中国零缺陷管理之父：如何打造零缺陷产品？

胡雪莺 说: 各位网友大家下午好，我们今天直播的主题是“中国零缺陷管理之父：如何打造零缺陷产品？欢迎网友向嘉宾提问！”，我们请的嘉宾是美国克劳士比学院高级合伙人杨钢先生，他是克劳士比中国学院院长兼总裁、中国零缺陷管理首席专家、中国十大质量人物 “零缺陷之父”菲利浦？克劳士比的中国弟子、享有“中国零缺陷之父”的美誉。杨院长跟大家打个招呼？
杨钢 说: 各位阿里巴巴网友大家好。
杨钢 说: 现在谈到中国制造，我们要思考中国产品质量到底怎么了，我们抛开一些大道理不讲，起码我听到了很多，包括报纸上看到了，网上看到了，
杨钢 说: 屋漏偏逢连夜雨，我们屋本来不大的，是人为造成的，我们屋确实漏了，我们要看屋到底怎么漏了，漏的屋很多，几十年前的美国，十几年前的韩国，包括是宝岛台湾，以前都在漏，现在它们不漏了，好消息是什么？今年七月份的时候，国家为此专门成立了委员会，
杨钢 说: 吴仪副总理亲自担任领导，意味着我们国家非常重视它了，从今年七月二十七号，国家开了第三次质量工作会议，但一会儿我要说，你想想看解放了这么多年，我们才开了第三次工作会议，相关的会议都已经开了很多，但也体现出我们国家起码从领导开始重视，
杨钢 说: 然后采取了很多的措施，行政的措施，我们出台了召回的法律制度，国家都已经动起来了，这是好事情，但是我认为关键的问题看我们企业怎么办，我们来这么分析一下，
杨钢 说: 像日本曾经遭遇过这样质量的信任危机，韩国遭遇过这样的信任危机，危机过后马上想到一件事，我们到底怎么办，我们质量到底出现什么问题，然后静下心来努力实施他们的政策，渐渐的我们知道一步步起来了，
杨钢 说: 我们企业现在非常不乐观，我看到有一些学者、专家都谈到对我们国家这么几十年来所谓工业制造体系、质量体系很有信心，应该过关了，但是实际上应该说非常低层次的乐观。
杨钢 说: 面对这个问题，第一是认识上出现了误区，第二整个思考层次比较低，第三我们对质量从标准来讲也是有偏颇，
杨钢 说: 我想一条条来说，比如说认识上的偏颇，一定回到一个问题，什么是质量，我们一定要回答一个问题，什么是质量，当我们回答什么是质量的时候，你也会发现每个人有每个人的质量观，你这么想的话，大家都觉得我们质量很好，我们应该没有问题，但是实际上他们所谈的质量让我这么来说，
杨钢 说: 以前我们中国制造的产品都是属于大陆货，物美价廉或者说低档的，应该这么说，给穷人用的，我们开玩笑给美国的穷人用的，前几年没有问题，都觉得很好，随着我们自身努力转型，渐渐美国中产阶级开始用了，美国中产阶级是主流，穷人不是主流，他们发现了问题，
杨钢 说: 宠物食品把小猫小狗毒了，害死了，那怎么办？一下子搞上法庭，这里面不排除前一段时间对中国威胁论，中国这样、中国那样，甚至于现在我看了一个报道，二零零八年是整个全球脱美入中的开始，
杨钢 说: 全球对中国制造、中国崛起第一是认可的，第二很多人还是担心害怕的，面对这个问题，一旦我们中国的产品出现了问题，出现了危机，马上很多人就找到了借口，一下子就铺上来封杀，我们不排除它。
胡雪莺 说: 另一方面我们意识到中国的产品的确有这样那样的问题。
杨钢 说: 原因是标准提高了，中产阶级对产品的标准一下子提高了，我们的标准没有跟上，且不用说产品分价廉物美也好、低档也好，这是误区，低档不等于劣质，沃尔玛我们都去，它天天提出低价，但没有说沃尔玛的产品劣质，这是一种信任、可信赖的标志。
杨钢 说: 从这方面讲，中国的品质还远远没有达到所谓的信任，别的不说，胡小姐，你想到没有，我记得中国刚改革开放之后有很多的假酒、假鞋、假衣服、假烟等等，一下子使得我们自己同胞对所谓国产的产品基本上投不信任票，
