【服务行业案例】大家过来试试先？！

顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。
事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说：“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。”

－违反了ISO9001:2000标准的什么条款？
－理由？

偶大大的加分哦

对服务业的审核如果采用现场暗访的方式测效果最好。因为在服务提供的同时，顾客对服务质量的检验也就完成了。事后的记录往往反映不了实质性的问题。下面多数的例子都是在现场发生时看到的，如果审核员明着去审核，是很难发现这些问题的。