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第一讲 质量和质量管理的基本知识
一、内容提要
主要介绍质量的概念和质量管理的相关知识和术语。
二、重点、难点
掌握质量、质量特性的概念和内涵，管理的职能及质量管理的相关定义和概念。
三、本讲中概念较多，考试时出现概率较高，一般不会有综合分析题。

大纲要求：
一、质量的基本知识
1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)
2．熟悉质量特性的内涵
3．熟悉质量概念的发展
二、质量管理的基本知识
1．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)
2．熟悉管理层次和技能
3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)
4．熟悉质量管理的发展
5．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)



第一章 质量管理概论

一、质量的基本知识
(—)质量的定义及其要点
1．质量的定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。
如何正确全面的理解质量，则要明确：
(1)关于“固有特性”
特性：可区分的特征；可以有各种类别的特性，如感观的特性（如：气味、色彩等）；时间的特性（如：准时性、可靠性）；行为的特性（如礼貌）等。
固有：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如螺栓的直径就是螺栓的一个固有特性，生产率是机器的一个固有特性。它们都是在产品制作完毕时就具有了本质的区别于其它事物的特性。
赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、售后服务要求等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性(转换)。例如供货时间及运输方式对硬件产品而言是赋予特性，但对运输服务就是属于固有特性。
例题
某些产品的赋予特性可能是另外一些产品的固有特性指的是（ ）
A. 产品的“固有特性”
B. 产品的“赋予特性”
C. 产品的固有特性与赋予特性是相对的。
D. 产品的“一般特性”
答案：C

(2)关于“要求”
要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样作的。例如化妆品对皮肤的保护作用。应该注意的是一般情况下，顾客或相关方的文件不对这类要求给出明确的规定，但是组织应根据自身的产品用途和特性进行识别并作出规定，而不能认为是没有这样的要求和期望。
必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。如：食品卫生安全要求；GB8898《电网电源供电的家用和类似一般用途的电子及有关设备的安全要求》，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准，以保证人身的安全和健康。
要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同，如汽车：省油、安全、舒适(顾客)，不产生污染(社会)。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
要求是多方面的，可以修饰为：产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。
(3)质量的经济性、广义性、时效性和相对性
经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客的要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

例题
“物有所值”体现了（ ）
A. 质量的经济性
B. 质量的时效性
C. 质量的广义性
D. 质量的相对性
答案A

(4)质量等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
质量优劣须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。
2．与质量相关的概念（共8个）
（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
例如：公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
(2)过程 ：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
过程的有效反应在输出的结果上是增值的。
可表示为：
相互关联或相互作用的活动，如操作、
控制、改进、测量等



输入(投入) → → 输出(结果)


(3)产品 ：产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的类别：服务(如：商贸、运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如：汽车齿轮)；流程性材料(如：燃料、冷却液、电流)；软件(如：发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如：销售人员所做的操作说明)所组成。
依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等)。
服务三要素：供方，顾客和活动；服务和服务过程同时发生，很难区分，过程的结果即服务；
服务提供：在顾客提供有形产品上完成服务；
在顾客提供无形产品上完成服务；
无形产品的传授和交付；
为顾客创造环境和氛围。

例题：下列产品中属流程性材料的有( )
A.￠12MM的螺纹钢
B.公称直径为￠12MM的螺栓
C.一桶机油
D.字典
答案A C
(4)顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。
例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
(5)顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
(6)相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
例如：企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。

例题
下列属于“海尔集团”相关方的有（ ）
A. 海尔集团的员工
B. 为海尔集团提供钢板的供应商
C. 使用海尔品牌的用户
D. 购买丰田轿车的顾客
答案：A B C
(7)体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(8)质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是“满足要求”的“程度”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性，可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。
硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进于计算机系统，按传统的观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有主观性的特性，如价格、色彩、质地或气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

例题
若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性为（ ）
A. 关键质量特性
B. 重要质量特性
C. 次要质量特性
D. 一般质量特性
答案 C；
(二)质量概念的发展
随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和顾客(相关方)满意质量”。
1．符合性质量的概念
它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准．就满足了顾客需求。规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准’不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。
2．适用性质量的概念
它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”
“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。
质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客．是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。
3．广义质量的概念
国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是—组固有特性满足要求的程度。这—定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求(是一种狭义的质量概念)，也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义的质量概念。
4．广义质量概念与狭义质量概念的对比
朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比较，见表1.1。
----朱兰“质量管理三步曲”：如果把质量管理看做一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三步曲”。

例题
“产品”从广义质量概念应该理解为( )
A. 有形制成品
B. 硬件软件和流程性材料
C. 硬件、服务、软件
D. 硬件、服务、软件和流程性材料
答案 D
表1.1