杨钢 说: 因为我们不信任自己的东西信任谁呢？我们一定信任进口的，使得洋货在我们国家大行其道，确实不是不爱国，而是没有找到让我信任你的理由，这样变成了所谓出口和内销的，使得我们人越来越变得比别人低半个头，
杨钢 说: 很遗憾的，这么一直走下去让我们现在大家还在说崇洋媚外的心理作祟，我们从科学的方向来看这跟狭隘民族观没有问题，我们来看自己的问题，首先我们谈谈质量是三个层面的，第一个层面，确实紧紧围绕产品走的，
杨钢 说: 它包含了很多，比如说你拿的话筒有技术指标、产品的属性，这就是我们通常说产品质量，但是谁都知道，产品的质量是由什么来完成的？
杨钢 说: 它这整个过程是做事的结果，我们发现最重要的是第三个层次，这是什么？我们的产品是做事完成的，事情谁来做的？人，第三个层次很重要一点就是人的层次，这个揉在一起才是一个完整的品质观，
杨钢 说: 我们发现货缺在哪里？紧紧抓在第一层次，放弃第二层次，放弃第三层次，带来什么问题，我这么跟你讲，用一句话，当中国质量怎么了，背后必须来看对它不同的认识，不同的认识体现是这样的，拿开车来说，你开车过来了吗？我讲三个层次，第一个层次，车里面有各种表盘，速度表、温度表，还有转速，
杨钢 说: 第一个层次即使花再多的时间，它是很科学的，绝对科学的衡量，随时知道车的状况如何，即使你花再多的心力，打造的再结实，用最先进的显示模式显示它，但是有一点，胡小姐我问你，它告诉你现在你超速了，可是你一看表盘，你现在开到一百二，它规定一百，要是不理它呢？一点用都没有，
杨钢 说: 关键在这里，我们企业紧紧抓住第一个层次，因为在第一个层次做得非常足够了，但是忽视了第二个层次，大家不理它，大家想待会儿再说。
杨钢 说: 本身这样的行为对我没有造成伤害，我就不理你，当你不理，我们这套质量控制体系变得没有用，我们看第二层次，是什么？就是事理，这是规则，比如说交通规则，我们不是没有交通规则，杭州我感觉不乐观，北京、上海，我们现在交通规则很多了，你看外面的交通状况就知道，错不错在交通规则上，错在哪里？错在人，我们在这里看到很多车出来了，车本身没有什么个性的，我们说“德性”，怪了，车有什么德性，我们有规则，未必遵守规则，我们顺着产品谈，
杨钢 说: 我们叫质量的控制系统，我们说质量的保证体系，我们发现保证体系有了，法律很健全，但是缺了第三个层次就是开车的人，开车的人这里面恰恰是我们所要关注的，说到开车的人了，你会发现问题就来了。
杨钢 说: 当你谈到企业运作管理的时候发现一个重大的问题，我问大家开车靠什么？靠人，人靠什么？思想，但是非常遗憾的是我一年基本上都是在帮助企业，实际去服务的企业、实际去了解的企业，包括企业的学员加起来每年应该有上千个，
杨钢 说: 应该说我极有发言权，尤其是质量极有发言权，我发现一个重大的问题，很多的企业，包括是很多企业的中高层管理者居然没有思想，你知道他车怎么开的，也难怪站在国外全球的立场看我们中国的产品只是就事论事，原因在哪里？问他们一个基本的问题，先不说开车靠什么，问他一个基本问题，你说企业为了什么？
杨钢 说: 有的人说为了赚钱，企业绝不能不赚钱，但是人活着一定有比吃饭有更重大的意义，企业一定有比赚钱之外更大的意义，这是最基本的，换句话说我们谈到这个层次，管理人的层次，你会发现我们基本的价值观有没有？我们的vision有没有，你这个都没有发现他很迷茫的，天天就是做事。
杨钢 说: 这很重要，涉及到一个环境的问题，我说的环境不是环保的环境，而是一种人文的习惯，毕竟拿西方来说，为什么他们走过这条道路，日本也算，走过这条道路，韩国也算走过这条道路。
胡雪莺 说: 从不追求质量到一个危机，然后再转变到获得信任。
