朱兰谈六标准差

朱兰（Joseph M. Juran）生于1904年，今年已近99岁高龄，他一生致力质量志业，著作甚丰，出版书籍包括：朱兰质量手册、质量规划与分析、创造质量、管理突破…等十种，其中「朱兰质量手册」已发行到第5版，早已成为质量专家学者们的必备的案头书。
他曾于50年代中期赴日传授质量管理，对日本质量革命有启迪之功，80年代他促成了美国「马康巴立治国家质量奖」的设置，对美国质量复兴运动亦有不可磨灭的贡献，1986年他创设「朱兰研究院」与「朱兰基金会」（即现在明尼苏达大学的朱兰中心），如此可使他的质量志业，永续流传。由于成就杰出，是国际公认的二十世纪以来最伟大的质量思想家之一。
朱兰已于1993年从公众生活中退休，但他仍偶尔演讲、写作，以及忙于撰写回忆录。去年六月间，质量文摘的主编史考特•派顿（Scott M. Paton）在纽约朱兰的家中访问了他。依据派顿的描述：「尽管当时他已届98高龄，但身体仍旧硬朗，心智依然敏锐。虽然有时回答地很小心，但他从未词不达意。如同我以往与他接触的几次访谈中一般，他总是客气、体贴又幽默。」这点笔者颇有同感，犹记得1987年参加东京国际品管会议中见到他，当时他已届83岁，感觉他身裁瘦削略显佝偻，额头宽，下巴窄，鼻梁挺直，眼光温和有神，我趋前向他表达问候之意，并称赞他「真了不起」（You’re great!）以表达敬意，他含笑响应「我每天都在缩小」。（I’m shrinking day by day），一代大师能如此自我调侃，益显现他平易近人的高贵情操。

朱兰对六标准差的看法

派顿访谈的范围甚广，其中引人注目是有关六标准差方面的问题，这个题目，在劳勃‧史雷特着 「复制奇异」中有具体的描述。其中文版于2000年9月在台湾发行后，带动了国内探索六标准差的风潮，许多专家学者们纷纷表达了他们对六标准差的了解与看法，当然你也会想知道大师对它的见解，且看他怎么说。
1. 派顿问朱兰对六标准差的看法

朱兰说：「就我所见，这是质量改进的基本说法，并无新意。它包括了我们所谓的辅导员。他们采用了更炫的名词，像具有不同颜色的带（注1）。我认为这概念值得单独提出，创造一些非常有用的专家。再说一次，那并非新主意。美国质量学会早就建立了证书制，如可靠度工程师。现在经美国质量学会颁发的证书，已超过10万人。多数人甚至不了解六个标准差所指为何。它系指一个目标。一个疵病非常少，少到以百万为单位的目标。我们习惯以疵病百分数来思考。例如，百分之一的疵病系指每一百万单位中有一万个缺点；对三或四个而言，距离是差得很多（注2）。基本上，此概念相当好，但没什么新意。它最初由热切追求卓越质量的摩托罗拉前总裁Bob Galvin开始，若干年前，他给了他组织改进质量与以阶乘（orders of magnitude.）为准的降低疵病水平的工作，现在，从几个疵病百分数降到每百万分之三，这是第四阶乘。六标准差之名来自我们所谓的制程能力量测（注3），量测制程中固有的一致性。在达成六个标准差改进的标记下，常用的固有工具之一是，制程能力的概念。此时，就我所知，这制程能力可回溯到1926年，当时我是西方电气的一个年轻工程师。我遇到个问题，而我因为发现每一制程都可依其固有的一致性予以量化，进而解决了问题。这可以和允收界限相比，看制程是否可承担工作。此外，你同时可以看到制程是否有能力，但方向被误导。如果不是再创者，我是这个观念的发明者。」

2 　派顿再问：「有许多营销到处大肆宣传六个标准差，就如ISO9000一样。您对此有感觉如何？」
朱兰说：「我赞成用各种方法来改进质量。目前，我认为真正将六标准差发扬光大的是通用电器公司（GE）。他们强烈要求从事质量改进，我认为Jack Welch是受到Bob Galvin在摩托罗拉所做所为的影响，他采取同样方式。然后，他将节省数十亿美元与巨大的喜悦与成果公诸于世。这就吸引了许多新闻媒体的青睐，要想忽视它都很难。我不喜欢这种大肆宣传的做法，而且我也不认为这种大肆宣传的做法会长久存在。某些像改进过程成功的事情，一次又一次地得到标志，这些标志来来去去，但基本概念却不会变动。总会有些找到新标签的市场商人，找到蔚为风尚的方法，在新标签下作我们过去所做的事情，一旦退烧他就走人。」

　朱兰行事低调，不喜欢夸大宣传的做法，因为他看多了管理市场上许多忽起忽落的所谓的新手法，各有其一定的寿命周期，逾此期限，就会自然消失无痕。多年前再造工程（Reengineering）盛行时，就有人指出那不过是三十多年前GE公司发动组织改造（Reconstruction）与朱兰所提出「突破顺序」（Breakthrough sequences）的翻版，若我们再看朱兰对突破一词所下「动态的、积极的行动以获得更新更高的绩效水平」的定义，那与追求6σ质量水平的观念有何不同?明乎此，你就会同意朱兰为什么会说「就我所见，这是质量改进的基本说法，并无新意」的道理。

（注1）GE设「战士阶级」（Warrior Class）以「带」来区分他们的本领等级，包括：黑带大师(Master Black Belts)、黑带(Black Belts )、绿带(Green Belts) 等组成份子，经训练合格后，颁给资格证书。
（注2）六标准差（Six Sigma、6σ、6 Sigma 或 六西格玛）依统计上的意义代表一个不良数非常少的目标，少到以百万为单位（Part Per Million, ppm,）的目标，意即「生产过程中（process）每百万次的操作（DPMO）中，只允许出现3.4个不良（3.4ppm）的机会」。
（注3）制程能力用指数C 表示，C =1时，制程在稳定状态下3σ质量水平的合格率为2.7x10 ，C =2时，制程在稳定状态下6σ质量水平的合格率为2x10 。