全面质量管理

＞全面质量管理（ Total Quality Management,TQM ）
一个组织以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，有效而高效的质量管理流动。 TQM 的基本思想 ● 顾客至上把“质量第一，顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系。 ● 预防为主将质量管理的重点从事后检验（死后验尸）转移到事先预防（优生优育）上头，把不合格品消灭在质量的形成过 ● 一切用数据说话用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量管理。 ● 全员参与管理使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的准绳。 TQM 的基本特点 ● 全面的质量管理用工作质量促进过程质量，从而保证产品质量 ● 全过程的管理对从设计、采购、制造到服务的全过程进行管理 ● 全员参加的管理质量管理人人有责 ● 综合性的管理 TQM 应遵循的原则 ● 质量（ Big Quality, 大 Q ）意识 ——TQM 的基础。 ● 不断地满足顾客、市场和社会的需要 —— TQM 的纲。 ● 人本位 —— TQM 的基本特征。 ● 质量的不断提升 —— TQM 的精髓。 ● 明确的质量方针和目标 ——TQM 的承诺。 ● 有效的质量管理体系 —— TQM 的保证。 ● 全过程控制 —— TQM 的屏障。 ● PDCA 循环 ——TQM 的工作程序。 ● 包括统计在内的技术方法 —— TQM 的工具。 ● 质量成本管理 —— TQM 的生财之道。 ( 一 ) 全面质量管理（ TQM ）概述 TQM 形成 TQM 与 ISO9000 族标准的关系 TQM 发展的最新成果 ( 二 ) 全面质量管理（ TQM ）的基础知识和基本要领本部分把 TQM 概括为： " 一个中心、两个方针、三个质量、四个过程、五项基础、六个观点、七种工具、八大职能、 PDCA 、质量诊断、质量改进等十一个题目。 A. 一个中心 -TQM 是企业管理的中心环节 a.TQM 符合企业 " 中心环节 " 所具备的四个条件 b.TQM 的目标与企业的基本任务相一致 c.TQM 把整个企业作为一个系统来进行综合管理 d.TQM 的管理思路和方法运用于企业其它各项专业管理 B. 两个方针 - 经营方针和质量方针 1. 经营方针 - 年度总方针 a. 定义； b. 组成； c. 制订依据； d. 步骤与方法； e. 展开； f. 诊断； g. 举例说明 2. 质量方针 - 中长期方针，是总方针的一部方针讨论； b. 提出草案； c. 方针评审； d. 修改定稿； e. 审批发布； f. 注意事项 3. 经营目标和质量目标 a. 两者目标要与两者方针相对应； b. 两者目标要切实可行； c. 两者目标要层层分解，落实到相关部门； d. 两者目 e. 目标值要定期进行诊断和评价； f. 质量目标是经营目标的深入和细化，是经营目标的一部分 C. 三个质量 a. 工作质量 b. 产品质量 c. 工序质量（广义上讲称过程质量） d.20/80 原则 D. 四个过程 1. 设计过程的质量管理： a. 新产品开发的分类； b. 新产品设计开发过程质量管理的任务； c. 新产品开发过程质量管理的职能 d. 新产品开发的方式； e. 产品寿命周期； f. 装配性产品设计开发工作程序； g. 流程性产品设计开发工作程序； h. i. 设计评审中应注意的几个问题 2. 制造过程的质量管理： a. 任务； b. 职能（包括 10 个主要职能如下）： b.1 制订内控标准； b.2 加强对购物料的 b.3 开展工序管理（建立质量控制点）； b.4 加强现场工艺文件的编制和控制，严格操作规程； b.5 加强生产设备和工 b.6 加强检测设备和计量器具的使用、维护和管理； b.7 搞好生产现场文明生产和工艺卫生的管理； b.8 搞好标识和可追溯性管理 b.9 加强质量检验工作； b.10 建立质量考核责任制 3. 辅助过程的质量管理： a. 加强物料仓储及进出货管理； b. 加强人员培训； c. 搞好质量成本核算管理； d. 加强对记录的管理； e. 加强能源方面（水、电、气、油）的管理； f. 加强对生产服务方面的管理 4. 使用过程的质量管理 a. 市场调研 b. 顾客服务 c. 信息反馈 d. 产品责任 E. 五项基础工作 1. 质量教育工作 2. 质量责任制 3. 标准化工作 4. 计量工作 5. 质量信息工作 F. 树立六大观点 1. 广义质量的观点； 2. 以顾客满意和下道工序是用户的观点； 3. 一预防为主的观点； 4. 一切用数据说话的观点； 5." 三全 " 管理（全员、全过程、全企业）； 6. 不断总结与不断改进的观点 G. 七种工具 1. 数理统计特征值的几个概念： a. 样本与总体； b. 随机抽样； c. 计量值与计数值； d. 平均值、中位数、极差、 2. 工具与方法： a. 分层法； b. 调查表； c. 排列图 d 因果图； e. 直方图； f. 控制图 g. 散布图 3. 其它图表有： a. 折线图、柱状图、饼分图、计划进度表等； b. 新七种工具有： b.1 关连图法； b.2KJ 法； b.3 系统图 b.4 矩阵图法； b.5 矩阵数据分析法； b.6PDPC 法； b.7 箭条图法 H. 八大职能 1. 市场调研 2. 设计开发 3. 制造工艺 4. 采购 5. 生产 6. 检验 7. 销售 8. 维修与服务上述八大职能一定要落实到相关部门 I. PDCA 循环（计划 - 实施 - 检查 - 处理） 1. 含义： PDCA 循环是把质量管理、生产活动、科研开发以及人们日常生活、工作和学习等等活动，即把一切有目的有步骤的活动比喻为一个 " 车轮 " ， " 车轮 " 的四条筋比喻为 P- 计划、 D- 实施、 C- 检查、 A- 处理四个阶段，人们的生活就象车轮转动。 PDCA 循环是美国质量管理专家戴明先生首先提出来的，所以也称戴明循环或动态循环。 2.PDCA 循环的四个阶段及八个步骤：第一阶段：计划 P （ Plan ） - 包括四个步骤 a. 找出存在的问题 b. 分析产生问题的原因 c. 找出影问题响的主要原因第二阶段：实施 D （ Do ） - 包括一个步骤 e. 执行措施计划第三阶段：检查 C （ Chick ） - 包括一个步骤 f. 检查效果第四阶段：处理 A （ Cation ） - 包括二个步骤 g. 巩固措施 i. 遗留问题的处理3.PDCA 循环的特点： a. 大圈按照四个阶段不停的转动； b. 大圈里面套小圈； c. 转动一次，提高一步； d. 可形成 e. 原地转动没有意义； f. 推动转动的力量是集体而不是个人； g. 转动快慢体现企业各级部门管理水平高低的重要标 J. 质量诊断 1. 诊断的目的 2. 诊断的要素和提纲 3. 诊断的程序和方法 4. 诊断所使用的表格及诊断评价 K. 质量改进 1. 工序能力与工序能力指数； 2. 质量维持与质量改进； 3. 偶发性故障与经常性故障； 4. 质量改进的内容与意 5. 质量改进的一般程序； 6. 质量改进的组织； 7. 质量改进成果的评价（三）质量管理小组（ QC 小组）活动 1.QC 小组的由来和发展； 2.QC 小组的性质； 3.QC 小组的竞争和作用； 4.QC 小组活动的程序和方法； 5.QC 小组的管理； 6.QC 小组活动成果的发表