白璧有瑕又何妨—评ISO9000的有途（转贴）

白璧有瑕又何妨
白璧有瑕又何妨——试论科学、持续地实施ISO9000国际标准

目前，许多人对ISO9000提出质疑，其以“许多企业通过了ISO9000认证，可是质量管理水平却未见多大提高”，并以许多企业在运用ISO9000标准时，出现失败效果来拷问ISO9000。ISO9000究竟怎样了？现在基于本人的认识，发表一些看法，不当之处，请指正，如有冒犯，请谅解。
其对ISO9000提出疑问，归结起来有以下几条：
1） ISO9000使企业的注意力集中内部的流程，而非外在结果；
2） ISO9000的注意力放在“最低标准”；
3） ISO9000会创造出庞大的专用官僚体系；
4） ISO9000将质量的责任交给品质管理专家，而非真正的当事人；
5） ISO9000并没有要求彻底的组织变革；
6） ISO9000并不要求改变主管奖励办法；
7） ISO9000并不要求与外界合作伙伴建立全新的关系；
8） ISO9000有投人所好、自我吹嘘、讲究速效的嫌疑；
9） ISO9000会扼杀企业文化中的创业精神及创新能力；
10）ISO9000让“爱”没有容身之地
下面小生就以上几条分别谈几点意见。
一、 首先谈一下ISO9001：2000标准实施的目的
ISO9000标准不关注外在结果吗？因为ISO9000族标准中，只有ISO9001：2000标准是用于合同目的的，所以谈到认证时，我们需要了解ISO9001：2000标准。在ISO9001：2000标准1.1总则中明确提出了其目的在于：“为需要证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”这就说明ISO9000标准并无意驱使认证的企业主管及员工把注意力集中在企业内部，而是全员参与，通过内部外部的努力，来实现顾客满意，相反，通过标准的实施，使企业更加注意了企业外部的情况，更加关注顾客的需求和愿望，以增强顾客满意。有人说“在我们公司投资进行ISO9000认证之前，公司里最常讨论的问题是，我们常做一些质量差、又没有销路的产品。实施ISO9000认证之后，情况确实有所不同——我们现在专做一些高质量、但还是没有销路的产品。”我不能苟同这种说法。依据ISO9000：2000标准，“质量”的概念已经发生了很大的变化，它已不在是满足技术标准意义上的质量，而是产品固有特性满足“顾客要求、法律法规要求、企业附加要求”的程度。质量的高低是由顾客说了算，而不是企业说了算，既然是高质量的产品，如何存在卖不出去的结果呢？可见，上述说的“高质量”，是另外一种意义上的高质量，只是符合某个技术标准意义上的高质量，与ISO9000标准所言质量不是一个概念，你的产品不是为了顾客，你再好的东西又有什么用呢，。如果质量不是为了满足顾客要求的目的，其所做的一切都是无谓的。所以，ISO9000更加关注了顾客的需求，注意外在力量对企业的反应，同时也不是强迫别人制作各种图表，而是要求企业根据自己的需求来决定控制的文件。
二、 关注“质量”概念的变化
“零缺点”不是最低标准。我们来关注一下“质量”概念的变化，在ISO9000：2000标准中是这样规定“质量”的：“一组固有特性满足要求的程度”。这里的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。正是顾客所期望的那种“质量”。美国《消费者报道》上的一篇文章指出：“美国今天所产生的，多半只是合于标准的好车，缺少‘哇塞，你看那部车！’那种产品。”ISO9000标准要求组织不断地了解和把握顾客的需求和期望，并把这些需求转化为组织的产品的技术要求，从而生产出符合顾客心理要求的产品，再回到顾客那里加以验证其是否令顾客满意。由此可见，ISO9000标准正是关心的“哇塞”、“帅”这种问题，就是要求为你的顾客提供方便、有用，甚至好玩的产品、服务或个人经验。并不是让企业追求那种“零缺点”但对顾客没有用的产品。如果说是追求“零缺点”，那么也是已经包含了追求是否让顾客满意的零缺点。这种“零缺点”的标准决不是“最低标准”。
三、 关注质量管理体系平台
质量管理体系不是一种形式，更不是想象中的“庞大的专用官僚体系”。我们知道，任何活动、行为都是杂乱的，但是，任何活动和行为又都是有一定规律可循的，质量管理活动也不例外。质量管理是一个高度混乱、激烈冲突、极度情绪化的过程，但是，它也有一定的活动规律可循，ISO正是在这个高度混乱、激烈冲突、极度情绪化的管理过程中总结经验，并形成八项质量管理原则，又在八项原则的基础上制定了ISO9000：2000标准，反过来来指导组织的质量管理活动，从而为质量管理活动搭起一个平台，让所有组织的管理者通过这个平台有目的、有意识地进行质量管理活动，以实现其组织目标。这是管理活动规律和管理形式的一种有机的统一，决不仅仅是一页计划表、程序文件、报告等等，更不是玩数字游戏，如果你把数据的统计与分析以及对这些数据信息的有效运用看成是“游戏”，说明你还没有很好地掌握如何充分有效地利用ISO9001：2000标准所搭建的质量管理平台。如果你放弃了，你就等于放弃了一次参与世界经济的机会，因为它已经成为全球经济一种最普遍的游戏规则。
