管理者锁定高效沟通管理

　　有一则笑话：一块广告牌被风吹倒了，砸了六个人，其中五个是经理，另外一个是副经理。这个笑话是讽刺现在的经理太多，不值钱。在管理学中有这样一个定理——管理者所直接管理的人员的数量要控制在六个人以内,如果被管理者多于这个数字，会导致管理的漏洞；换句话说超过六个人就不能及时准确地进行管理。所以一般企业在多于六个人的情况下就会采取分级管理的模式，这也就是我们经常看到的金字塔状管理模式。每个中等以上规模的企业就会有大大小小不同的部门或者机构，各负职责，管理的流程是层层汇报。这样的机构设置导致了各级管理人员的增加，经理多也就不希奇了。可是这种管理模式也有明显的劣势，首先是部门之间分工不可能绝对明确。因为部门的划分更主要的是依照业务为根据的，业务是一个完整的流程，各个部门之间的职责肯定会有这样或者那样的重叠和缺漏。这样，在日常的工作中，如果出现问题，责任不清是常见的事情。其次部门罗列也会造成工作效率不高，出现响应时间滞后的现象；特别是在业务方面，应该当时决定的事情往往由于逐级汇报等烦琐的程序错过了最好的商机，这在大型企业中是屡见不鲜的事情。那么管理界也就提出了扁平化管理的模式，就是在尽可能的情况下压扁管理金字塔。很显然，这种管理思路与前面所提的定理相驳，那我们深究其原因，就会发现定理所规定的管理范围不是依据管理能力而言，而是根据人们日常管理的实施经验得到的。那么真正阻碍管理的是什么呢？——直接原因是信息沟通的效率低下。
　　沟通刻不容缓
　　在当前的中国企业中，对于财、物来说，都具备有效的管理，但对于“人”的管理却比较薄弱；因为中国人的个性就是“办事程序喜欢变通”、“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这样也给管理上带来了很大的麻烦。举个例子：企业的领导经常听到这样的话，“这事没办成不怪我，我根本就不知道”、“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”、“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就耽误下来了”、“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”、“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事呢”……时间长了，企业的管理层都面临着这样的问题，每天早上起来就感觉有一堆事，心里想着“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了”、“那件事也不知进展怎么样了，得问问”，一天上班，光打电话就得花去大部分时间，到手的财务报告、业务报告反而没有时间看了。而企业的普通员工呢，也因为部门之间的协调不畅、任务分配不明晰、时间限制不固定，而产生了种种的抱怨。
　　不仅在企业内部的管理中存在着信息沟通效率低下的问题，在企业的一个业务链中也存在着同样的问题。比如我们非常熟悉的销售业务中，会牵扯到客户、销售人员、售前人员、商务人员、财务人员、分销伙伴以及决策人等多种角色的相互配合和制约。一个小的环节出现问题，都会关系到整个订单的成败。执行一套严格规范的管理体制可以使销售经理对销售员的一举一动了若指掌，但你越是认真地执行这种规范就越远离销售员；而另一个极端是销售经理们，由于害怕挫伤销售员的积极性而放任不管，十天半月也不和销售员进行交流，一到年底，才发现市场大变，业绩滑坡，于是组织突击销售活动。最后企业领导追查原因的时候，每个与销售环节有关的人都尽力推卸自己的责任，以免“热山芋”烫了自己的手，要赶快把它传出去，结果大多是责任不清楚，各自推托与别人的沟通不够。对于与销售类似的这种以业务为核心线索的信息链，彼此之间有效的及时沟通也是非常重要的。
　　“管理者”浮出水面
　　有效的信息沟通非常复杂，例如信息的通知，如何及时有效地将信息传递给最终的目标就是个很大的问题。因为信息的接受者是不固定的，如果不是直接与被告知人直接通话的话，就不能够最终确认信息传递到了。比如发传真但却不能确认对方收到传真，即便收到了但又不能确认是否阅读了，需要多次的沟通和确认才能保证信息确实有效地传递到了。如果信息的接受者数量很多的话，一次完整的信息传递就可能要花费大量的时间和精力，更重要的是不能保证沟通的及时性。
