ISO 9000标准：天使的翅膀还是魔鬼的锁链

ISO 9000标准：天使的翅膀还是魔鬼的锁链——采用质量管理体系标准的思考


　　国际标准化组织（ISO）首次发布质量管理体系标准（即ISO9000族标准）已近二十年了。当然，我们将其转化为国家标准（即GB／T19000系列标准，以下称ISO9000标准）也快二十年了。纵观这十几年来标准实施及认证的历程，可以清晰地看到质量管理作为在各个领域内一项不可缺少的工作，它的发展与变化。

　　在这十几年里，由于各有关部门和人员的共同努力，在以制造业为主的组织中开创了一个质量管理的新局面。人们充分地利用了标准化的优势，将质量管理体系的要求迅速地扩散到各个行业。到目前为止，获得质量管理体系认证证书的数量在我国已超过13万张，位居世界之首。对于那些依据标准建立质量管理体系的组织来说，在加强企业管理，提高产品和服务质量，增强市场竞争力，增加经济效益和社会效益等诸多方面，ISO9000起了不少的推动作用。特别是对于那些成立时间短、人员少，还尚未建立、健全内部规章制度，也没有完全形成特定的管理风格和深厚的企业文化的小型企业来说，其作用可能就更加明显了。

　　应当说，在我们对上述形势感到可喜可贺的同时，还应看到其中存在的问题。当然，看成绩可以使人增强信心，但看到问题才可以使人不断前进。这是由于人类本身就是在不断地发现问题和解决问题的道路上前进的。

　　近一段时间，在与许多企业的管理人员接触，谈起质量管理体系时，我听到比较多的是，对ISO9000的怀疑、失望与否定。特别是部分较大型的、以前管理一直比较好的企业。有的甚至考虑今后不想再做监督审核，认证证书也不打算要了。他们给ISO9000质量管理体系下了一个非常简单的结论，只有两个字一一没用！

　　任何事物的外部表现都是在其内部原因的作用下产生的。上述现象反映了我们在ISO9000标准的实施与认证过程中还存在着不少的问题，而正是这些问题的存在影响了人们对ISO9000标准和质量管理体系的信任。因此，在目前的状况下，与此相关的每一个部门、机构和人员都面临着一个新的课题——这项工作该如何继续发展下去？

　　首先，我们应该考虑，为什么会有这么多的企业对ISO9000标准和质量管理体系感到失望，进而产生怀疑并做出否定的结论呢？

　　实际上，持这种看法，有这样态度的人也决不仅限于企业中的人士。我本人就曾听到过一个在质协工作多年的“老质量”，在给企业介绍质量管理知识时，把ISO9000和质量管理体系贬得一钱不值。我想大概是这位老同志见到这方面的问题太多了，认为不可救药了吧。至于企业的人员嘛，可能是由于没有收到预期的效果，或者基本没有效果，甚至产生了相反的效果所造成的吧。

　　我记得有一个企业的管理者代表对我讲：“对于企业来说，ISO9000用好了恰似天使的翅膀，用不好就是魔鬼的锁链”。虽然这只是一个比喻，但其内涵喻意深刻，不能不引起我们从事这项工作的每一个人深深地思考啊！我们是否应该认真地调查一下，我们的工作到底给多少企业插上了翅膀，又给多少企业套上了锁链。难怪人家对你失望、怀疑和否定。试问被锁链套着的你能为锁链唱赞歌吗？另外，更值得我们思考的是，既然可以成为一双翅膀，怎么就让它成为锁链了呢？原因到底是什么？

　　大家知道，实施ISO9000的这十几年，正是我国改革开放，由计划经济体制向市场经济体制转换的十几年。我想贯标和认证中所发生的这些问题，也是转轨时期法规不完善、市场不成熟、人们的思想意识转变不彻底的真实反映。人们常说，看问题关键要看隐藏其后的实质，正所谓要“入木三分”。上述问题只是表面现象，而在这些想象背后所反映的实质性问题，应该引起每一个与此相关的人的认真思考。本人将对上述问题进行的一些思考及几点可能的对策提出，以飨广大读者。

