企业的八大综合经营品质

企业的八大综合经营品质new!



加入WTO后，中国企业正面临来自全球范围的竞争，要生存和发展，惟有深刻认识自身的不足，以顾客和市场的需求为导向，从根本上改善企业的综合经营品质。


企业的综合经营品质中，品质的含义除了传统意义上的产品、技术方面的质量、品质之外，还包括整个经营过程的质量或品质。因此，优秀的人才质量、一流的产品品质、先进的技术水平、高效的工作方法以及令人满意的顾客服务等等都属于企业综合经营品质的范畴。


不管企业的规模如何，其综合经营品质都可以归纳为以下八个方面。


1）经营方针和企业领导的作用


在经营活动中，企业领导首先必须为企业和员工指明将来发展方向和发展蓝图，最直接的办法就是制定一个明确的经营方针。


企业领导的作用除了制定经营方针之外，还负有在企业的所有相关方面贯彻落实经营方针的责任，这包括企业领导身体力行、率先垂范去实践这一方针，并深入第一线（或其他办法）经常性地确认员工和其他相关人员对经营方针的理解和执行情况。


2）顾客和市场的理解和对应


企业必须有一套良好的顾客信息管理机制，通过有效的办法把握和了解市场的动向、顾客的要求和潜在的需求。从市场上反馈的用户不满和用户投诉也是顾客需求的重要部分，及时认真地解决他们的问题，并把他们的不满和意见反映到新产品的开发和生产过程中去，是提高顾客满意度的有效办法之一。


另一方面，与顾客保持良好的关系和不断提高顾客满意度的努力都是改善企业经营品质的重要内容。


3）经营战略、经营计划的制定和展开


经营战略和经营计划不仅要指出企业经营的财务目标，同时还要就顾客满意度改善、品质改善以及实现社会责任等方面作出规划。


为了达成企业经营战略和经营计划，还要明确企业当前和未来的重要经营课题并提出对应经营课题的方向和计划。企业内的各个部门（必要时还有合作伙伴）要根据经营战略和经营计划制定相应的部门方针实施计划书。


4）人才培养和员工满意


人才培养和学习环境创造的目的就是要造就员工的自主性和创造性。只有充分发挥他们的主动性和创造性，顾客满意和经营品质的改善才有可能。


为了达成顾客满意，首先要做到员工满意。为员工提供广阔的施展空间，创造良好的学习、培训和不断提高的环境是提高员工满意度的关键。


5）程序管理和持续改善


好的工作过程和工作程序产生好的结果。为了保证工作的质量必须对工作过程、程序进行有效的控制，即对所有工作实施标准化和程序化管理，并确保工作标准和工作程序的有效执行。


另一方面，为了应对市场和顾客需求的变化，我们必须建立一套有效的机制，经常性地对工作和工作程序的必要性和有效性进行评价和改善，不断提高工作质量，缩短工作和程序的时间周期，优化（简化）工作程序。


6）信息的共享和有效利用


信息共享的目的并不是简单地让员工拥有这些信息，而是要通过这些信息让员工共享企业经营的价值观。


企业要认真研究和解决为什么要收集信息，收集什么样的信息，如何保持信息的精度和鲜度以及怎样加工运用收集到的信息等等问题。


7）企业活动的成果


企业活动的成果主要由企业内部成果和企业外部成果两大部分组成。


对经营者来说，重要的是要及时把握各个成果指标的变动情况，对照市场和顾客的需求以及竞争对手的动向，提出不断改善的目标和方向。


8）顾客满意


企业的销售业绩和市场占有率是衡量企业业绩的重要指标之一。但是没有顾客满意的销售业绩和市场占有率是没有保障和不可持续的。


顾客满意度的下降意味着工作过程的部分或全部存在问题。必须分析问题的所在并加以改善。因此，持续测定和把握顾客满意度的情况是改善工作过程和取得良好经营业绩的有效办法。