客户的邮件 5why

今天看客户的邮件，感觉很受启发。
那是一个客户投诉，客户那边的SQE转过来的，邮件中还包含一长串他们在讨论这个案子时互相回复邮件的原始信息。为了了解整件事情的来龙去脉，我一下子拖到最底部，从头看起。看到那位SQE回复的邮件时，我忍不住笑了起来，别误会，是赞赏、佩服的笑。因为他的几次回复都是在邮件中列了一串提问，让对方逐一回答，提问简单明了，大部分都是很短的句子，让我想起了查户口，更想到了警察审讯案子，固而发笑。仔细想想，其实处理一个质量问题不也跟警察破案一样吗，需要缩小范围，锁定对象，从而找出根本原因，找出真凶。而我们要快速有效地从别人那里获得有用的信息，这种简洁明了的提问方式就很有用。
另外，提什么样的问题，反映的也是提问人的思维方式，处理问题的思路。在回答客户问题，满足客户要求的同时，也能够了解分析他们的出发点是什么，是从什么角度考虑的，为什么要这样考虑，因此能学会很多工作的方法。
我很庆幸能有机会和资深的客户接触，能够跟他们学习，只是希望能够多一些这样的机会，当然最好不要是客诉。WHY