外部不良成下降趋势如何采取措施？

在用折线图对外部不良损失率进行分析时，曲线成下降趋势，但是大家都知道，外部不良的统计针对的是顾客的反馈和索赔，这些索赔和反馈都是以前的，但是在进行考核的时候确实现在的，固出现了下降趋势。但是不分析还不行。
请问：该怎么解释和采取措施啊？请各位高手和大师帮一下忙，谢谢！