求助-------关于客户投诉处理的两个问题！

两个问题！
1各位的公司里客户不良投诉是怎样统计的？
我司的客户投诉和绩效指标考核挂钩，即该件投诉的责任区分在哪个产品上就扣该
事业部门的分。就是扣钱拉！近来好几件不良找不出真因或分析的结果不为我司责任
若我计算进投诉统计他们都有意见，现在的做法是将一部分投诉另外归档作为客户反馈资料参考。但具体怎样界定投诉的定义？哪些需要做投诉统计？我还是想请教各位
2对策有效性的确认。各公司的结案时机是怎么规定的呢？对策的实施与否是否需要
持续跟踪确认？还是在对策出来后确认担当部门实施否，必要时采集数据验证效果（控制图分析等），这样OK了是否可以结案。
现在我司的做法基本上是以下批出货物有无类似不良发生为结案基准，但这样的话，总是把一个投诉的处理流程
拉的很长。

苦恼中``````````````