　　思考一：标准制定部门的工作应从以国家政策为导向，逐步转移到以市场为导向，以社会需求为导向

　　在计划经济体制下，几乎所有的标准制定机构，眼睛一律向上看，上面有什么政策，下面就定什么标准，一门心思向上要项目、要经费。至于这个标准、项目完成后，在相关的领域到底起多大作用，对国民经济的发展有多少贡献，标准的使用者对标准有何看法，贯标中出现了哪些问题，对这些问题如何解决，等等，考虑的自然就不多了。因此，在标准编制的人员中，重立项而轻调研，重经费而轻实用，重制定而轻宣贯，重标准而轻教材的思想相当严重。比如：ISO9000族标准已经修订过两次了，有关标准的宣贯教材也出版了许多，但是我们看一看，真正经得起时间考验和读者认可的精品书，有多少本是由标准起草人（据说是最有资格编写宣贯教材的人）执笔编著的呢？

　　众所周知，标准的制定，由于要遵循其格式和文字方面的要求，因此，所制定的标准对于使用者来说，难免会有不习惯的地方，加之ISO9000又是国际标准，在等同采用时，语言文化的差异及其转化方面的难度，都会使读者对某些相关的内容感到难以理解。对于这些问题以及在贯标过程中可能出现的困难，我们完全可以通过为标准的使用者提供配套的、高质量的、由浅入深、通俗易懂的宣贯教材来予以解决。但遗憾的是，由于人们思想认识的问题，现状并非如此。正如很多人员说：“ISO9000族标准说的是外国味儿的中国话，读后的感觉是，所有的文字都认识，但有些地方不知道说的是什么”。还有，“对于标准中有不理解的地方，我们首先就想看看教材。可宣贯教材所写的，大多数仍然是标准中的语言和内容，如出一辙”。

　　试想一下，一个本身不太适合本国语言习惯，又需要具备一定相关知识才能理解的标准，如果不通过有效的方式开展宣贯，又缺乏适宜的教材供大家阅读，那么使用者怎么能够将这个标准采用得好呢？在这种情况下，本可成为企业腾飞的翅膀的ISO9000标准就很难免变成了束缚企业发展的锁链。如果我们这些从事标准制定工作的人员不深入实际了解这些问题，并采取切实可行的措施，解决这些问题，仅靠几年后修订一次标准，是难以改变这种现状的。

　　思考二：标准实施的监管部门在监管方式上应适合市场经济的规律，既要注意到眼前的利益，又要考虑到长远的发展

　　目前，在质量管理体系标准实施的监管方式上，我们仍然带有一定的计划经济色彩，如：采用行政审批的方式过多，而采用宏观调控的措施较少，加之有些方面透明度较低。因此，用计划经济体制下的管理方式来解决市场经济体制里所产生的问题的思路，恐怕也该变变了。比如：一个打算认证的企业，很难通过什么渠道去全面地了解一下经过认可（包括备案）的培训、咨询、认证机构的详细情况，从而选择自己所喜欢的机构，为企业提供相应的服务。

　　另外，有些机构为了能生存下去，把精力不是放在如何改进其服务质量，以赢得客户的青睐，而是时常考虑如何来对付政府部门的监管。长此下去，这些机构的服务质量如何提高？有关培训、咨询、认证的水平又怎么能够持续地改善呢？存在这种现象的关键在干，决定这些机构命运的不是它们的客户。因此，这些机构也就只能将“以顾客为关注焦点”作为向企业宣传的一个理念罢了。
　　针对这些情况，今后的监管工作应逐步增加市场调节的力度，减少行政干预的作用，同时，不断加强监管的透明度，进一步创造竞争的环境，给企业创造自由选择的机会，让市场环境下优胜劣汰的优势充分发挥出来。市场经济的完善需要全社会共同的努力，我们期盼着标准化工作在这方面能起到越来越大的作用。

　　思考三：认证培训机构应充分认识到，认可（备案）证书只能说明你是经过批准备案的机构，并不能表明你的培训项目一定可以达到让顾客满意

　　我们可以回忆一下，10年前的认证培训，那叫一个“火”！曾几何时，据说现在已有相当数量的培训机构要想维持下去都很难了。请问：是社会上没有这种需求了吗？不是！我们想想看：每一年增加那么多的质量管理体系认证证书，仅就质量管理体系内审员培训一项，至少要有几十万人次。一方面是旺盛的需求，而另一方面是市场的疲软，这似乎进入了一个怪圈。

