[转帖]质量内涵

质量内涵
尽管在不同的产品及同一件产品或一项服务的不同方面之间，质量内涵存在一定差别，但是，一般说来，质量内涵包括:
性能 产品或服务的主要特性。
美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉。
特殊性能 额外特性。
一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。
安全性 危险、伤害或有害性。
可靠性 产品所具备性能的稳定性。
寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。
会意质量 对产品质量的间接评价（例如，声誉）。
售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
我们在下列表中以具体例子说明了这些内涵。当涉及的是一件产品时，顾客有时仅就前四个内涵来判断产品是否适用。
质量内涵 内涵产品（汽车） 服务（汽车修理）
性能 每个部件的运行情况、匹配和终饰 全部修复、价格合理
乘坐、操作及使用材料的等级 友好、周到
技术过硬、快捷
美学性 内部装饰、软接触 清洁的工作／待修区
特殊性能 便利 校准和控制的设置 位置、就绪后联络
高科技 车载电话、CD唱机 计算机诊断
安全性 反锁刹车、空气包 单独的待修区
可靠性 故障率 车状良好、保修
寿命 有效公里数、防锈蚀 故障间平均工作时间
会意质量 极品车 获奖服务部门
售后服务 处理顾客抱怨或提供必要的资料 处理顾客抱怨

质量成本
要认真地处理质量问题，就必须考虑与质量有关的成本。质量成本可分为四类：
损失成本 是指由于产品或零部件的缺陷或者错误的服务所造成的损失。
内部成本 是指产品在生产过程中被发现不合格而造成的损失。
内部损失成本 发生原因 其中包括从供货商那里采购到不合格原材料、机器没有得到正确安装、设备有缺陷、制造方法不正确、工艺有问题、操作不仔细以及错误的或不合适的材料加工过 程。
内部损失成本 包括加工时间的浪费、修复和返工损失、调查质量事故所发生的费用以及可能发生的设备损坏和操作人员的伤害。
返工损失 包括工人工资和进行返工所需额外资源（例如，设备。能源、原材料）支出。
还有像返工零部件所导致的仓库中配件和材料的额外管理费用、记录、管理返工产品直到它们能够投人生产所需的图纸、文档的额外支出。
外部成本 是指产品售出后，由于发现不合格所造成的损失。
外部损失 指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失。
外部损失成本 包括担保费用，处理抱怨、调换产品或重新给用户提供服务所导致的损失、有关产品质量责任l诉讼赔偿或者有关残次品的折扣、顾客信任的丧失、与销售量下降有关的机会成本等的损失。
鉴定成本 是指为发现不合格产品或服务或确保没有质量问题而进行的检查、试验和其他活动有关的费用。
鉴定费用 包括检查人员、试验、测试设备、实验室、质量审计、实地测试等的费用。
预防成本 是指与防止出现质量问题有关的费用。这些费用包括计划和管理系统、采购业务、培训、质量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用
以及为减少出现工艺质量问题在设计和生产阶段所发生的额外管理费用支出。

质量成本总结
类别 描述 举例
内部损失成本 与低劣产品或服务有关的到达用户前的损失 返工费、解决质量问题、原材料和产品的损失、修理和停工
外部损失成本 与提交用户不合格品或服务有关的损失 退货、返工费、担保费、信誉降低。产品质量责任索赔及罚金
鉴定成本 为核算、评价和审核原材料、产品和服务，确保与产品质量标准相一致所发生的成本 检验设备、测试、试验、检验人员, 以及为取样而导致的生产中断
预防成本 与减少潜在质量问题有关的成本 质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用
质量成本观点
传统的观点 认为存在一个理想的质量成本水平。这一水平是一平衡点。在这一平衡点，因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用达到平衡。具体含义就是，达到一个较高质量水平而产生的费用可能会超过在这一高质量水平下所获得的利润。
目前的观点 损失成本总是高于预防成本。所以理想的质量水平是零缺陷。根据这一观点，除非产品或服务十全十美，否则不管质量水平多么高，为达到一个更高的质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获得的利润要少。