客户满意度和客户忠诚度的关系

根据服务利润链的观点，客户满意度和客户忠诚度有正相关的关系，即客户满意度越高，客户忠诚度也越高。
不过对于这个问题，也有一些不同的说法，像有些学者表示在他们的研究中，发现客户满意度和忠诚度并没有明显的相关关系。
对于这个问题，张新安博士在他的博士论文《构建我国顾客满意度指数的系统研究》中进行了实证研究。根据他的实验和统计分析，客户满意度和忠诚度的关系呈非线性关系，如下图。（横坐标表示客户满意度，纵坐标表示客户忠诚度）
http://bbs.sjtu.edu.cn/file/DHU/11724788303170.JPG
根据上图，在横坐标（客户满意度）的两端，随着满意度的提升，客户忠诚度也有明显提升；而在中间部分，忠诚度的变化并不是很明显，对此张新安博士称之为“满意不敏感区”。所以如果满意度－忠诚度的相关性研究数据不够全面，较多局限在一般满意客户的范围中，就会得出满意度和忠诚度几乎没有相关性的结论。
实际上这个研究进一步验证了施乐当年的统计结论——非常满意客户的忠诚度远远超过一般满意的客户（施乐的数据是非常满意（5分）客户的忠诚度是满意（4分）客户的6倍）。所以从企业运作的角度来说，应该努力追求客户“非常满意”，而不是停留在客户“满意”即可。