　　当市场经济发展到今天的时候，我们处在这一环境下的每一个人都应该认真地思考一下，所谓“市场竞争”到底靠的是什么？简而言之，靠得是质量，靠的是能力，靠的是管理，而决不能靠什么“证书”。

　　某些培训机构以往所具备的那种“以其昏昏，使人昭昭”的培训质量，当然不能长期存在下去。所以，这些机构的举步艰难也就显得很正常了。据说，一些审核员在接受培训旧，对本来还算清楚的一些概念和要求，反而弄糊涂了。更有甚者，一个企业的质量管理人员在参加审核员培训时，刚一上课，授课教师便对学员说：“本人只负责接教材讲课，恕不回答学员提出的各自企业中质量管理体系中存在的问题。”因此，学员只好问标准中的问题了。其中有学员问：“质量管理体系标准中为什么要规定某个要求？规定这个要求的目的是什么？如果标准不规定这个要求，对质量管理体系会有什么影响？”授课教师的回答是这样的，他说：“我没有参加标准的起草，所以这些问题我不清楚，请你去问问那些起草标准的人吧”。听说这位教师怀揣着各种“证书”，是具备“资格”的人员，但却没有具备让学员满意的资格。实际上，这绝不是极个别的现象。它具有一定的代表性。

　　为了改变这种现状，各认证培训机构的当务之急是提高培训质量。具体应体现在：提高教师的知识水平和教学水平，编制高质量的教材或讲义，并加强对培训工作的管理。让参加培训的人员能够真正学到知识，学过之后真正能干，干了之后真正有效。访问：能够做到这种程度的培训机构，即使没有“资格”，企业会不欢迎吗？

　　思考四：认证咨询机构应停止恶性竞争，走出恶性竞争的“死亡之圈”，花大力气尽快提高咨询人员的知识水平和咨询能力，为企业提供解决实际问题的有效指导

　　伴随着质量管理体系认证工作的开展，在全国范围内，认证咨询机构如雨后春笋般地成长起来了，有以某个单位为依托组建的，有几个合伙人以股份制的形式成立的，也有个体户，还有一批昔日有远大抱负而无适宜工作的人，一夜之间就成为咨询专家或专吃为咨询机构拉生意这碗饭的中介人。你看有多热闹！

　　人们不禁要问：为什么这会这样？其主要原因是，国际标准化组织发布质量管理体系标准后，在全球范围内掀起了一个“9000热”。我国也不例外。因此，在很短的时间里，认证的需求急剧增长。在这种情况下，大多数需要认证的企业往往就“饥不择食”。由于需求的旺盛，从而导致了提供满足这种需求的组织的迅速增加。当质量管理体系对于大多数企业来说仅仅是刚刚听说过的新名词，而大多数人还处在启蒙状态时，确实给那些热衷于做这项工作的人提供了一个绝好的发展机会。但遗憾的是，在以后的工作中，他们没有能够始终把“持续改进”作为自己的首要目标，而是把精力放在如何进一步压低咨询成本上，以对付行业内以降价为主要手段的恶性竞争。从此，这些机构开始走入由于低价就没有资金去保持并提高咨询质量，而低质量又更进一步导致低价，这一恶性循环的“死亡之圈”。

　　通常，某些机构为了降低成本所采用的咨询方式，一是偷工减料，即重要的工作少于，不重要的工作不干。二是“模版”式咨询，即无论是什么样的企业都是那套体系文件，大同小异。一些咨询机构，其咨询流程大体是：初次接触→签合同→半天座谈→一天讲课→一周后为企业提供全套质量体系文件→一个月内协助企业做一次内审及管理评审→为企业联系审核机构，安排外审。有不少咨询机构的质量方针是：“保证受咨询的企业一次通过外部审核，取得认证证书”。请问，一个咨询机构怎么能保证企业肯定一次就能通过由审核机构所做的审核呢？这难道不可笑吗？当我问企业的质量管理人员：“在建立质量管理体系的过程中，对于你们所遇到的许多需要解决的问题，是否请教过咨询机构”？他们回答：“咨询人员说，我们干的事只有培训，帮助写手册、程序文件，做内审，联系审核机构，其他都是企业的事”。这就不难理解，经过这种咨询的企业，怎么能够获得一双腾飞的翅膀？