杨钢 说: 出现问题，我们反推，什么情况让他造成这样的问题，是什么行为、是什么动作，组织是什么样的状况，我们反推原来表面看是一个产品，背后体现出实际上是工作状态，是他的价值观，是他整个生存环境的体现，这就是为什么当我们了解了某个国家，我们发现对它的很多东西是信任的，信任是最重要的。
胡雪莺 说: 说起德国制造、日本制造，首先是这个质量靠得牢。
杨钢 说: 最近几个月日本在中国生产的很多照相机出现了问题，包括是三星、LG彩电出现问题，我们看中国质量在国际上出现危机，大家有没有想过？五百强到中国生产的时候同样出现危机，我们不得不看这种习惯或者说环境，我们更多地把它叫做文化。
杨钢 说: 这是红绿灯的问题，质量管理现象很重要的一点，比如说红灯停、绿灯行，比如说红灯的时候，前面有一帮人都走过去了，那可能真的走过去了，这是恰恰我们对规则不同的认知态度，从中我们诊断中国质量怎么了，我们把一件事放在德国人身上，德国人或者说日本人看到了会停，我们看到了不停，对中国人来讲就是看情况，我做太多测试了，反过来问题来了，
杨钢 说: 我们到国外遵守规则，当他们到我们这里不遵守规则了，这是为什么五百强企业到中国一样陷入质量危机里面，我们有一个同事，由于一个学院的同事是德国人，他开车拉着我们俩一起在北京，到拐弯的地方，我说红灯，他说没事，没警察。
杨钢 说: 我当时感到很吃惊，他是德国人，他说这里是中国，这是土壤，这是文化，面对这样的问题，我们诊断的问题也是这些。
胡雪莺 说: 你对中国这块土壤是很悲观的态度？
杨钢 说: 很积极的态度，我们倡导一句话就是“第一次做对”，很多人知道，打出口号，但是很多人不知道原创者是谁？就是克劳士比，中国很多的企业仅仅考虑正确做事，没有抬头看这件事情是不是正确。
胡雪莺 说: 现在中国的前期阶段是追求利润，不追求质量，你觉得大概持续多长时间？
杨钢 说: 第一是必然的阶段，中国人也说了，当你饿着肚子的时候，大家不要谈人品，也不要谈品质，目前不一样了，目前我们国家现在整个经济上是富裕了，但是不等于我们有品质，目前我们的形象，大家不愿意承认，在国际上是暴发户的形象，很遗憾，我们怎么真正成为有品质、有品行、有品位的人，这是很重要的，我跟这么多优秀的人在一起，我越来越发现我们国家完全可以做到这一点，而且充满信心，理由在这里，这就是我接下来要表达重要的一件事情。
杨钢 说: 我也做一个小结，因为我们前面谈的比较发散，我们现在可以做一个小结，这个小结就是我们现在中国质量怎么了，其实它并没怎么，只是现在国际上的标准提高了，而我们自己是夜郎自大，摆弄一些产品，这是三个层面，从中你会发现当你要正确做事的时候，首先最重要一点就是如何做正确的事。
杨钢 说: 这里面我们这么来看，我们推进一件事情，我也在努力推进，什么东西是我们中国品质的承载形象，当你想到美国品质想到什么？当你想到德国品质想到什么？想到日本品质想到什么？
胡雪莺 说: 想到美国品质，就想到了美国的品牌，可口可乐、肯德基，好莱坞。德国是精细产品，奔驰、宝马，日本是索尼、松下等等。
杨钢 说: 比如吃麦当劳、肯德基，大家为什么来这里喜欢吃，没有别的，已经体现出一种精神文化，换句话说一个重大的问题，我们也希望每一个关心中国品质和中国制造的人大家一起来探讨，什么能够承载中国品质巨大的内涵和形象，
杨钢 说: 不是我们的鞋，不是我们的打火机，我们一定要寻找具体的形象，这两年我帮助中国的企业，我惊奇的发现我们中国有一大批优秀的企业，他们基本上都是六十年代和七十年代出生的这批人，这批人有一种情结，就是产业报国的情结，以前读书是为中国四化而读书，这个企业生存为了什么？真的是为了产业报国，
