[推荐]稽核高阶主管的几点看法

高阶管理者是一个组织的核心，高阶管理者的决策与倾向将会影响整个组织的发展方向及运作机制。因此，对高阶管理者稽核的广度与深度将决定着整个稽核工作的有效性和完善性。

对高阶管理者的稽核不应该只独立地局限于标准中所规定的管理审查、品质政策等孤立的要素，而是应立足于整个体系的角度来进行评审，这对稽核员提出了较高的要求：即既要熟悉掌握标准中对高阶管理者规定的核心条款，又要充分了解企业的运作机制、产品特点、生产状况及顾客和市场回馈等多方面的信息。因此，本人认为对高阶管理者的最终稽核应放在对一个组织主要部门稽核完毕，各个稽核员已将组织主要方面的稽核信息进行沟通汇总，对组织的QMS有了较为客观的综合认识与了解之后进行。

稽核的方式一般主要采用问询和查证的方式，稽核员在稽核高阶管理者时要结合其特有身份与特点进行。

一、充分重视高阶管理者对组织的总体计划与期望
QMS的建立是一个系统工程，高阶管理者往往将其对整个组织的远景规划与期望溶入QMS的建立过程中，从而在机构设置、资源配备、市场取向及对外宣传等方面进行重点的策划。因而，在审核高阶管理者时应充分了解这些相关背景的基础上进行。

如ISO2000版标准中新提出的“Customer Focus”，此要素实施效果的好与坏将与高阶管理者的策划与控制密不可分，高阶管理者在策划对QMS的整体时是否充分考虑了这些方面的内容，并在设置组织机构时配备了相应的部门与人员，其职责分工和与各部门之间的接口关系是否明确畅通都将对“Customer Focus”的执行带来明显的影响，另外，在审查“Customer Focus”时还应结合8.2.1要素“Customer Satisfaction”来综合评定，与顾客沟通方式是否实时且畅通，顾客回馈或抱怨是否得到及时解决，高阶管理者是否有固定的管道，定期或不定期地听到“顾客真正的声音”，都将决定着“Customer Focus”的有效性。

二、方针、目标的符合性、有效性和适合性
Quality Policy 和Quality Objectives 是一个组织向顾客提供的品质政策和承诺，也是组织策略发展方向的一种有效的体现。因此在对高阶管理者审查此方面的内容时，应将重点放在品质方针和目标的适切性和有效性方面。

目前有相当一部份组织所定位的方针与目标太过空泛而不具有可操作性和可衡量性，如很多公司所采用的“品质一流、服务一流”来向社会展示一种对品质与服务的承诺与信任，对于高阶管理者的初衷是无可厚非的，那么稽核员在审查其适切性和有效性时要注重结合企业本身的特定条件来评判。如该公司的企业资格只有三级资质，那么“品质一流”是立足于公司本身还是行业本身或全球范围内？再比如某饭店提出“服务一流”，那么稽核员就要注重稽核该饭店的“服务规范”、“服务提供规范”、“服务评核”等一系列内容是否健全且执行有效，对“服务品质”的可衡量性。总之，对Quality Policy 与Quality Objectives的审查应注重于实际的评审，注重高阶管理者对整个QMS的计划及策略导向。

高阶管理者是一个组织的最亮点，把握好“最亮点”的特色，增强高阶管理者对QMS的重视与信任，既可以有助于实现ISO9000的达到QMS持续改进的目的，也会为稽核工作的顺利实施提供保证。