【好文共享】论员工的质量意识

质量意识是质量理念的表现形式，包括对质量的认知、质量信念和相关质量知识，具有对质量行为的控制作用。从心理学看，质量意识是一种超我意识，其形成、巩固和发展都有赖于改进质量教育。


质量意识是质量理念在员工思想中的表现形式

一般说来，理念是抽象的、综合的、概括的、提纲挈领的理性认识，而意识是理念的具体表现形式，是理念的推广和扩展。如果说质量理念还只是对质量的“理性概念”，那么，质量意识则是这种“理性概念”的推广和扩展，是质量理念的具体表述。质量理念是质量意识的核心内容，质量意识则是质量理念控制下的对产品质量、工作质量、生活质量、质量管理以及质量法治的认识和了解，还包括相关的质量知识。相对于质量理念，质量意识的内容更丰富，外延也更大。
质量意识是一种人们的理性认知，但可能更受着客观实践活动的影响和制约。通过长期的质量实践活动，人们形成了质量意识。在质量意识的基础上，才形成较为抽象的、综合的、概括的、提纲挈领的质量理念。当然，质量理念一旦形成，反过来又会影响和制约质量意识。通常情况下，质量理念的改变要滞后于质量意识的改变。或者说，质量理念形成后，往往很难改变。而质量意识的改变却是一个日积月累的过程。具体的质量实践，对质量的情感，都可能影响着质量意识的形成、巩固和发展。

从构成角度考察，质量意识包括了3种心理成分：

（1）对质量的认知。所谓对质量的认知，就是对事物质量属性的认识和了解。任何事物都有质量属性，这种属性只有通过接触事物的实践活动才能把握。一般说来，人们总是先接触事物的数量属性，例如事物的大小、多少，然后才可能接触事物的质量属性。质量相对于数量，可能更难把握。通常情况下，数量可能是事物的现象，而质量可能涉及到事物的本质。要认知事物的本质，没有一番艰苦的过程，往往是不行的。因此，对质量的认知过程可能比对数量的认知过程更长，也更难一些。从这个角度看，对质量的认知更需要通过教育培训来强化。对员工来说，对他们认知产品质量特性、认知质量的重要性，仅仅通过他们自发的、盲目的、放任自流的实践过程可能是很不够的。因此，加强对员工的质量教育培训很有必要。
（2）对质量的信念。对质量的认知是解决“什么是质量”的问题，而对质量的信念是解决“质量应当怎样”的问题。质量信念往往可以使人形成一种质量意志，也就是在具体的工作中，能够左右员工去完成相应的质量要求。质量信念还可能左右人对质量的情感，使员工对产品质量和质量工作形成热爱的感情。从心理学角度看，质量信念联系着与质量相关的知、情、意三个方面，在质量意识中具有核心作用。当然，质量认知是形成质量信念的基础，但仅仅有质量认知往往并不一定就能形成质量意志，也不一定就能产生对质量的情感。也就是说，质量认知还不能起到控制人的质量行为的作用。事实上，企业中不少人，包括一些厂长经理，说起质量来头头是道，但由于其没有树立起质量信念，依然不把质量当回事。从这个角度来说，树立质量信念的意义更重要。
（3）相关的质量知识。所谓质量知识，包括产品质量知识、质量管理知识、质量法制知识等等。一般说来，质量知识越丰富，对质量的认知也就越容易，对质量也越容易产生坚定的信念。质量知识丰富，也能够提升员工的质量能力，从而使其产生成就感，增强对质量的感情。可以说，质量知识是员工质量意识形成的基础和条件，但是，质量知识的多少、质量意识的强弱并不一定成正比。

质量意识是质量方针在员工思想中的扩展内容

不错，员工在进入企业之前就已经有了自己的质量意识，虽然那种质量意识可能是朴素的、简单的，甚至仅仅局限于消费领域。进入企业后，员工在企业质量方针地指引下，经过企业的教育培训和其它方式的控制管理，逐渐将自己的质量意识与企业的质量方针协调起来，使其质量意识成为质量方针的扩展内容。
质量方针是企业“总的质量宗旨和方向”。对于每个员工来说，他对质量的认知，他对质量的信念，他的质量知识，也应当符合企业质量方针的规定，不能过分脱离企业“总的质量宗旨和方向”。但质量方针毕竟是“总的质量宗旨和方向”，需要员工在具体的工作中去执行。而具体的工作就可能涉及到具体的对质量的认知，对质量的信念和质量知识。例如，车工就要对自己的岗位所必须达到的质量要求有认识，对自己加工的质量有信念，对相关的加工质量知识有了解。而这些都必须符合企业的质量方针。因此，他的质量意识一方面成为企业质量方针的扩展内容，另一方面又成为企业质量方针贯彻落实的根本保证。
质量意识中最重要的成分是质量信念。质量信念是员工自己控制自己质量行为的关键因素。在工作前，质量信念可以使员工确定工作的质量目标；在工作中，可以使员工充分发挥自己对质量的认知和相关的质量知识，随时调整自己的操作，从而保证操作符合相关质量要求；在工作结束后，可以使员工通过进行监视和测量，对工作及工作结果的质量进行评估，以确定是否达到质量要求。当质量没有达到规定要求时，质量信念可以迫使员工去进行必要的返修或改进，以使结果达到规定的质量要求。而最重要的是，当质量与其它目标发生矛盾和冲突时，质量信念可以起到协调、控制和改变行为方式的作用，使矛盾和冲突得以合理解决。

质量意识的功能

质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。ISO9004:20000专门规定了“能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗”、“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。
　　质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独特的意义。


