马林《六西格玛管理》笔记 Define Phase

第四章 Define
4．1 确认客户需求和确定过程
4．1.1 确认客户需求
1． 真正关注客户：提供客户满意度，同时使企业获得经济效益。
2． 输出要求必须满足客户要求，过程要求能够满足输出要求。
3． 客户自己经常不明确想要什么或不知如何表达，但是一般能恰当描述不需要什么。
a) 识别产品状况或服务对象
b) 识别客户或细分客户群
c) 标出客户反馈资料的来源，评审可利用的数据
d) 草拟需求说明
e) 标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求
f) 修正要求称述，确定输出要求
4． 需求分析排序和确定CTQ
a) 依据输出需求按照Kano模型，确定CTQ，得到CTQ树。
4．1.2 SIPOC分析
1． 经常作为主要业务实现过程识别和测量的首选方法。
2． 避免范围蔓延。
3． 过程的促成因素指的是在过程中不会被消耗或改变，而又能使过程得以实现的因素。
4． 确立5～7个宏观、高层次的过程步骤。超过7～8个意味着过程描述太详细了。
4．1.3 关键过程变量确定――排列图法
建立在Pareto原则之上。

4．2 更新和完善项目特许任务书
Team Charter的六个主要模块。
4．2.1 经营情况
4．2.2 问题/机会和目标称述
1． 问题称述注意事项：
a) 不应强调造成缺陷的原因；
b) 不应提出一个解决方案；
c) 陈述问题时，不要确定问题的过失和责任；
d) 不要将几个问题集中在一个问题的称述中。
2． 目标/使命称述是团队明确为之努力的方向。可以分为三个层次：业务变更、战略改进、问题解决。
4．2.3 项目范围、约定和假定
4．2.4 团队使命和任务
4．2.5 预期计划
4．2.6 确定重要的Stakeholder
4．3 确定项目度量指标
4．3.1 建立可测量的度量指标
1． 策划和测量达成客户要求的指标：
a) Step1：选出要测量什么。考虑分析此问题的价值以及收集数据的可行性；
b) Step2：使用CTQ树来确认测量；
c) Step3：确认潜在的相关因素（分层）。除非在收集数据的同时收集分层数据，否则无法将数据分层。若想知道如何分层，一半经验、一般猜测。
d) Step4：测量评估。
2． 制定最基本的缺陷测量并找出改进机会。
4．3.2 测算过程目前基线的Sigma水平
1． 正确理解缺陷机会：专注于对客户重要的缺陷；缺陷机会反映的是过程有哪些地方可能出错，而不是全程都会出错。
2． 界定缺陷机会要点：
a) 专注于“例行的”缺陷。罕见的缺陷不应被视为缺陷。
b) 把相关的缺陷合并成为一类机会，能简化数据收集的工作。
c) 缺陷标准要一致。
d) 只有必要时才改变缺陷定义。
4．3.3 分析和确定COPQ
SixSigma团队应把COPQ当作解决问题和分析目标而接入。
COPQ的组成。（略）