在处理客诉8D时遇到的困惑
我是公司里专门处理8D的人员之一,但是在处理时,时常会遇到一些问题,请大侠们给予指导.
1.各部门经常推卸责任. 如:客户没有图片,要回了图片又说不清楚,又要把产品返回,做到最后,客户已经把产品处理了,死无对证;
遇到这样该如何对应?
2.各部门经常写是:检查人员不小心. 如:产品的外观缺陷,第一次说不小心,第二次还是不小心,第三次就是不知道.
遇到这样的主管该怎么对付? 我们也就这样和客户回答? 客户也会同意?
3.领导的作用是非常关键,但是领导遇到问题多,麻木时. 如:一天有2个投诉或是我们经常发生的问题.
遇到这样的领导该如何对付?
以上,
请各位指点迷津.
1.各部门经常推卸责任. 如:客户没有图片,要回了图片又说不清楚,又要把产品返回,做到最后,客户已经把产品处理了,死无对证;
遇到这样该如何对应?
2.各部门经常写是:检查人员不小心. 如:产品的外观缺陷,第一次说不小心,第二次还是不小心,第三次就是不知道.
遇到这样的主管该怎么对付? 我们也就这样和客户回答? 客户也会同意?
3.领导的作用是非常关键,但是领导遇到问题多,麻木时. 如:一天有2个投诉或是我们经常发生的问题.
遇到这样的领导该如何对付?
以上,
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51 个回复
chengdong (威望:0) (江苏 苏州)
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1.分析原因首先要从 人、机器、材料、环境、方法、五大要素入手。
2.原因要实事求是，如的确是有客观原因最多只能有一项，且只能占主要原因的30%。
3.不能出现好象、可能、没看清楚、没认真、没仔细、没用心等不确定的词语，要有确定性。
预防措施的填写要求：
1.要对应分析的原应填写，预防措施形成对应。
2.要体现出实际的动作，即必须有动词在内。
3.不可出现认真、仔细、加强、下一次等敷衍词语。