顾客抱怨处理作业指导书
]顾客抱怨处理作业指导书1． 目的：为使顾客抱怨（投诉）能迅速得到有效处理，并采取有效的纠正与预防措施或改善对策，防止造成产品和/或服务不合格因素的再次发生，以满足顾客要求，确保公司的产品质量和/或服务使顾客满意。
2.范围：凡与本公司有签约和/或有业务往来之顾客的抱怨(投诉)处理均适用之。
3.定义：无。
4.权责：
4.1 顾客抱怨之接收、回复：市场经营部/国际贸易部；
4.2 顾客抱怨之调查：质技部；
4.3 顾客退货产品之接收：市场经营部/国际贸易部；
4.4 顾客退货产品之检验、分析：质技部；
4.5 顾客抱怨之原因分析：质技部；
4.6 顾客抱怨之纠正与预防措施拟定、执行：质技部及缺失责任部门；
4.7 顾客抱怨之纠正与预防措施核准：管理者代表；
4.8 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认：质技部；
5.作业内容：
5.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。
5.2 顾客抱怨的接收：
5.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由市场经营部/国际贸易部接收，并将其统一登记在“三包件索赔登记台帐”或“退货登记台帐”或“年度顾客抱怨（投诉）和趋势分析统计表”上。
5.3 顾客抱怨的调查：
5．3．1 质技部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和/或对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的检验分析必须在一周内完成），将调查和分析的数据和结果记录在“顾客抱怨处理单”或“8D”表内，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4 顾客抱怨的责任判定：
5.4.1 经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质技部根据调查和分析的结果直接记录在“顾客抱怨处理单”上回复说明，经管理者代表和/或总经理审查核准后，由市场经营部回复顾客说明。
5.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由市场经营部以“顾客抱怨处理单”的形式通知相关缺失责任单位；必要时，以质技部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。
5.5 顾客抱怨之原因分析：
5.5.1 由相关缺失责任部门为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性因果图统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.6 顾客抱怨的纠正与预防措施：
5.6.1 相关缺失责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
5.7 纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.7.1 质技部根据相关缺失责任部门拟定的纠正与预防措施进行整理后，经管理者代表或总经理审查核准后，由市场经营部/国际贸易部以“顾客抱怨处理单”或“8D”报告的方式传至顾客。
5.7.2 如缺失责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准时，则由相关缺失责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.7.3 市场经营部接受到的顾客抱怨必须在5个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，市场经营部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
5.8 纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.8.1 缺失责任部门根据审查批准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质技部根据其执行状况作效果追踪和确认；必要时，需有数据统计。
5.8.2 对确认有效的，并能达到预期效果的，由质技部将有效统计数据提供给相关责任部门，要求其修订或重新制订相关技术文件或控制规范。
5.8.3 对确认无效的，由质技部要求相关缺失责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.9 结案/标准化：
5.9.1相关责任部门根据质技部提供的有效统计数据修改或重新制订相关的技术文件或控制规范，并经管理者代表或总经理审查核准后，由质技部依《文件控制管理程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.9.2 各相关责任部门根据新的技术文件或控制规范进行作业；必要时，质技部根据其需要作不定期检查。
5.9.3 当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10 若因纠正与预防措施而造成的技术文件或控制规范修改，则由相关部门按《文件控制管理程序》进行作业。
5.11 针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质技部将其统计汇整在“年度顾客抱怨（投诉）和趋势分析统计表”和“年度顾客退货产品和趋势分析统计表”中，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.12 顾客抱怨次数及处理情况由质技部在每年一次的管理审查会议上进行提报/评审，并将评审的结果记录于管理审查“会议记录表”中，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
5.13 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
5.14 与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管，由质技部依《记录控制管理程序》进行作业。
6.相关文件与资料：
6.1 文件控制管理程序 QA/YJJD02401
6.2 记录控制管理程序 QA/YJJD02402
6.3 管理职责程序 QA/YJJD02502
6.4 数据分析和使用管理程序 QA/YJJD02809
2.范围：凡与本公司有签约和/或有业务往来之顾客的抱怨(投诉)处理均适用之。
3.定义：无。
4.权责：
4.1 顾客抱怨之接收、回复：市场经营部/国际贸易部；
4.2 顾客抱怨之调查：质技部；
4.3 顾客退货产品之接收：市场经营部/国际贸易部；
4.4 顾客退货产品之检验、分析：质技部；
4.5 顾客抱怨之原因分析：质技部；
4.6 顾客抱怨之纠正与预防措施拟定、执行：质技部及缺失责任部门；
4.7 顾客抱怨之纠正与预防措施核准：管理者代表；
4.8 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认：质技部；
5.作业内容：
5.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。
5.2 顾客抱怨的接收：
5.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由市场经营部/国际贸易部接收，并将其统一登记在“三包件索赔登记台帐”或“退货登记台帐”或“年度顾客抱怨（投诉）和趋势分析统计表”上。
5.3 顾客抱怨的调查：
5．3．1 质技部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和/或对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的检验分析必须在一周内完成），将调查和分析的数据和结果记录在“顾客抱怨处理单”或“8D”表内，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4 顾客抱怨的责任判定：
5.4.1 经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质技部根据调查和分析的结果直接记录在“顾客抱怨处理单”上回复说明，经管理者代表和/或总经理审查核准后，由市场经营部回复顾客说明。
5.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由市场经营部以“顾客抱怨处理单”的形式通知相关缺失责任单位；必要时，以质技部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。
5.5 顾客抱怨之原因分析：
5.5.1 由相关缺失责任部门为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性因果图统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.6 顾客抱怨的纠正与预防措施：
5.6.1 相关缺失责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
5.7 纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.7.1 质技部根据相关缺失责任部门拟定的纠正与预防措施进行整理后，经管理者代表或总经理审查核准后，由市场经营部/国际贸易部以“顾客抱怨处理单”或“8D”报告的方式传至顾客。
5.7.2 如缺失责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准时，则由相关缺失责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.7.3 市场经营部接受到的顾客抱怨必须在5个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，市场经营部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
5.8 纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.8.1 缺失责任部门根据审查批准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质技部根据其执行状况作效果追踪和确认；必要时，需有数据统计。
5.8.2 对确认有效的，并能达到预期效果的，由质技部将有效统计数据提供给相关责任部门，要求其修订或重新制订相关技术文件或控制规范。
5.8.3 对确认无效的，由质技部要求相关缺失责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.9 结案/标准化：
5.9.1相关责任部门根据质技部提供的有效统计数据修改或重新制订相关的技术文件或控制规范，并经管理者代表或总经理审查核准后，由质技部依《文件控制管理程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.9.2 各相关责任部门根据新的技术文件或控制规范进行作业；必要时，质技部根据其需要作不定期检查。
5.9.3 当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10 若因纠正与预防措施而造成的技术文件或控制规范修改，则由相关部门按《文件控制管理程序》进行作业。
5.11 针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质技部将其统计汇整在“年度顾客抱怨（投诉）和趋势分析统计表”和“年度顾客退货产品和趋势分析统计表”中，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.12 顾客抱怨次数及处理情况由质技部在每年一次的管理审查会议上进行提报/评审，并将评审的结果记录于管理审查“会议记录表”中，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
5.13 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
5.14 与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管，由质技部依《记录控制管理程序》进行作业。
6.相关文件与资料：
6.1 文件控制管理程序 QA/YJJD02401
6.2 记录控制管理程序 QA/YJJD02402
6.3 管理职责程序 QA/YJJD02502
6.4 数据分析和使用管理程序 QA/YJJD02809
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哲学咖啡 (威望:2) (浙江 温州)
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做得很详细啊