杨钢 说: 这种情结他们努力做事，他们各个方面达到求第一，我整个大半年辅导华为，华为在很多方面世界第一，三一重工好几个地方世界第一，这个地方我们认真思考一个问题，应该把它纳入到国家质量战略的地位，重塑中国品质的形象，什么承载它？
杨钢 说: 应该是这些承载我们的企业，我们跳出来看，当别人想到中国品质、中国制造应该想到什么？不要让他们想到廉价的东西，而是应该想到把中国文化内涵、中国人价值观体现出来的这些需要努力做到的，那要做到怎么办呢？
杨钢 说: 四点，第一点要有明确的政策，包括企业，企业有企业的政策，国家有国家的政策，政策从国家层面来讲，我前面讲的一定要有清楚的国家质量政策，不要仅仅在那里打假，那已经是补救了，已经补漏屋了，国家要有一个明确的政策，什么东西是体现我们中国现在和平企业形象的东西，把它作为一个形象工程，使得中国的品质承载更多的形象，
杨钢 说: 以后让全世界想到品质想到什么，这是一个清楚的定位，当然政策包含企业的政策，你如何看清自己，很简单，其实非常简单，品质是什么？品质就是我们说的你说到做到的能力，
杨钢 说: 如何让你的消费者对你有信心，如何让他们依赖你，信赖你，它就是一种信任、一种诚信。
胡雪莺 说: 从而长期购买你的产品，这时候利润才是你的真利润，而不是短期利润。
杨钢 说: 看眼前利益的人不谈品质的，一个企业想持续成功，你才是抓品质的，你发现一个企业关键的核心要素就是品质。
杨钢 说: 第二条一旦有清楚的定位，一个清楚的方向，能力能不能支撑，当然在能力之前，我想把第二条改为系统，从整个的组织层面，从整个的制度层面、机制层面和体系层面，你要看它，一定要跳出来，站在全球的角度，
杨钢 说: 站在全局的角度，而不能站在一个具体的利益角度，某一个狭隘的个人角度来思考它，那要有一个大的全局观，有一个系统的观点，
杨钢 说: 第三也是非常核心的，就是能力，说到能力的建设，这不是一天两天的事情，也是我们这么多年踏踏实实帮助企业如何提高它的能力，
杨钢 说: 另外还有一点我也想特别强调一下，你知道我们中国有多少人在托着中国制造？我说的具体一点，多少搞质量工作的人在托着我们中国品质？
杨钢 说: 千万计的，这些人真是非常可爱，跟他们在一起，你发现很朴实，非常认真，没有他们我想没有中国品质的今天，也没有中国制造的今天，但是反过来这些人的状况不容乐观，
杨钢 说: 因为由于我们前面讲的大家对于质量概念的一种误区，造成了我们对于搞质量的人存在太多的误解，现在我们有点像美国五十年代的一个词汇很有意思，叫做质量经理的阵亡率，
杨钢 说: 就是阵亡了，我们现在惊奇地发现搞质量的人很踏实，在这种环境下，他们相当于当交通警察一样，这么多闯红灯的情况之下，他们是不是不可或缺，但同时大家又明白了，在我们这种中庸的环境下，很多人要么牺牲自己，要么被别人牺牲掉，
杨钢 说: 才能才是代表中国人品质的一片良心，当然有一点，第一我们要做的支持他们，第二提高他们的能力，当然之前我们花了更多的时间在把中国的优秀总监、副总、经理提升，
杨钢 说: 我也呼吁更多的人，包括我们是网民，我们广大的网友，大家要有志同道合共同来帮助提升我们这些千万级搞管理质量的人的能力，我们不说希望工程，我们说支撑工程，设立奖学金，更多的对他们进行一些培训，设立一些网校，因为他们很多，想提升，但是企业里面没有预算给他，也就是说接下来我们要做更大的工作，帮助他们来提升，能力上面不提升，前面说的都是空话，当然第四条，
杨钢 说: 我们整个说的是氛围和文化，我们强调的是环境，只有把我们整个环境提升了，当我们的氛围提升了，我相信一切支撑前面所支撑的那几条，这些是我们努力抓的。
杨钢 说: 如果要补充的话，我希望每一个人应该再次来思考一个问题，那这个问题就是说目前我们做品质很重要的一点就是要从哪抓起，就是我们说要解扣从哪抓起的原因，没有别的，只有从质量的教育开始。
