2006十大管理实践之六：情商管理

入选理由：通过情商来领导已经成为企业领导者的自觉行为，他们不只提高自己的情商，还将情商管理扩展到了整个企业。中国企业对情商的认知和管理已经上升到一个新的高度。
　　代表实践：263网络通信、百威啤酒的情商管理。
　　去年，《世界经理人》联合咨询公司顶尖人物完成了首度“中国经理人情商调研”，发现有超过92%的经理人认为情商是成功的最重要因素，近95%的中国经理人认为“为了取得更大的成功，我还应该努力提高我的情商”。这说明大多数中国经理人对情商非常重视，而且希望努力提高情商。
　　今年，情商的管理已经从领导扩展到员工，从个人扩展到企业。不仅领导者有意识地在提升个人的情商，而且开始让企业中的员工接受情商培训，特别是从事客户服务和销售的员工。中国企业对情商的认知和管理已经上升到一个新的高度。
　　根据著名情商大师丹尼尔•戈尔曼（Daniel Goleman）的概括，情商包括以下四项能力。
　　自我意识：即对自己的心境、情感、动机以及它们对别人产生的影响所具有的一种认识和理解能力，具体表现为自信、真实的自我评估与充满幽默感的自嘲。
　　自我控制和自我激励：即对那些具有破坏性的感情冲动进行控制和纠正的能力，具有精力充沛和坚定不移地追求某一目标的倾向，表现为能够开放地面对变化、对不确定性的事情能够泰然处之，具有很强的成就动机，即使面对失败也乐观自信。
　　移情能力：即对别人的情感构成所具有的一种理解能力，能够根据别人的情感反应来待人接物的一种技能，表现为对多样性文化的适应力、与有才能的人建立和维护社会关系、为其委托人和客户提供恰当的服务。
　　社交技巧：即精通于建立人际关系网和管理社会关系，发现别人与自己的共同之处并与其建立友好关系的能力，表现为具有游说能力、具有建立和领导团队的专长、能够有效领导组织的变革。
　　简单地讲，情商就是指了解自己的情绪、管理自己的情绪、了解别人的情绪并管理别人情绪的能力。研究发现，情商对个人工作业绩的影响力是智商的两倍；情商对高级管理者个人成败的影响力是智商的九倍。职位越高，情商发挥的作用越大。对团队来讲，团队情商越高，团队绩效也越高。
　　以情商提升领导力
　　戈尔曼曾对全球15家著名公司的高层管理者进行研究，发现平凡领导人与顶尖领导人的差异，主要在于情绪智能。
　　高情商的领导人，首先是一个自我觉知型的人，对自己的感情、优势、劣势、需求和动机有着深入的了解，知道自己的目标是什么，注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失，具有在情绪干扰中保持中立自省的能力。
　　回顾优秀领导者的发展之路，都可以发现贯穿其中的强烈的自我意识。从第一份工作开始，程业仁的职业目标就非常明确—要成为business leader。他知道自己的思维方式适合商业的“趋利避害”，每一次转换职业跑道，他都有计划地修炼领导者的各种能力。从做财务和品牌管理，到百威啤酒的区域业务拓展经理，到安海斯-布希亚洲有限公司（AB集团，百威所属公司）的大中国区董事总经理，可以说情商决定了他的职业生涯。
　　与程业仁不同，上海世茂佘山艾美酒店总经理李振兴的目标始终在酒店业，他深信自己生来就是做酒店管理的料。“有很多次我问自己，如果不做酒店管理，我还能做什么？得到的答案是，还是回去做酒店吧！”
　　17岁的暑假，李振兴到酒店当服务生。天天和不同的人打交道正是他最擅长的事，在那里，他干得如鱼得水。就在那年，李振兴给当时马来西亚唯一的五星级酒店希尔顿酒店的人力资源部领导写信，表达了自己在酒店行业发展的意愿，并询问到哪里读酒店管理课程最好。如今，25年过去了，李对酒店行业的热忱始终未减。“我这个人和谁都能交上朋友，永远没有敌人。这种个性适合酒店行业。”李这样评价自己。
