客诉、退货管理程序(欢迎批评)

1. 目的：为客户提供投诉渠道， 鼓励客户投诉，寻找改善公司的品质体系和产品质量的机会， 增进客户满意。
2. 范围：客诉、退货。
3. 相关文件：《纠正预防措施管制程序》、《管理评审管制程序》、《包装与出货管制程序》
4. 定义：
4.1 客诉：由于产品质量或公司流程未达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。
4.2 正常投诉：投诉者直接把投诉内容通过《客诉信息表》传达给客服部主管或客服部助理的投诉。
4.3 愤怒投诉：投诉者认为事态严重， 不能通过正常途径结决， 而直接把投诉内容传达给SCC总经理的投诉。
5. 保密性：客户方在收到本文件后，应把它转送给客户公司内受XXX产品或流程影响的单位。
6. 客诉XXX方联系人：
6.1 客服部主管：XXX，负责处理客诉
Email：XXX
Phone: XXX ext: XXX
6.2 客服部助理：XXX，协助客服部主管处理客诉
Email: XXX
Phone: XXX ext: XXX
6.3 总经理：XXX，为公司产品品质， 公司品质体系负责
Email: XXX
Phone: XXX ext:XXX
7. 人员培训要求：
7.1 客服部助理应接受过商务礼仪的培训。
8. 客诉流程：
8.1 客户相关单位对XXX产品或流程有不满的地方，应发邮件给XXX客服部主管或客服部助理，并提供填写后的《客诉信息表》。《客诉信息表》的内容保密，只限于客服部、总经理和相关当事人阅读。若客户另有投诉表单，采用客户的投诉表单。若投诉者觉得事态很严重，或对XXX客服部不满意， 可直接发Email或打电话给XXX总经理。XXX总经理应把投诉信息转给客服部。
8.2 客服部应把收到的客诉登记到《客诉管理报表》中。若投诉是由Email发出， 或由其它人转交，客服部应立即发 Email或打电话通知投诉者投诉已收到。若客户投诉内容中有要求或建议，客户部主管应把该要求或建议登记于《VOC清单》中。
8.3 客服部主管视情况可采取如下措施处理投诉：
8.3.1 与投诉者约定一个纠正措施，并在周会上向总经理汇报 (适用于孤立的、个人疏忽造成的、影响很小的问题， 客服部主管把该类报告记录在《客诉管理报表》中即可， 不必制作《客诉报告单》)。
8.3.2 确定责任人，以《客诉报告单》或客户要求的格式回复投诉者， 并在周会上向总经理汇报(适用于由公司体系造成的客户不便或产品问题)。
8.3.3 立即向总经理汇报， 以《客诉报告单》或客户要求的格式回复投诉者，并在周会上向总经理汇报（适用于客户方或客服部主管认为严重的，需总经理尽快参与的问题）。
8.4 客服部采用8D方法来解决客诉， 做法见《纠正预防措施管制程序》，并且在24小时内提出围堵措施， 发《客诉报告单》给客户； 在7个日历天内确定真因， 提出纠正措施， 发《客诉报告单》报告给客户。若客户对投诉内容的解决方法， 报告等另有规定， 采用客户的规定。
8.4.1 对于产品投诉，客服部应对于各单位所提之改善对策，于改善期限后进行确认,并同时追踪改善后至少 3个连续生产批,若已无再发生或一个月内未再生产该产品则予以结案。
8.4.2 对于客诉处理之情况及进度，由客服部记录于《客诉管理报表》，以随时掌握状况。
8.5 若客服部不能在规定的时间内完成客诉处理， 则客服部应在客户规定期限到达前用8D报告或其它客户要求的方式向客户报告投诉处理情况。
8.6 若投诉者对投诉处理结果， 或投诉处理流程不满， 可再次向总经理投诉相关情况。
9. 管理评审：客服部应自接到客诉日起，在周会、品质会议、或其它适当的会议中向最高管理者报告客诉处理情况。具体见《管理评审管制程序》。
10. 退货流程图：


11. 过程指标-客诉处理满意率：
计算方法：客户对正常投诉处理不满的次数/正常投诉次数X100
统计频率：每月一次。
12. 客户满意度印象分：
计算方法：(愤怒投诉次数+客户对投诉处理不满的次数)/总投诉次数X100
统计频率：每月一次。
13. 管制表单
《客诉信息表》、《客诉管理报表》、《客诉报告单》、《退货品管制表》、《退货单》