杨钢 说: 有一个人，国际上有一个质量领袖说质量是起于教育终于教育，只有这么去做才可以，当我们说教育什么，第一教育你的政策，你要有清楚的政策，第二要形成一个共同的语言，第三要确定明确的要求，第四当然坚持做对，符合要求，只有这样才能走出真正的道路出来。
胡雪莺 说: 谢谢杨老师精彩的质量方面的演讲。
胡雪莺 说: 网友：请问杨老师，如何提高企业领导层的质量意识？
杨钢 说: 这是一个好问题，要想提高企业领导层的意识，我们企业里面强调价值，你明确一点，质量管理我们发现价值、创造价值、传递价值的过程，我们要用事实和数据说话，让他明白质量管理我们到底处在哪个阶段。
杨钢 说: 因为这里是成熟度的概念，我们叫五个阶段，不同的阶段，有一个重大的指标就是TONC，就是不符合要求的代价，愿意坏掉的质量损失比例，领导关注创造利润，质量恰恰损失是那部分利润看不见的，统计表明制造业占了销售额的百分之二十到二十五，你看我们处在什么行业，利润非常的薄，
杨钢 说: 但是不小心由于质量把大量的钱扔掉了，服务行业占了运营成本百分之三十到四十，用这个数据公布出去，很多的高层不相信，第二是吓得坐在地上了，你一定要跟他沟通，质量到底是什么，一定要用金钱和数据和你的管理层沟通。
胡雪莺 说: 各位网友，现在到了网友互动的环节，有关质量管理任何的问题，在下面用文字的形式告诉我们，我们也会请杨老师解答。
胡雪莺 说: 网友：就我国目前食品的质量，你有什么建设性的意见？
杨钢 说: 必须抓住标准，必须是国际标准，另外你要知道从事什么行业，食品安全的行业，你要知道企业是干什么的，你连基本的责任感没有、基本的责任心没有，你再高的标准没有用的。
杨钢 说: 所以必须培养责任心。
胡雪莺 说: 请您对我国纺织产品的质量进行预测和评价，你有什么样的意见？
杨钢 说: 中国纺织产品在转型，如果要转型的话，建议通过品质走差异化的道路，因为我们知道中国的纺织产品更多的是真正让全球看到我们是价廉物美的东西，那价廉物美我们一定要走这条道路，这么说吧，曾经参加过纺织行业非常大的企业战略研讨，也给他们辅导，他们思考的是技术差异化，我说走错了，
杨钢 说: 质量不是技术差异化，而是要站在客户的角度看你到底之间有什么区别，如果给大家建议，一定要走出差异化的道路，只有这么走，紧紧抓住品质，差异化是客户的感知，因为质量就是让客户感到物有所值，你站在这个角度，然后细分市场，你才有可能真正为我们中国的纺织产品走出一条道路出来。
杨钢 说: 不要怕我们价格低，关键让客户感到值，这才是核心。
胡雪莺 说: 中国大量的产品固定感觉是价廉物美。
杨钢 说: 这是好事，除非你改变形象，走在时尚的前沿， 我们只能走我们自己的一条道路，但是走的时候，你还是这样，刚才我说的，一定是先把整个的战略定清楚，有了明确的质量战略，然后你考虑你的系统，然后考虑你的能力，然后考虑相关依衬的土壤。
胡雪莺 说: 国际上对中国制造形成定式思维，中国制造的产品是物美价廉的，这里不妨举个例子，一个英国奢侈品牌想把厂设到深圳，曾经有这样的想法，但是遭到英国国民全体上下的一致反对，这样的奢侈品怎么能在中国制造，你怎么能够保证奢侈品的品质，这给我们提出了很严峻的拷问，中国的产品是不是只能给国际上留下这样的印象，就是物美价廉，甚至是价廉，甚至物都不美了，这个阶段是不是不能跨越？
杨钢 说: 一定能够跨越，中国制造百分之五十八是出口的产品，实际上你面对全球，包括我们的笔记本，虽然打出的logo不管是奢侈品还是高档品，实际上都是在中国制造、中国装配的，英国人之所以提出是因为害怕他们的品牌受到影响，包括是五百强的排行榜，其实我们发现品牌占了极大的价值，无形价值很多，有形价值不多，这样使得全球价值链分工当中中国制造绝对只能说是越来越强壮，但是要想能够使更多的时尚奢侈品到中国加工，必须让它有信心，