　　在某种意义上，认证咨询走到今天这种地步，可以说，有其必然性。在我国，质量管理体系咨询目前所采取的是低价格、低成本、低质量策略。从长远的角度来说，这必然是一条死亡之路。

　　针对目前的现状，本人认为，各认证咨询机构首先应加强行业自律，遵守行业道德和规范。同时，努力提高咨询人员的知识和能力，把咨询工作的质量方针放在“让受咨询的企业得到有效的帮助”上面。这样才能让采用ISO9000标准的企业获得腾飞的翅膀。我们应当看到，虽然当初质量管理体系认证咨询机构如雨后春笋，但真正能“长大成材”的并不多。因此，我建议每一个咨询机构都应该认真地想一想今后怎么办？重新洗牌的时候迟早是要到来的！

　　思考五：认证审核机构不应过分追求经济效益，应抱着对认证企业负责，但更要对认证企业的客户负责的态度，不断提高自身的能力和信誉，为逐步完善市场经济体制做出应有的贡献

　　曾有人形容十年前的认证机构“就像一部印钞机。”这是因为它不需要太多的投入，运营成本也不高，但收入却颇丰。由于当时的市场有需求，不愁项目找不到。因此，各行业主管部门都相继成立了所属的质量体系认证机构。

　　这些年，改革开放不断深化，中国的经济发展很快，一方面认证机构数量增多，另一方面经济体制的不断调整变化，使得部分企业效益不佳，同时也产生了部分下岗待业人员、提前退休人员，以及已经取得学历尚未找到合适工作的人员。质量体系认证为这些打算在新的领域施展才干的人们提供了一个千载难逢的机遇一一考审核员！

　　记得曾经有一位刚刚考取高级审核员的人问我：“高级审核员是否相当于高级工程师？”我说：“不清楚，在人事部的文件中，好像没有这个系列。”他说：“我在原单位由于学历的限制，没有希望评上高级工程师，这次可算是如愿以偿了。”其愉快的心情可见一斑。

　　对于审核员来说，高级证书是拿到了，但水平如何呢？不过，这倒也无所谓，文件不是有规定么？一个认证机构至少要有几名专职的高级审核员，一个咨询机构至少要有若干名专职的高级审核员。这样，高级审核员就变得非常“紧俏”，几乎找不到“自由”的高级审核员，全部为各机构的“专职”，为机构所有，为机构支撑门面了。这一“职称”就变得奇货可居，远比高级工程师值钱多了。因此，有些人也因此不必东奔西跑，也无需再苦练内功了，日子也可过得悠哉悠哉。

　　另外，市场经济的发展，企业认证需求持续增长。由于低价格恶性竞争，因而，减少现场实际审核人口数，采用编造、复印审核记录的方式，以应对监管机构的监督抽查。这正如有的审核员所说：“认证企业是认证机构的顾客，实施ISO9000标准的目的是让顾客满意，认证企业希望我们现场审核时间短，在审核时，最好能睁一只眼，问一只眼。为了确保顾客满意，顾客有什么要求，我们满足就是了。有时我们就把一双眼睛全问上。”你瞧，这是什么逻辑，真是典型的概念混乱！当然，减少现场审核人日数，也是出于无奈，低价格嘛。

　　想想看，抱有上述那样的心态，具有上述那样的理念，采用上述所提及的做法，审核质量怎能不令人质疑？我们说，虽然这些问题可能只发生在少数机构的少数人身上，但它也能够反映出我们的认证机构普遍或多或少地存在一些先天不足，后天失调的状况。因此，我们的审核，不但使获得了“翅膀”的企业得到了证书，也使得那些套上“锁链” 的企业同样得到了证书。这样，人们怎能不对质量管理体系的作用产生这样或那样的疑问呢？

　　上述情况充分说明，认证机构中各类人员的素质、能力，以及审核质量亟待提高，审核管理也亟待加强。说句大实话，认证机构提供的是服务，卖的是“信誉”。因此，“公正”必须放在首位。对审核的管理（包括对审核员的管理）要采取其切实有效的措施，比如：采取让审核员签个承诺书的方式，在我国的现阶段，由于整个社会诚信体系的缺失，可能未必奏效。“让认证企业满意，更让认证企业的客户满意”，应作为认证审核机构追求的方向。应把认证工作提高到完善市场经济体制的高度来认识，只有在我们大家的共同努力下，才能让质量管理体系真正为企业插上翅膀。

