[求教]大家帮我提高客户满意度调查的真实性
我的团队负责大客户投诉/升级问题的处理.处理完后我们会发调查问卷给客户的关键人物,以了解他们对我们服务的满意程度.
处理问题的人害怕客户对他的服务不满意,所以只发调查问卷给他关系最好的底层的工作人员.
这样一来,客户Decision Maker对我们的满意程度,没发了解. 造成指标一切都好,实际客户体验很糟糕.
强制发问卷给经理层的人物,又担心其不知道这个事情,客户反倒觉得被打扰.
我很痛苦.大家有什么好的建议么?
处理问题的人害怕客户对他的服务不满意,所以只发调查问卷给他关系最好的底层的工作人员.
这样一来,客户Decision Maker对我们的满意程度,没发了解. 造成指标一切都好,实际客户体验很糟糕.
强制发问卷给经理层的人物,又担心其不知道这个事情,客户反倒觉得被打扰.
我很痛苦.大家有什么好的建议么?
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6 个回复
MOYEBIN (威望:2) (广东 广州) 汽车制造相关 工程师 -
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通过电话或上门拜访的方法,与顾客沟通.
对于你所说的关键人物,人家一般是不会说出什么满意不满意的话的,顾客自已经常不是明确他们想要什么或不知道如何表达,但他们一般能恰当地描述他们不需要的是什么(也即是将顾客的声音转化为需求).因此,你在拜访顾客时,留心听顾客说那些是不需要的,并反它记录下来,针对这一点进行改善并及时向大人物报告就行了.
举个例子:顾客说的 对我们业务的意义 顾客要求
1、 你们的交货期太久 我们被认为在完成承诺的交货上动作太慢 要在接到订单的3天内交货
2、 我不知道要在7天内退货才能拿回钱 我们的退货政策不易被了解或太严 清楚地沟通退货政策是必要的