用，领导者应当保持一个清楚的认识。
领导者必须从战略的角度来把握企业前进的方向，为了达到目的，为了贯彻战略目标，领导者需要知道需要何种基础设施，而信息技术是其中不可或缺的一部分。拥有员工，拥有自己的机构和正规的管理过程，信息技术可以充当一种黏合剂。这样，领导者就可以和所有员工一起密切合作打造一个能完全贯彻执行这个目标的机构。

 
2．随时愿意重新设计操作和支持流程
企业的业务流程再造必须从整个公司范围内的各项商业流程分析开始，对这些流程每个环节做逐个甄别和说明，确定其所需条件，并最终确定核心过程，确定哪些为需要优先投入力量的领域。而核心过程往往在很大程度上影响着目标或战略。所有核心过程都具备一个主要的支柱，称为信息基础，或称为信息技术。
 
3．管理流程的再设计
员工们必须掌握用来提交决策和解决问题的信息，而管理者必须在常识的限度内，能获得这些信息，让最需要信息的人员得到信息。这应当是管理流程设计中重点考虑的问题，即如何以有用的方式获取和组装信息的问题。所以要让信息技术真正体现在企业的运作过程中，必须要针对管理流程进行重新设计。
 
4．信息技术使用过程中的线型领导
信息技术的使用不仅应当体现在领导层，信息技术作为一种共同的认识还应当体现在从领导到一线工作人员，这种共识可以带来共同的价值观，这种共同的价值观又可巩固合作关系。这对于企业来说是很必要的。
 
5．能干的业务导向型的首席信息官
显然生产线不能独自做事。具备技术知识的强有力的领导是必不可少的。这就需要首席信息官的努力了。
Æ首席信息官必须是一个全面的业务人员
首席信息官必须是一个全面的业务人员，这是最重要的一点。实际上，首席信息官做贡献的能力直接和他们的业务知识，而不是他们的技术能力成正比。首席信息官要为所有的部门经理作报告，为各部门提高业绩服务，因此公司很难说信息官属于哪个部门，他属于公众，应该是一个全职选手。
Æ首席信息官必须具有良好的战略性思维及业务能力
首席信息官首先必须具有良好的战略性思维，对企业如何经营以及要把企业带到何方等更多的问题有自己的思考。其次还应该是具有全面技术能力的人，可以完成任务，可以传达结果，可以和行政人员一起工作，可以提供培训，可以给公司员工讲解他们正在做的事情所产生的影响。
Æ首席信息官应建立与总裁的合作关系
一个首席信息官首先应试图与总裁建立一种合作关系。他们应该配合无间并且知道他们正在尝试完成同样的事情，达到同样的商业目标。然后，就要把它扩展成为一个非正式的、和同事、销售副总裁、行政副总裁、营销人员、财务人员以及所有生产部门的主管组成的联盟。如果不建立这样的团队，首席信息官就处于旁观的位置，而其他人就会把信息技术的开销看作一种他们不愿付出的花费。例如一个生产人员，他可能想要一个冲压机而不是一台新电脑，而如果你不是团队中的一员，他们就不会明白你为什么要一台新电脑，你也不会明白他们为什么要一台冲压机，因此导致方向不一致，无法有效配合，就有可能影响商业目标的达成。
 
6．用企业收益衡量信息技术投资的效果
更多的信息技术投资应着眼于企业未来的价值。也就是说不是从财务报表最后一行显示的数字来考察，而是用大约占税前净收益的3～4%作为研发费用，这种投资可以期望有很大赢利，也有可能一无所获。
 