　　思考六；企业应树立正确的质量观，自立、自强，积极探索和创建符合自己实际的管理模式和企业文化，不要对别人的指导和外来的方法抱有过高的希望。再好的方法不经过自己的苦干也难结出硕果

　　几年前，有一个企业准备要做质量体系认证。由于找上门来主动“推销”咨询和认证的机构大多了，该企业准备搞一次招标，确定由哪个机构来做这项工作。为了通过竞标能得到这个项目，许多机构使出了浑身的解数，拿出了各自为企业制定的方案，由企业来挑选。企业为此也开了几次会，花了不少的精力，最后选择了一个较差的机构来为他们做咨询。

　　我想，这绝不是企业的本意。这里的关键在于，企业依据了不正确的判断标准。也可以说，这个企业根本就不具备挑选合格咨询机构的能力。这是因为他们的判断标准主要是：看哪个机构的方案中规定企业要做的工作最少，还能拿到认证证书，就选择哪个机构。由于企业选择机构的标准是保密的，前来投标的咨询机构是不知道的。结果如前所述，许多较好的咨询机构展而落选。

　　当这个企业的负责人对我自豪地谈起这件事时，我问他：“你认为咨询机构是为你建立一个质量体系难呢？还是教会你建立并改进质量体系难？他想了一下，回答说：“大概是教会企业更难吧”！我又问他：“如果要教会你们，这个过程你们参与少了行吗”？这位高管人员似乎恍然大悟。我说：“一分耕耘，一分收获，连小学生都常挂在嘴边，你们怎么就忘了呢”？接下来，我对他说：“你们的心理状态让某些机构摸透了，有些“专家”与其说是“质量管理专家”，不如说是“心理学专家”。你们选择了一个你们认为最好的方案，实际上，也是对企业开展质量管理最不利的方案”。事实证明，这个企业虽然拿到质量体系认证证书已经半年多了，可质量体系到底是怎么一回事，居然没有一个人能说得清楚。因此，在拿到证书后，只好又返回头来再重学标准。这就是图省事的结果。

　　据有关部门统计，在超过13万家已认证的企业中，在不同程度上，需要重新“回炉”的企业估计可能近10万家。我个人认为，“回炉”并不可怕，可怕的是“回炉”也解决不了问题，那就会使企业因此而对ISO9000标准和质量管理体系彻底丧失信心。然而，就目前的情况来看，这种可能性还很大。有很多企业就认为：质量管理体系就是一个花架子，只能看，不能用。

　　应当说，企业实施质量管理体系认证是由于多种原因和出于不同的目的。虽然ISO9000标准要求不是太高，但在我国，有不少企业，其基础、素质，以及管理水平相对来说更低。特别是意识低、观念低。然而，意识和观念的更新，有赖于社会大环境的影响，有赖于自身不断地学习、不断地思考。因此，我建议，已经通过认证和打算认证的企业都要踏下心来，认真学习或重新学习一下ISO9000族标准，尤其是质量管理原则和质量管理体系的基本原理，准确地理解标准的要求。企业的各级领导更应重视这项工作。这也是促使本人痛下决心编写《ISO9000再认识》系列教材，以满足企业需求的原因。

