范例：客户满意度控制程序

1.0目的
客户满意与否的信息能准确快速的传递，以此作为公司改善的依据，从而达到客户的要求。

2.0范围 所有客户提出的关于产品、数量、交期、品质方面满意与否的事项均适用于此程序。3.0定义无4.0职责4.1总经理：负责督查重大客户投诉，改善与预防措施的执行情况。4.2 PMC课：对客户满意与否的信息进行调查、收集、整理、追踪、反馈，制定相应措施，以持续满足客户要求。4.3品质课：负责品质问题的调查分析，制定纠正与预防措施，将处理结果反馈工场经理确认后再由品质课回复客户。5.0程序5.1客户满意与否信息收集5.1.1 PMC课生管每一年发一次《客户满意度调查表》给客户对客户满意度进行调查。5.1.2 PMC课生管结合《客户满意度调查表》，平时的电话询问，沟通交流为辅的方式进行调查，并做好记录进行保管。5.1.3各部门收到客户满意或不满意的意见、建议，将记录交PMC课，由PMC课与客户直接沟通，明确客户满意/不满意的原因，然后反馈到各相关部门，采取纠正与预防措施。5.2信息的分析、收集5.2.1 PMC课将收集的客户满意与否信息，采用分级法或计分法给予分析。A.计分法：将级度用分数来表示，评分标准根据《客户满意度调查表》进行评定，依据评分项目进行打分：B.分级法：:按客户满意/不满意，一般可分为五级：
5.3客户不满意时采取的措施5.3.1品质课需确认品质检查记录，确认有无特采或重大品质事故的记录。5.3.2工程课检查技术资料，确认有无工程变更。5.3.3制造课检查生产设备维护记录，确认有无设备发生故障，有无操作失误。5.3.4 PMC课应确认物料是否正常，有无客户物料变更记录，生产计划是否有误，仓库检查近段时间的物料料是否正常。5.3.5相关部门根据质量方针、目标对客户不满意作出纠正与预防措施，以满足客户要求。5.3.6 PMC课对相关部门作出的改善预防措施进行审查，使客户不满意的项目能得到持续改善，增进客户满意度。5.4客户投诉的处理5.4.1品质课收到客户投诉后，须将信息呈报总经理，发出《客户投诉对策书》给责任部门。并协同责任部门根据投诉内容进行原因分析，制定出改善对策，经品质课长确认后提交给工场经理审核，再由品质课回复客户。5.4.2品质课对改善对策进行追踪，确认纠正措施之有效性，如改善效果不好，可要求责任部门再次进行改善，直至完全改善为止。
6.0参考文件
无

7.0流程图
无

8.0记录
8.1《客户满意度调查表》
8.2《客户投诉对策书》