如何进行顾客满意监视分析

顾客满意是贯穿ISO9001:2000标准的主题。作为管理体系的重要目标之一，标准要求对顾客满意控制进行持续改进。但是，做好顾客满意的控制，将涉及三个方面的内容：最高管理者如何对顾客满意的改进追求进行管理，组织如何有效收集顾客满意感受数据信息，组织如何分析、利用收集到的数据。
最高管理者对顾客满意进行管理
追求顾客满意，不仅仅是组织为满足ISO9001:2000标准要求而要做的事，而是组织维持生存非做不可的事。
顾客满意是组织运作的根本目标之一。当一个组织承诺为顾客提供服务时，实现顾客满意将是组织运作良好的最好证明。赢利是组织的建立和存在的理由，组织要持久并真正创造收入和赢利，必须通过满足顾客愿望和要求来实现。
顾客满意是一种投资。了解顾客的需求，收集顾客感受信息，分析、处理所收集到的信息等，都需要一定的资源投入。对顾客满意过程的投入在短期内一般不会产生效益，但中长期则必有回报。
顾客满意要求组织的全员参与。在一定程度上，组织的每一个员工都会影响顾客满意。所以，最高管理者应当明确规定并且清楚告知员工在顾客满意方面应如何做。组织的职员对自己在公司中如何创造顾客满意的作用越清楚，他们就越能够真正有效地参与。
最高管理者在顾客满意方面的领导作用，应体现在整个组织内建立了人人时时刻刻方方面面都围绕顾客满意这样的氛围。