二、质量管理的基本知识
（一）管理概述
管理：“指挥和控制组织的协调的活动”。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1、管理职能：
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
（1）计划： 确立组织目标，制定实现目标的策略。
计划有以下三个方面的内容：
①研究活动条件。（内部能力和外部环境）
②制定业务决策。（机会和威胁，优势和劣势，宗旨方向和目标，环境）
③编制行动计划。（分解）
(2)组织： 确定组织机构，分配人力资源。
组织要完成下述工作：
①组织机构和结构设计；
②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
③启动并维持组织运转；
④监视运转。
(3)领导：激励并管理员工，组建团队。
(4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。
四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。

例题
管理的主要职能是（ ）
A. 计划
B. 控制
C. 检查
D. 以上全对
答案：A、B

2、管理层次和技能
(1)管理幅度： 管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。
有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：
①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
②管理者工作的内容；
③工作环境与工作条件。
(2)管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。
①高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。
②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
(3)管理层次的创新
层级结构的组织形式是较小规模生产及稳定的市场环境下形成的高效组织形式。为适应规模定制生产方式的需要管理层次组织形式发生很大的变化：
①扁平化：当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次，而现在的有效办法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。
扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点，一是渠道直营化；二是渠道短宽化。
②虚拟扁平化：虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。
(4)组织活动： 组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
①作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。
②组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织日标。
③战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。
(5)管理技能： 通常情况下，作为一个管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
①技术技能；指具有某一专业领城的技术、知识和经验完成组织活动的能力。
②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
③概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
高层管理者尤其需要较强的概念技能；
中层管理者更多需要人际技能和概念技能；
基层管理者主要需要技术技能和人际技能。

例题
通常情况下，作为一个管理者应具备的管理技能，即（ ）
A. 计划能力
B. 控制能力
C. 领导能力
D. 以上全不对
答案：D

(二)质量管理
1．质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
2．质量方针和目标
质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针是企业经营总方针的组成部分，是管理者对质量的指导思想和承诺；企业最高管理者应确定质量方针并形成文件；质量方针应包括组织目标和顾客的期望和需求，是组织质量行为准则。
质量目标——在质量方面所追求的目的。
质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
3．质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。
4．质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施防止再发生的过程。
5．质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够信任。
6．质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。
组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。

例题
致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，称之为（ ）。
A. 质量控制
B. 质量改进
C. 质量管理
D. 质量策划
答案：D
（三）现代质量管理的发展

质量管理发展的三个阶段：

1．质量检验阶段

20世纪初

工长的质量管理；

检验员的质量管理；

泰勒科学管理运动：设计、生产和检验各有专人负责，形成专职检验部门。

事后检验把关

2．统计质量控制阶段

1924年休哈特控制图；

1929年罗明道奇《抽样检验方法》；

1931年休哈特《工业产品质量的经济控制》；

1941至1942年美国Z1.1《质量管理指南》；Z1．2《数据分析用控制图法》；Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》。

控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。

3．全面质量管理阶段

系统工程概念：把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。(50年代)

行为科学论：重视人的因素。(60年代)

菲根堡姆：《全面质量管理》。（1961年）

从TQC（Total Quality Control）到TQM（Total Quality Management）：演变为以质量为中心，综合全面的管理方式和管理理念。

全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

1961年美国菲根堡姆博士发表的《全面质量管理》一书：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究，设计、生产和服务，把企业务部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。这是最先提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系的全新见解，具有划时代意义。

(四)质量管理专家的质量理念

1.休哈特的质量理念——统计质量控制之父

1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，

1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。

休哈特博士提出控制图的理论基本思想：

(1)在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。

(2)那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。

(3)基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。

PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。

2．戴明的质量理念

1980年美国NBC“日本可以，为什么我们不能”节目使戴明产生巨大影响；

主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。

戴明14条原则：

(1)建立改进产品和服务的长期目标；

(2)采用新观念；

(3)停止依靠检验来保证质量；

(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；

(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；

(6)采用现代方法开展岗位培训；

(7)发挥主管的指导帮助作用；

(8)排除恐惧；

(9)消除不同部门之间的壁垒；

(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；

(11)避免单纯用量化定额和指标来评价员工；

(12)消除影响工作完美的障碍；

(13)开展强有力的教育和自我提高活动；

(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

3．朱兰的质量理念

1951年《质量控制手册》；

1999年第五版改名为《朱兰质量手册》；

质量观点：质量来源于顾客的需求。

朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。

4.石川馨的质量理念

发明因果图；

日本QC小组奠基人之一；

质量观点：广义质量；

始于教育，终于教育；

全员参与；

综合质量管理(成本，数量及交货期管理)；

日本质量管理是经营思想革命：

(1)质量第一；

(2)面向消费者；

(3)下道工序是顾客；

(4)用数据、事实说话；

(5)尊重人的经营；

(6)机能管理。