[讨论]内部沟通程序必须建立？绩效指标如何设定呢？

标准要求：
5.5.3内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

对标准的理解，是肯定要建立沟通过程。但此过程是不是要单独做一个管理程序呢？个人认为不一定。
理由如下：实际上，公司内对质量管理体系的信息沟通有多种方式和渠道，上对下，下对上，外对内，内对外，部门与部门……每一种沟通的方式，在不同的公司都有不同的过程，如果将公司内多种沟通方式汇集起来看，并不是一个标准的过程。所以，标准的意思应该是“最高管理者应确保在组织内建立（各种信息的）适当的沟通过程”。如果要单独为沟通过程制定管理程序，也只是各种不同的沟通方式的一个集合。而往往，这些具体的信息沟通和传递在相应的其他过程的程序文件中已经有明确的说明，没有必要死板的抓住标准中的“过程”字眼，来单独做一个内容重复的程序。
基于以上，个人认为不一定要制定内部沟通的程序文件。

如果要评定过程控制的好坏，测量过程的绩效，就必须制定合理的、科学的绩效指标，内部沟通过程当然也不例外。
也看过不少关于内部沟通过程的绩效指标，感觉都不是很好。

目前主流的几种绩效指标设定如下：
1、目视管理及时率、沟通及时有效率。此类指标从理论上来说，可以作为很好的绩效指标，但实际操作却十分困难，因为不好量化。
2、员工满意度。这个指标，在本论坛中很多人赞同，但个人觉得较不可取。内部沟通过程是否得到有效控制，体现在沟通渠道是否畅通、是否达成一致意见等等，并不一定促成员工的满意；反过来说，员工是否满意，并不仅仅取决于沟通过程的好坏，因为决定员工满意的好坏有很多因素。由此来看，将员工满意度作为内部沟通过程的绩效指标并不是很合适。
3、信息没有传达造成事故率。在论坛里看到这个指标，感觉很难操作，不仅仅是难以量化的问题。对这个“事故”还需好好定义一下，另外，“造成事故”后还需要分析是不是由于“信息没有传达”。这些都是很难做到的。

其实，在内部沟通过程绩效指标的设定上，还是可以找到方法的，比如，在进行员工满意度测量时，一般都有内部沟通这一子项，可以将此分值作为内部沟通的绩效指标。


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