7．有效的变革
变革不仅仅涉及到技术的变革，还有管理过程、人员职责，以及经常甚至是企业机制和文化的变革。20世纪90年代的资料显示，信息技术的冲击依赖于组织结构、管理过程以及劳动力的技能和教育方面的互补性变革。这三方面都受到企业文化的巨大影响。
当人们考虑信息技术和企业变革的时候，常常被忽视的事情之一就是文化。由于文化提供了最基本的预期价值以及人们在企业中遵循的规范，所以它是一个重要的参量。它还提供了思维模式或参照系，帮助理解如何活动，如何作为，什么是合适的，什么是被期待的，做什么工作，不做什么工作以及如何在所处环境中取得进步。因此，文化——就是思维方式——它提供了人们在企业中活动的最基本的假定，并且帮助他们做有助于技术进步的活动，帮助他们思考和解释技术。
当人们考虑企业变革和信息技术的时候，考虑一下文化因素，以及到底需要什么样的变化才可以促进企业变革这样的问题将是至关重要的。可以改变技术，可以改变机制，可以改变战略，但是，只有当改变人们对如何在一个企业中活动所做的设想和期待时，才会开始改变他们的行为。改变他们的思维过程和文化要花费大量的时间，要重新培训以及定位。可是这是一种影响深远的工作。
 
三　信息技术在未来发展中的重要领域
 
1．通讯领域
通讯技术的最大用处不再只是降低成本，还赋予了每个人与同事、业务、信息相互联络的能力，今天飞速增长的移动电话的增长率以及对这种新方式的认同，只是在通讯方面所能做到的一个开始而已。
 
2．信息的收集和储存领域
比如像超市中的条码扫描仪，通过它所收集的信息可根据人们的实际购买，来确定营销目标定位。只有具备了收集大量信息并进行加工以及传播的能力，才能够用更成熟的方式做出比以前更英明的决策。
 
3．公司内部沟通系统领域
这种体制最大的作用体现在通讯以及人员之间的协作上。现在企业面临最大的挑战之一就是：每个人都生活在一个区域化的世界里，每个人常常是在不同国度之间、不同文化之间，跨越职能部门一起工作，而技术提供了一种新的令人兴奋的沟通方式来克服这种时间和空间上的障碍。
 
四　未来企业的运作形式及信息技术发挥的作用
 
未来的企业将更加网络化。那些新兴企业，将越来越不像传统的、等级森严的、官僚式的企业，它们将更像一种快速变化的流体，特别是在人员和流程的管理上。未来将会有两种类型的企业形式：
 
1．灵活组织机构
这种灵活组织机构就像资源配置很分散的企业。员工要负责从企业中不同的地方收集他们所需要的支持，而不是仅仅依靠他们的管理者。这依赖于贯穿全企业的横向交流，而不是传统组织那种通常的纵向交流。这些新的灵活组织机构更依靠员工自身的行为。人们需要认识到市场的需求，或者新技术上的可能性，或者把来自企业其他部分的事物进行组合的可能性，以及还要能看到抓住机遇、取得优势的需要。他们不能等着更高的管理层来解决关于这个世界的每件事情，并告诉他们需要做什么。他们必须自己解决问题并采取行动。
 
2．虚拟公司或虚拟企业
未来世界中另一个非常重要的组织结构将是企业之间而不是企业内部的联系。人们已经开始使用比如虚拟公司或虚拟企业这样一些词汇，来描述那些流动的关系。这种关系不仅出现在同一公司的不同部门之间，还出现在不同的公司之间。例如，许多以前可能只在大型纵向组合的层级内部完成的事情，现在则要通过小公司集团，通过各种同盟和协约间的相互协作等等来完成。在计算机行业内，已经很明显地看到了这一征兆。计算机行业里，原来可能由一家大型公司完成的工作，现在会通过小型软件公司和至少曾经是小型的硬件公司来完成。
 
3．信息技术发挥的作用
如果上述两类企业成为未来企业的主流类型，如果企业的权力和权限正在被分配，那么拥有信息就是至关重要的了。如果没有得到信息，人们不可能做出更好的决策。所以信息技术所发挥的最大作用，一个是传播信息，一个是提高智力。
这个世界在发展中正变成一个越来越相互依存的地方。企业也越来越相互依赖。在一定意义上，信息技术让每个人都更多地了解了正在发生什么。但是它也使企业内部联系更加紧密。人们现在更依赖于信息采取行动。相对于赋予人们理解信息含义的能力来说，主要用在信息的分配上。在传统的等级制企业中，只由一两个人统筹全局。而在一个越来越多的人都见多识广并做决策的企业中，越来越多的人们需要相互理解他们的所作所为如何影响了别人。