　　了解自己只是第一步，要提升领导力，还要善于自我管理，能控制自己的情绪，管理自己的情绪。
　　四五年前，程业仁还做过对员工大发脾气的事情。虽然只是“刀子嘴豆腐心”，不会真处罚员工，但是“伤了员工的自尊心，他的防卫和抵触情绪已经开成了”。后来在360度的调查中，他发现很多人认为他批评太直接，容易挫伤别人。他开始尽量控制自己，尽量委婉地提出建议。根据员工的反馈，他还开始控制自己的急性子，不在开会时急于表达自己意见，而且克服自己的内向心理，比以前更经常地表扬下属。
　　当然，每个人都有情绪低落或者愤怒的时候。李振兴坦言自己在年轻时也会拍桌子骂人，但是随着年龄和阅历的增长，情绪控制能力越来越强。遇到不顺心的事，他会让自己的注意力集中到别的某项工作中去，或者想想特别开心的事情，坏心情就排解了。
　　自我意识与自我控制、自我激励在情商里都属于对自身的认知和管理，影响到自身的发展和提升，而情商中的移情能力和社交技巧则决定了领导者对于外界、对于他人的影响能力。
　　移情能力对领导者，表现为敏锐的观察力，善于感受沟通对象的情绪，善于倾听与理解对方的真实想法，能够站在对方的角度考虑问题。
　　程业仁所在的啤酒行业市场压力很大，有时候某个地区一整年的业绩都不太好，负责人特别容易沮丧。“这种情况，我会利用一些非正式的沟通，比如约他出来吃顿饭，谈谈天，听听他的苦衷，给他出出主意，让他情绪高一点，明年不要灰心。”在会议上，程业仁也经常观察经理们之间的对话情绪，有些资深的高层经理有些飘飘然，不太接受同事意见，程就会想办法给他一点挫折感，比如让他到一线去看看真实的情况，让他知道自己的想法并不都正确。
　　像这样在理解对方情感的基础上，与中高层经理的沟通，更容易被对方接受，也就更容易促进公司战略和市场策略的向下执行。
　　对一线员工来说，具备移情能力的领导者能让他们感受到公司的关怀，他们对公司也更有信心。
　　李振兴在酒店管理中，总是想“如果我是你，我会怎么做”。“比如，采购部要为员工购买一批新鞋，拿样本过来让我挑。我说，你把鞋子拿给员工去穿。一个星期后，我问试穿的员工鞋子舒不舒服，员工说底有点硬。这样，我就知道他们的感受，知道怎样去改进了。你要考虑到使用者的感受，我喜欢的东西他们用起来未必舒服。”
　　李振兴还几乎叫得出所有餐厅服务生的名字，知道他们老家在哪里，甚至对他们发型的改变都很敏感。酒店有600多名员工，每一个员工的生日卡都是他自己亲手写的，他也会走到员工面前道一声生日快乐。这样做，并不是要感动员工，而是让员工感到自己受重视。同时，这也为酒店员工树立了一种榜样，大家都相互关心，酒店就营造了一个大家庭的氛围。
　　移情能力不只体现在对内的沟通上，也体现在领导者对外的社交能力上。实际上，社交技巧是其他三种情商特质得以充分运用的一种体现。
　　社交能力强的人都有一个重要技巧，即能够发现自己与各种各样的人之间的共同之处—这是他们能够与别人建立友好关系的基础，并能够让人们朝着他所期望的方向前进。
　　程业仁上任后遇到的最大困难是对渠道的开拓。当时每一家啤酒经销商都同时代理着几个品牌的外国啤酒，百威在他们眼中，不过是一个可有可无的选择。怎么说服那些靠批发一样可以活得很好的经销商，转而为百威去餐厅、酒吧挨家挨户做直销？本着尊重当地市场、尊重当地人的原则，以及与经销商共同发展的同理心，程业仁取得了渠道建设的胜利。
　　“经销商都是生意人，在商言商，要帮他们考虑他们的生意。”程业仁表示。百威的做法是：第一，给经销商的利润有足够的市场竞争力，帮助他们计算合理的投资回报率，提高积极性。第二，对经销商最担心的跨区窜货，从公司角度严格监控，对违规行业严格处罚。另外，还从品牌推广、人员培训等多方面给他们充分支持。
