工业产品的顾客满意度调查疑问

注：以下均为要调查出真正的顾客满意度为目的，而非要一个数据。
与绝大部门民用产品相比，工业产品（特别是昂贵的工业产品）的顾客满意度更难调查，现在在设计一个这方面的方案，但是却碰到以下困难：
1.调查对象不清，工业产品的使用者及购买决策者是不同的人，前者可能只是一个部门（甚至一个部门的中的一个分支），后者却是公司高层。
——很明显调查前者，可以得到使用者对产品性能（如稳定性、可操作性，可能会发生的问题，发生频率等）等的评价，并且以上评价一般也是以长时间运行情况给出的相对客观的评价，对于产品设计等方面的改进存在指导作用。但是该指标对于顾客是否会选择继续购买没有任何的指导价值。调查结果的变化趋势可能与市场占有率的变化趋势截然相反。并且其指出的对产品性能含服务的改进，可能对于改变顾客是否选择该产品完全没有影响。
——而调查后者，得出的数据对于预计顾客的购买欲望（市场占有率的变化）有指导作用。但是由于公司高层往往并不清楚产品的实际运行情况，往往不能对于产品性能给出正确的结论，甚至给出的结论是相反的（在中国往往有这样一种现象，小的坏事不往上报。而一旦出了大事即使责任在他，他也会推倒其他人。因此高层可能对于一个运行不稳定的产品持认可态度，也可能对一个运行及其良好仅因为作业部门操作失误导致的大事故发生的设备给出一个及差的结论）。因此其给出的结论对于产品改进基本没有参考价值。
——如对两个层次同时进行调查，很可能在同一时间同一公司两份调查，一个给出满意，而另一个给出不满意的，从而会导致一些人员认为是调查方案存在缺陷所导致（甚至会被一些一知半解的人作为笑话来宣传）。
更困难的是以上两个数据哪个才是真正反映体系运行状况的数据，如果是两个都是，那在计算时各个数据的权重各占多少。
2.同时大型工业产品还含安装（施工）、售后服务过程，对于体系来讲，以上也是体系的范围也需要调查。以上过程也是类似对于产品性能的调查，其结果公司高层可能不清楚，在绝大多数情况下此类改进对于其是否购买影响基本可以忽略。
而加入以上调查后（特别是安装施工只能在安装后即时调查，不然运行一段时间后，由于使用单位人员变动，可能受调查者根本不知情。也可能人员还在，但是时间一长已经记不清楚，从而给出一些不真实的结果），总的顾客满意度又该如何计算，各项数据权重如何设定。
3.有时一些设备运行不良的原因是由客户方提供的进料或环境的原始设计参数发生了变化、设备到设计使用寿命顾客不愿意更换继续使用、操作者违规操作（即是顾客的原因导致）、相关其他配套设备存在问题（顾客其他供应商问题），此时如对其进行相关调查，反而容易使得顾客不满。以上原因不属于设备制造商，其也无法解决，只能进行解释。但是有时由于顾客专业知识深度问题，无法理解反而认为是公司在推卸责任。造成由于进行了顾客满意度调查，使其对公司的满意度从原本还算满意，变为不满意。