质量意识具有以下作用：


（1）对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用。意识能够驱使人们趋向或逃离某种对象或事物，影响着一个人对某事、某物或某人作出他个人的选择。员工对产品质量的意义（特别是与自己利益的关系）有深刻认识，对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量管理，重视工作质量；相反，质量意识淡薄，态度不端正，就会反感质量管理活动，忽视工作质量。
（2）对信息的接受、理解与组织作用。一般来说，人对有深刻认识并抱有积极态度的事物容易接受，感知也清晰；对没有认识并抱有消极态度的事物则不容易接受，感知模糊，有时甚至给予歪曲。质量教育的实践表明，质量意识强的员工，学习积极性高，学得快，学得好；相反，质量意识差的员工，学习往往出现困难，学不好，记不牢。意识和态度对信息还具有“过滤”作用，这种作用甚至反映到实际操作中。操作中看错数据，往往也与质量意识有关。质量意识差，对相关的质量要求注意往往不够，因而会“看错”。而质量意识很强的员工，对相关质量要求不仅敏感，而且注意。
（3）预定对象或事物的反应模式。意识是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。质量意识强的员工，就会重视质量，对质量工作抱积极态度，在接受新任务时，会积极考虑新任务的质量问题，在完成新任务过程中就会时时把质量放在首位，而不论领导是否给他交待或强调过质量；相反，质量意识差的员工一听说质量二字，心中就会反感，不管领导如何强调，也难以把质量放在首位。
（4）导致情绪上的不同体验。人们对事物的认识不一样，态度不一样，所产生的情绪体验也就不相同。一般地说，对认识深刻并抱肯定态度的事物和行为，可以给人带来满足、愉快、喜爱等内心体验；对认识和态度上否定的事物和行为，则可能带来相反的内心体验。质量意识强的员工，质量态度往往积极，不但能积极参加质量改进，而且能产生肯定性情感，心情舒畅，容易产生成就感；相反，员工的质量意识差，质量态度就会消极，也就会感到这也不对那也不是，或者烦躁、冒火、生气；或者恼怒、痛苦、不安。

质量教育的目的

质量意识的形成、巩固和发展都有赖于质量教育。质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、巩固和发展。也就是说，质量意识的建设依赖于质量教育，质量教育就是为了质量意识建设。当然，这儿所说的质量教育是广义的，不仅包括了办班上课、各种培训，更重要的是平时通过开展质量活动对员工进行潜移默化的教育。
任何一项行为，其内容、形式和方法往往源于其目的。目的明确了，内容、形式和方法也就明确了。目的不对，内容、形式和方法也就可能出偏差。教育总有两个方面，—是教育者(包括教育的组织者)，一是受教育者。这两方面的目的(或者说其动机)又有什么不同呢?如果不同，又怎样把它们结合起来呢?
先说教育者或教育的组织者，即企业方面的目的。不错，企业进行质量教育的目的是为了提高产品质量，以求获得更好的经济效益。但是，在质量教育和产品质量之间毕竟还存在一些中间环节。这就是质量意识的质量能力以及由它们所决定的质量行为。质量教育的直接目的当然是增强员工的质量意识，提高员工的质量能力。产品质量仅仅是质量意识和质量能力以及由它们所决定的质量行为的功能作用之产物，离开质量意识和质量能力以及质量行为这些中间环节，质量教育和产品质量以及经济效益几乎难以发生直接联系。
不少企业对这些中间环节重视不够，研究甚少，幻想着“立竿见影”，追求急功近利，结果欲速则不达。人们往往又把教育理解得过于狭窄，似乎就是上课讲TQM，讲ISO9000，讲PDCA，今年讲这一套，明年还讲这一套。教育内容和现实需要脱节，再加上质量教育中其他形式主义作法，反而使质量教育达不到提高产品质量的目的，因此其内容、形式和方法都应当有所改变。
再说受教育者即员工的目的。心理学告诉我们，学习者必须有强烈的学习动机，即有“我要学”的心理倾向，才能学习得好。学习者的学习行为是由学习动机促成的。学习动机是对学习起推动作用的心理因素，它不仅决定着学习者的学习性质，而且也影响着学习成效。如果缺乏学习动机，不管外界如何施加压力也是徒劳的。那么，员工接受质量教育或学习质量知识的动机又应当是什么呢？
员工学习的目的当然应当是提高自己的质量意识和质量能力，这是企业对员工的要求，员工自己也应当这样要求自己。但是，员工的质量意识和质量能力提高后，得不到认可，得不到“用武之地”，得不到相应的报酬（包括精神和物质的），员工就不可能有较强的学习动机。质量教育必须与质量奖惩联系起来，质量奖惩反过来又成为质量教育的基本前提。在质量奖惩不分明的企业，质量教育肯定是搞不好的。学习报酬不仅仅是指奖学金之类的物质报酬，主要还是在学习中获取知识满足员工需要的程度，也就是员工自己对自己的“报酬”。对学习优异者适当给予奖励(如奖金、合格证书、表彰等)也是必要的。
　　为了激发员工的学习动机，首先应当对员工进行学习的目的性教育。在质量教育中，要使员工充分认识到学习对提高产品质量，对提高自己的质量意识和质量能力的意义，使他们感到学习内容与他们的工作密切相关，很有价值，他们的学习动机就会强烈起来。其次，在教学中要注意研究质量教育的内容、形式和方法，激发员工的学习兴趣，使员工通过学习得到精神上的满足。再次，还应当适当地采取奖惩、竞赛、考试等动机诱因，激发员工的学习动机。如果对员工的学习动机注重不够，质量教育不仅不能吸引员工参加，反而使员工容易产生反感。—旦形成逆反心理，把质量教育当成负担，员工就不愿意参加学习，或者人到心不到，达不到质量教育的目的。那种用惩罚方式强迫员工参加学习的方法，更是不对的。