四、关注ISO9000标准的“全员参与原则”
ISO9000没有将质量的责任交给那一个人或是那位品质专家。ISO9000：2000标准的“八项质量管理原则”中旗帜鲜明地提出了组织的质量活动需要“全员参与”，并指出：组织“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”。在ISO9001：2000标准的第5章“管理职责”中充分阐述了作为最高管理者应负担的质量责任；第6章6.2中规定了“基于适当的培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。”并且要求组织“确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。”等等，这些都说明了ISO9000没有将质量的责任交给某一个人，组织的全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与，所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。ISO9000标准作为质量管理活动普遍规律的一种总结，你有意识地去运用也好，无意识地去运作也好，这些管理的基本法则是任何人也不能违背的，只是如果有一个正确的理论作为指导，在你的管理活动中可能少走一些弯路，仅此而已。
五、关注ISO9000标准的“持续改进原则”
ISO9000没有要求彻底的组织变革，但却提出“持续改进”。在ISO9004：2000标准8.5.4规定“为了有助于确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。”“为使组织内人员积极参与，最高管理者应当营造一种环境来分配权限，从而使组织内人员都得到授权并接受各自的职责，以识别组织业绩的改进机会。”同时，标准还为如何寻求改进机会，以及为确保持续改进过程的有效性和效率提供了指南。这些与其提出的扁平化的管理模式并没有矛盾，ISO9000质量管理体系提倡有效的组织模式，其与优秀的管理模式之间并不矛盾，二者依据共同的原则。至于讲到热闹的海报、漂亮手册和各种训练课程、美丽图表，我认为：如果有条件，一个美丽的女人穿着漂亮一点无可厚非，如果没有条件，美丽的女人一样美丽。否则就有点儿偏见了吧！
六、激励——所有管理达到目的的手段
任何一个组织为了达到管理目标，都要采取一定的激励手段，在ISO9000标准中也多次提到创造内部环境，激发员工积极性、责任感，为实现质量方针、目标做出贡献。至于如何奖励主管，如何设置质量目标，我想学习了ISO9000标准的人都很清楚，不用多讲了。
七、关注ISO9000标准的“与供方互利的关系”原则
不要求与外界合作伙伴建立全新的关系吗？大家注意一下ISO9004：2000标准的 6.6条款“供方及合作关系”不难发现，ISO9000标准不仅关注与供方互利的关系，而且还特别强调了“双赢”和共同发展提高。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。《拷》文所举例证，正说明了ISO9000标准为什么要依据“与供方互利的关系”原则制定，并将该原则贯彻在标准中。
八、我们应该用科学严谨的态度来看待ISO9000标准
象《拷》文推崇的其他公司的产品是管理科学一样，ISO9000质量管理体系也是管理科学的一部分，任何科学都是有条件的、发展的。你能够说你推崇的都是十全十美的吗？ISO9000质量管理体系的业内人士也不断地在探讨、发展着ISO9000标准，ISO9000从86版到94版再到如今的2000版不是一直在完善、发展吗？至于讲到吹嘘，本人不敢苟同。如果国人能够游刃有余地真正按ISO9000标准去做，其效果不会言过其实。因为ISO9000标准确实是一套很严密科学的质量管理体系。《拷》文所谓扼杀创业精神及创新能力，让爱无容身之所，更令人难以想象。ISO9001：2000标准2.2条规定“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。” 适用性这么强的一个标准，怎么会扼杀一个很个性化的组织的创业精神和创新能力呢？况且，在ISO9000标准中多处强调激励和改进，试问：没有爱，没有热情，没有创业精神，没有创新能力的企业能改进吗？如果ISO9000标准如《拷》文所言，它能在全球有这么强的生命力吗？难道仅仅是靠“吹嘘”和“欺骗”吗？
最后，笔者认为，任何科学的东西都是有条件的，应该一分为二地用科学的方法去分析和看待事物及现象，不应该采取一棍打死的作法。目前，由于这样和那样的原因，在推行ISO9000标准的过程中还存在一些问题，但这只是表面现象，我们不能因为这些现象而忽视了其美的实质。
拂去尖土，金子仍然是金子。