PADM课程案例

下星期有PADM培训，有两个课程案例：
团队练习 I: 顾客投诉Zenca
有限公司最近收到很多的顾客投诉。

管理总监召开了会议针对这个问题做了指导性的报告。下面是他们的会议内容:
管理总监 [/b]
正如大家所知道的那样,我们在两周之前收到了关于我们的化妆产品缺货的投诉,之后我们还收到了很多,今天早上也收到了一些。我们的化妆产品一般都是准时交货的。
在5周之前我们承诺我们代理商“A”,在收到订单后48小时交货的保证. Sam,你是在销售部的,与顾客联系比较紧密,你怎么想?

销售总监 (Sam)
Brian,我们了解这个情况。我的意思是这些交货问题并不是巧合,问题是自从我们引入了那套新的电子预测和定单系统以来就开始了。
填写那些输入表格和代码表已经把一切减慢了; 我的人在外面承诺48小时发货的诺言,而在输入单子的人还在那学那台笨仪器。我说了不要理它,至少暂时。我们先处理未交货的订单。


管理总监
是的,我们需要处理未交货的订单,但我们确定问题在于电脑吗?
Tony,你们在发货处的人感觉怎样?

分销经理 [/b]
我同意Sam的观点,当我们刚开始习惯48小时交货系统的时候引进一个新的系统不是一个好时机。我们所有的车子都履行诺言。

管理总监
是的,但确信一点你并不是指责这个系统影响交货问题?

分销经理
当然不是,但是确实有些变化。然而,我们已经培训了所有的物流管理人员并且他们也开始理解这些电脑语言。但是,我认为我们有必要减少表格的数量。

管理总监
这样就不是电脑的问题,而是表格的问题!

分销经理
我们的司机在填代码表时有困难。
他们说花费在填表的时间减少了他们的红利。
唯一高兴的是那些批发商司机, 不仅因为他们为B服务,而且他们没有使用这个新系统,他们不需要填任何表格。
另外, 批发商威胁说如果我们强迫他们的司机使用这些表格就要提高费用, 我认为我们可以减少一半的表格来解决问题。


管理总监
Tony,我同意你关于这些表格的见解。
但是,困扰我的不仅仅是表格的事, 而是印出的报表。我收到的报表的数量非常的惊人! 但只有三份是有用的, 我真的不知道谁在用这些报表。

市场总监 [/b]
应该是我们市场部。 虽然我是支持引进新系统希望得到更好的市场数据,但没有预料到会有这样的问题。关于交货问题,我已经做了一个小调查,查看了我们的投诉报告,发现我们收到了大概87份关于眼部产品的缺货抱怨。

所有我们的调查都显示顾客喜欢我们的眼部产品,并且我们持续供货的话可以卖的更多。
然而,在这些星期的缺货后,他们开始怀疑我们在持续供货方面有严重的问题。
这很有可能会影响我们的销售。

销售总监****
对的。
我们不能让这种事情发生, 你知道我们的销售员…

市场总监
我打扰一下,我觉得我们忘掉一些重要的事情。
几个月前, 我们不是分开了生产线,并且增加了新员工来解决需求高峰的问题吗? 新员工在开始不会像有经验的员工那样熟练。不知道这个与我们现在面临的问题有没有关系?

生产经理 (Harry)
嗯,我承认在最初的一两天里可能是有困难。 尽管我们在两条生产线上都增加了员工,但生产目标总能够满足。
因此,我不认为是我们把事情耽搁下来。
我认为,自从把销售从原来的48个眼部产品的陈列架转移到新的24个陈列架以来,这个问题就开始出现了。
我知道这个新的陈列架功能更强大,更吸引人, 但是除非零售商定购两倍的量

或增加订购的频率,否则很快缺货。

销售总监****
现在暂停一会。
我也许要提醒一下Harry,正是由于我们新陈列架令产品销量增加,你才可能在生产线上招更多的员工,并且增加利润的。
(对市场总监) 你对这个问题有其它发现吗?

市场总监
投诉来自于各销售区域大的个人零售商,并且似乎每天都在增加…

管理总监
不好意思打断一下,但我不得不离开去开另一个会议。 也许我们最好再来一次。 你们有怎么建议?

销售总监****
我认为不要那个预测和定单电子系统。
这是我们可以开始满足我们的客户48小时承诺的唯一方法。

分销经理****
我觉得降低输入表格的数量。
电脑系统也许不会完美,但想想我们花在上面的钱。

市场总监
我真的不知道说什么, Brian。 客观的看…我不认为是一个市场问题,
这显然是一个发送的问题。
我们在眼部产品的缺货是因为送货跟不上需求。

生产经理
我同意Sam关于电脑的事, 但是大家说的关于送货的问题如果是真的也有道理。
我认为应该把销量削减到去年的水平; 那也许会使事情改观些。 这会替发送部门分担部分压力…当然还有…我们。

管理总监
对,我们不得不再三考虑。 电脑系统的安装花费了我们很多钱, 如果我们放弃它相当于往窗外仍钱。
即使我们减少表格来重新设计程序,我们也要看看重要的分析和重新编制的费用.至于Harry的建议, 如果我们削减销量到去年的水平,我们将会失去很多销售额。 还有,对生产线的分离不是困难的原因的说法我不是很认同。不管我们怎么看,似乎要花费我们很多的钱来解决问题。


销售总监****
是的, 但是如果我们回头我们会花掉更多的钱,并且失去我们的大客户。

管理总监
嗯,我们已经有个想法了,Sam。 我们得快点作出反应...往什么方向努力? 我不认为我们已经找到了问题的重点。
让我们明天上午再开个会吧,好吧?
_ _
在小组讨论这个案例,看看你们能不能找到问题的原因…