　　对于企业来说，我个人认为，无论是否已经认证过，其各级管理人员在ISO9000族标准及质量管理体系方面至少应真正明白下述问题：

　　1. 质量管理体系是什么？它有何作用？

　　2. 建立质量管理体系和认证是一回事吗？它们之间有什么区别吗？

　　3. 任何企业都适宜按照 ISO9001标准的要求建立质量管理体系吗？任何企业都适宜认证吗？

　　4. 国际标准化组织（ISO）制定ISO9000族标准的初衷是什么？

　　5. 认证咨询机构可以帮助企业做哪些工作？应解决什么问题？在咨询过程中，企业自己应做哪些工作？

　　6. 质量管理体系证书有什么作用？企业应该如何使用它？

　　7. 如何评价质量管理体系在企业中的作用？它与企业中现存的各项管理是什么关系？对它们有何影响？

　　8. 企业中各职能和层次的人员应如何参与到质量管理体系实施的过程中来？

　　9. 质量管理体系应如何改进？

　　10. 如何看待企业的质量管理体系与其标准的关系？

　　质量管理体系实际上是一套系统地控制企业中影响产品质量过程的制度。作为企业的管理者应当清楚，企业仅具备了比较完善的制度还不够，还应具有支持这些制度的文化。应当说，建立一套制度容易，建立一套适宜且比较完善的制度就有些难了，但最难的是形成这套制度可以有效实施的文化。这是因为它需要一个漫长的过程。我们知道，制度本来是约束人们行为的。但作为企业的管理者所应该考虑的是，如何把外在制度对人们的约束转变成人们内在的迫切需求。然而，这仅靠开几次会、讲几次话、请几个咨询人员、做几次培训或给员工多发点儿钞票，是解决不了问题的。这只能靠建立优良的企业文化。但一个企业要想建立这种文化，没有若干年兢兢业业的努力是不可能实现的。

　　结束语：我国改革开放二十几年，各个领域、各条战线都发生了翻天覆地的变化，经济发展更是令世界瞩目。我们的许多产品不但种类繁多，而且还数量巨大，其质量也在稳步上升，有些产品的质量完全可以与世界名牌相媲美。在企业的发展过程中，质量管理的发展应该说基本上是同步的，而且在市场竞争中功不可没。但中国企业的质量管理特色到底是什么？是一种什么模式？目前还存在哪些问题？主要问题是什么？如何改进？等等。谁能完整准确地回答这些问题呢？

　　记得小时候野游时，在郊外，几个小伙伴拿着地图寻找要去的地方，找了半天也不清楚到自己要去的那个地方该如何走。后来学会了使用地图才明白，要想知道下一步自己该往哪里走，必须首先知道自己在地图上所处的位置。

　　我觉得目前中国的质量管理还没有找到自身所处的位置，即使我们的目标很明确，也无法确定下一步该往哪里走，才能达到我们的目的地。想想看，ISO9000、5S、6σ……有哪一个是在我国的企业中土生土长的？当然，我们并不反对外来的东西，质量管理也要提倡兼收并蓄，但我们是否也应该提倡创造自己的东西呢？经过各国质量管理专家的多年总结，人家提出了所谓质量管理的“美国模式”、“日本模式”……请问什么是“中国模式”？是不是我们根本就没有“模式”？

　　面对这些问题，我们工作在各个领域、各条战线的质量管理人员，不仅需要不断地学习和掌握各种新的知识，同时更应持续地钻研和思考各种新的问题。学习可以使人充实，但思考才能有所创新！

　　总结二十几年来中国改革开放形势下质量管理的发展经验，毫无疑问，这应该是当个工作在这一领域的专家们责无旁贷的义务。然而，这些专家由于其所处的环境不同，又可分为两大部分，一部分是高等院校和科研机构中的研究人员，主要工作是以理论研究为主。另一部分是企业中的质量管理人员，主要工作是以从事质量管理实践为主。

　　目前的状况基本上是，研究人员不实践，而实践人员又不研究。通常，研究人员在企业做调研大多数如蜻蜓点水，走马观花，而实践人员参与研究课题也只是各取所需，做个样子而已。这就好似一条河，有两部分人分别从河的两岸向河的中心修桥，但怎么也接不通。应当说，这里面有体制问题，也有人们的观念问题。研究人员参与企业质量管理，企业人员参与科研项目，先不说花多少时间，占去他们多少本该属于自己的休息日，就各自单位的大多数人来说，也都会认为他们是“不务正业”。

　　我多么期盼着有一天，我们的“大桥”能够接通啊！到那时，我们就可以自豪地向世人宣布，什么是让中国企业走向世界的管理模式，即质量管理的“中国模式”。我相信，在各界同仁的共同努力下，这一天的到来不会太远了。到那时，我们才能让“中国模式”为我们每一个企业都插上腾飞的翅膀。我们每一个从事质量管理工作的人，无论是研究人员还是实践者，都没有辜负历史赋予我们的责任。到那时，我们会感到多么的自豪啊！