　　基于高效沟通管理系统理念（Effective Communication Management，简称ECM）的“管理者”系列产品就是为解决上述问题设计的，它是一套充分利用现今最新网络和通信技术，旨在提高企业运营中的沟通效率，加强企业管理的新一代智能通信系统。该系统集软、硬件于一体，由北京炎黄新星网络科技有限公司独家设计。通过它可以将企业内外的沟通变为一种面向沟通目标、可灵活定义沟通策略的行为。每一次沟通，都设定一个目标，沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束，否则高效沟通管理将会不断地提示沟通相关人员，直至达到沟通目的。“管理者”提供多样化的沟通方式：WEB方式、手机语音、电话、传真、手机短信、E-mail、客户端提醒，能够确保员工在恰当的时间之内以适当的形式取得适当的信息，顺利履行其职责。而且对于每一个沟通可实时监控沟通状态，可根据沟通状态灵活调整原定的沟通策略。
　　“管理者”系列产品功能渗透在企业内外沟通的各个环节，针对不同企业的不同“沟通症结”推出有针对性的产品和解决方案，实现企业内部及企业与利益共同体之间沟通的畅通和高效。“管理者”系列包括“管理通”、“渠道通”、“销售通”、“收款通”和“客户通”等等不同的专用解决方案和产品。
　　炎黄新星的“管理者”的功能分为多渠道通知、事务催办、事务协同、事务结果确认、事务监控和事务报警。事务多渠道通知功能可以及时将企业每个人需要完成的事务发送给每个人，发送的方式可以不改变用户的个人使用习惯，例如接受信息人习惯用手机还是EMAIL等；事务催办功能可以根据不同的催办策略对办事人员进行催办，保证事务的按期完成；事务协同功能适用于多人参与的事务，该功能可以制定协作流程，保证在事务的各个环节紧密有序；事务结果确认功能让每一个环节的责任人都对办事结果进行确认；事务监控功能使每个事务的负责人，能实时查看每件事务的进展情况，每件事情OK了就能得到通知；当事务中途出现问题，没有如期完成的时候，事务负责人能够在第一时间得到警告，以便于及时采取相应策略。
　　完善的三层架构
　　“管理者”的体系结构分为消息层、控制层、业务层三个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。
　　智能沟通体系如图所示。

　　消息层将目前存在的多种通讯方式（包括E-mail、SMS、IVR、FAX、Web page、客户端提醒）进行集成，通过消息网关进行消息格式的转换，使企业内外的沟通不受沟通方式的局限，真正实现实时的多渠道的交互式沟通。
　　控制层是整个架构的核心，实现对企业内外任何一个沟通的有效控制。当实际沟通发生时，以沟通状态机为核心，控制每个沟通任务的策略执行、流程执行、监控执行和权限控制，并通过消息控制器调用一种或多种通讯控制模块来实现。
　　业务层由沟通发起人来进行具体沟通的定义、处理和监控。沟通的定义包括沟通接收人、沟通内容、沟通策略、处理要求等。接收人需要按照处理要求进行沟通的处理。沟通监控者可以监控沟通执行的全过程。
　　在三个层次中控制层起到了核心的作用，它记录沟通正在进行的状态，并根据不同的状态执行不同的沟通策略，使沟通一步步向目标迈进。在业务层中，沟通的发起人可以通过简单的WEB界面设置需要沟通的整套策略，其方便程度就像发一封电子邮件。更重要的是业务层可以适合各种不同业务的需求而改变，甚至能够与已经使用的OA系统相对接。沟通发起人也可以建立一个经常使用的沟通库，将经常使用的沟通模板放在其中，就像电子邮件的地址库一样，灵活地使用沟通库中的模板发起新的沟通。消息层是最底层，也是最基本的实施层，它的突出特点是能够将各种不同的沟通方式，例如Email、电话语音留言、呼机消息、传真和电话等信息融合为一体，沟通发起人可以根据不同人的嗜好和不同的事务需要选择相应的联系方式。
　　“管理者”各层次之间提供丰富的标准接口，不仅能够灵活地使用，更能够与先进的管理软件无缝连接，全方位满足企业智能通讯的需要。
　　“管理者”有四大特点：首先它不改变人们的日常通讯方式，例如手机、电子邮件或者传真等，使信息的接受者不需要更多的适应和附加的麻烦；其次，它能够将众多的通讯方式融合在一起，而且保证每次沟通的有效性和时效性，确认消息的传递和反馈，使消息的发起人随时掌握和监控事情的进展情况；第三，“管理者”能够根据人们的需要进行沟通策略的编制，灵活地选择通讯方式，设置事务提醒和消息传递的时间及频率；最后，它还能够与现有的先进管理软件和办公软件连接，弥补这些系统的不足，增加企业内部信息流的运转，提高企业的工作效率。
　　结束语
　　“管理者”是一套协助企业内外部沟通管理的计算机系统，能够使企业内部的管理机制更加严谨，业务流更加顺畅，管理效果更加优异，管理的效率提到一个新的高度，进一步治好了由于沟通效果不好带来的企业病，简化了管理层的设置。总之，“管理者”就像润滑剂一样，让企业内部的齿轮运行得平滑飞快，并使各个齿轮很好地啮合在一起，不会相互冲突，各就其位，使企业这部赛车从竞争中脱颖而出。