全面质量管理

1. 质量管理简介
2. 统计质量管理:管制图
3. 统计质量管理:质量改善手法
4. 统计质量管理:验收抽样计划
5. 质量活动
6. 线外质量管理
7. TQM的概念与实施
8. 其它
品 质 的 定 义
˙适用（Fitness for use）
˙顾客满意（Customer satisfication）

任何产品均具有一些元素来描述它的适用性，这些元素称为质量特性（qaulity characteristics）。
1. 物理上的元素：长度、重量、黏度。
2. 感官上的元素：品味、外观、颜色。
3. 时间上的元素：可靠度、维护度、服务性。
4. 契约上的元素：保证条款。
5. 伦理性的元素：推销员的礼节及诚实感等。
顾 客
‧外部顾客（External Customer）
最终使用者
中间处理者
零售商
‧内部顾客（Internal Customer）
前工程可将其后工程视为顾客。
品 质
Crosby：质量是符合顾客需求
Example：完美？
　　　　 高价？
地位？
　　　　　昂贵？
品 质 与 品 级
质量的好坏，必需在
　　相同的市场区隔，
　　相同的目标顾客群，
　　相接近的科技水平条件
进行评价。
品 质 的 定 义
‧质量是适用（fitness for use ）（Juran 1974）。
‧质量是符合规格（Crosby 1979）。
‧一项产品或服务之质量是指其整体性之特征或 特性，具有满足其所规定或隐含需求之能力 （ISO 9000）。
‧质量是产品出厂后，对社会所造成之损失 （包含产品机能变异及有害之影响）（Taguchi 1986）
PDCA循环
计划：决定目标 查核：调查结果
　　　决定方法 加以评价
实施：教育计练 处置：改善对策
　　　加以实施 再发防止
品 质 管 制
任何工程及管理上之行动用以量测产品之质量特性，并与规格或标准比较，若发现有任何差异，则采取适当之行动使合乎标准及规格。
日 本 JIS 标 准
质量管理：以经济之方法，生产高质量之产品或服务，以满足购买者需求之手段。
品 质 管 理
下列有关之活动：
˙协助各部门进行质量相关工作
˙产品评估、失效分析、质量教育训练、产品安全和责任等。
˙品管圈活动、零缺点计划、提案改善等。
品 质 保 证
Juran ：为了给予对方确信质量机能适切的进行，所需之有关证据的活动。

JIS：为了保证消费者所要求的质量能得到充分的满足，生产者所进行的有体系的活动。

ANSI：为了给消费者确切的信用，满足其对制品及服务之要求，所需之所有计划性或组织性的活动。
品 质 的 发 展
‧操作员的质量管理
‧领班的质量管理
‧检验员的质量管理
‧统计的质量管理
‧全面质量管理
小 Q 和 大 Q
传统的质量活动集中于“制造”上 →小Q。
现代的质量活动包括所有质量活动 →大Q。