关于做顾客满意度调查问题的探讨

原来在这儿发过，如何进行顾客满意度调查的征询贴，从大家那儿得到了不少好的建议，在06年11月份我们做了一次，由于是第一次正式做这个，觉得有了一点心得，和大家共享，顺便请大家再来指点指点，让我们共同提高。
一、存在的问题
1、本次调查存在的主要问题就是调查表的回收率比较低，有一个部门只有10%左右（我们公司类似于有好几个事业部，每个事业部的客户都是不同的）。
2、调查时间过长，这次调查竟然花了两个月的时间，看来公司的执行力度还是有问题呀。
3、调查表的内容设置不太合理，这可能也是调查表回心率不高的根本原因，个人觉得表格设置还是比较科学的，看来革命尚未成功，同志仍需努力，有关表格设置问题，大家有什么比较好的建议，欢迊讨论。
4、顾客满意度偏低，不到80%，究其原因，原来是满意度计算方法不合理，我们采取的是加权平均法，其中满分是顾客表现为非常满意，按照这个计算方法，那我想任何一家公司都不可能做到让每个客户都是非常满意的，能让每个顾客都做到满意就不错了。
二、计划改进的措施
1、重新设置表格，我当时的表格内容分为：产品质量信息类、服务类（包括销售工程师、技术支持工程师两部分）、售后产品的返修情况、综合类，每个类里面有5至6个条款，当时就是这个情况，我也不知道要修改表格到什么程度，大家 有时候好的建议呀。
2、责任部门计划每执行完一份合同就进行顾客满意度调查，这种情况有两个结果，一是能够解决回收率低的问题，二是每份合同均进行这样的操作，会出现一个用户一年发生多次订货就要填写多份调查表，会引起别人的抵触心理，大家对这个是怎么操作的呀？
3、重新规定计算满意度的方法，即当顾客表现为满意的时候就能得满分，如顾客表现为非常满意时可能在满分的基础上加20%，也就是说当顾客满意时可得满分5分，当顾客表现为非常满意时可以得6分，如果顾客全部选择非常满意，那么顾客满意度就是120%，其计算公式如下：
（1）单项顾客满意度

（2）总体顾客满意度

请问这样的计算方法合适吗？欢迊讨论！
晕，公式不能体现，反正就是那个加权平均，只不过分母由原来的调查总数乘6改成调查总数乘5，大家应该明白吧，呵呵