　　而且，程业仁非常重视经销商的想法和建议，不仅在每年的经销商大会上可以相互沟通，还成立了全国经销商委员会，让大家可以把各自的问题放到台面上来讨论。最终，程业仁依靠“与经销商共赢”的策略培养了一支忠诚的经销商队伍。现在与百威合作五年以上的经销商已经超过了三分之一。
　　以情商促进团队绩效
　　领导者具备高情商，必然大大提升领导力；而一个团队如果有了高的团队情商，工作效率也必然随之提高。团队情商的高下，取决于三个因素：1、领导者是否具备高情商，因为在一个团队或者组织里，人们通常将领导者对某事的反应作为最有效的反应，这意味着某种程度上，领导者设立了情感标准。领导者的情绪或者态度会感染和影响整个团队或者公司的情感氛围。2、在招聘时，尽量选择情商高的员工。3、经过培训，提升员工的情商。
　　这里，有一个问题必须要澄清，那就是情绪倾向本身没有高下之分，每一种倾向都有优势与劣势，关键是如何有效地来利用它。目前，国内情商培训领域比较权威的咨询机构博可立咨询公司有一套LPI测试软件，可以将人的情绪倾向分为5种类型的因素。
　　O型：比较开放、有创意、喜欢新鲜的东西、具有创新能力。弱点是比较不愿意接受束缚，好做白日梦，不愿在细节上花费精力。
　　N型：很好的倾听者，首先考虑别人的感受，是很好的团队合作者。但比较容易受到伤害，希望别人考虑自己的感受却不会说出来。
　　A型：喜欢分析数字，对数字十分敏感，但做决断很慢。
　　R型：天生的交际家，善于沟通。但有时候会忘记自己说的话，说的比听的多。
　　D型：有决断能力，能在危机时刻迅速做出决定，但也容易表现出不耐烦的情绪。
　　每个人都可能是其中几项的结合体。
　　现在，很多企业在招聘新员工时，都会有意识地进行情绪倾向的测试，以便使员工情绪倾向与岗位需求匹配。比如，设计和市场开发人员，需要有较高的O型因素；销售人员需要有较高的R型因素，等等。
　　比较而言，国外的企业对情商理解得更全面，运用也更多。很多服务行业，诸如银行、酒店、航空公司、医院，以销售为导向的公司，甚至政府机构，都让员工接受情商方面的学习与培训。在国内，也有一些企业，比如263网络通信股份有限公司、光大银行、长城集团等，将销售部门和客户服务部门的员工送往专业机构接受情商培训。
　　263网络通信客户服务部门先后有六七十名员工被送往博可立咨询公司接受情商培训，刘雪莲就是其中一位。她回忆说，LPI软件测试结果显示她的情绪倾向属于N型因素。刘雪莲觉得很准，因为她平时就是这样一个不大爱出风头、少言寡语的人。对于客户服务人员来说，这样的情绪倾向是会影响到工作的。培训师建议她平常要多锻炼表达能力，多与别人沟通。
　　在培训中，刘雪莲还学会了根据语言、行为、穿着去判断客户的情商类型，然后根据客户的情商类型选择适合对方的沟通方式。比如，服装前卫、时髦的人，往往比较有创意，偏向O型，这样的客户对细节不会太感兴趣；从根部开始挤牙膏的人是理智型的，偏向A型，这样的客户注重分析，要听数据；讲话滔滔不绝的人是偏向R型的外交家，遇到这样的客户，就先让他尽情发挥口才，等他讲完，再根据他讲话的关键点给予反馈；不太善于言辞的客户偏向N型，这时你要引导他，根据自己的经验给他若干选择，让他回答“是”或“否”就行。刘雪莲表示，在接受培训前，自己从来没有分析客户，根据客户类型选择沟通方式的意识。培训之后，工作比以前顺利了。
　　现在263的团队情商已经有了很大的提高，当同事之间出现冲突或者摩擦时，大家会从情商优势、情商劣势的角度出发，更好地相互理解。比如，某个员工脾气大，说话冲，大家会开玩笑地说，“他的D因素比较多嘛”，笑声中矛盾就化解了。而且员工之间开始有意识地彼此沟通和协作，在工作中的配合也越来越默契。
　　参加情商培训的公司，领导者手头往往还备有一份员工情绪倾向一览表。领导可参考这张表格，根据员工的情绪倾向来合理匹配岗位，发挥员工特长。对于情绪倾向与目前岗位不适应的员工，可根据员工自己的意愿给予换岗，或者让员工接受培训，弥补自己的劣势。