杨钢 说: 不能由于我们自身的问题而毁了他们几十年、上百年历练品牌的形象。
杨钢 说: 遭到反对是正常的现象，但是要相信企业的战略选择能够不顾对方的反对插进来，毕竟企业首先要考虑成本、生存，而且另外一点当他到了中国来之后惊奇的发现我们制造的东西没有问题，实际上还是值得新来的，只不过我们的形象是负面的，这就是为什么我们谈到每个人共同来托起中国制造，首先把我们的形象塑造好。
胡雪莺 说: 这需要每个中国人添砖加瓦。
胡雪莺 说: 你对中国的质量持比较悲观的态度，请问有没有好的leads，中国的航天质量为什么就那么好。
杨钢 说: 我还是非常有信心的，前途是有光明的，我们希望道路不曲折，航天的品质恰恰也是我刚才说的，是什么东西托起我们的品质，航天算一个，在其他的行业里面中国都有非常出色的企业，但是我就是发现一点，在中国真正踏踏实实出色的，能够托起中国品质形象的都是非常低调、不显山露水而踏踏实实、脚踏实地事的人。
杨钢 说: 反而天天做广告、天天站出来跳的质量有问题，我们要发现踏踏实实，努力在做事，而且想以产业报国来撑起中国品质的企业，这是我特别在这次直播当中呼吁的。
杨钢 说: 我来这里做直播，呼吁每位关注中国品质，默默无闻上千万搞质量管理工作的人，帮助他们提升品质。
胡雪莺 说: 你对航天质量有什么样的看法？
杨钢 说: 航天质量我很熟，从神五开始，我们也很自豪，唯一帮他们做管理培训的，应该说军功章上面我们也帮了一点，帮助这些企业在推行文化，从他们的政策里面有我们的影子。
胡雪莺 说: 为何国外在围追堵截中国的质量，中国的质量如何改进？
杨钢 说: 第一是把柄被抓住了，还有人是别有用心，我们关心第三，很多人不觉得我们有把柄，不觉得我们的屋漏，如果说是持悲观态度，被关在我们很多人或者说很多的管理者还处在盟游角度，以为我们感觉还不错，以为砸烂的，以为我们现在还处在踏实的位置，这让我们感觉非常悲观的。
胡雪莺 说: 实际上管理是一步一步的，你的企业、你的品牌、你的品质在消费者看来非常的信任，变得可信赖，如果真是如此，质量管理我们要做的是创造一个可信赖的组织，说全了我们基本任务是帮助整个组织去产生这种信任感，去产品这种可信赖，我们看到先是保姆，然后是父母，然后是老师，到了高中父母变得次要了，到了大学基本上父母付钱就行了，为什么？老师重要吗？也重要，但是辅导员很重要，
杨钢 说: 到了研究生辅导员不重要了，导师重要了，我希望广大网民大家已经明白了，在这个过程中你要知道你组织处在什么阶段，然后要扮演好自己的角色，我们的目的在于帮助整个组织成为有用、可信赖的组织。
杨钢 说: 如果你认为质量就是问题，你就盯身后的阴影，你盯得多了，你的人生也是有阴影的，你多往前盯，是很阳光的，这是人生不同的境界，你如何做到这一点，思考一点，如何帮助每一个人，如何帮助组织创造更多的价值。
杨钢 说: 不要说今天我帮别人抓了三个问题，而是帮别人多解决了一个问题。
胡雪莺 说: 网友：OEM的厂家怎么控制产品的质量？
杨钢 说: 相对容易一些，因为它的标准都是既定的，要想控制很重要一点就是抓几个源头，第一个源头就是定单过来的源头，OEM要下一个计划书，这个源头要抓住，第二个源头你一定要抓住你的设计，
杨钢 说: 设计不要有太多的变化，第三个源头卡住原材料，牵涉到供应商质量的管理，第三个源头千万不要忘记就是你员工的士气。
杨钢 说: 因为员工的士气非常重要，我们前面谈到三个层面，品质是紧紧系于员工士气，一个没有士气的队伍，根本不要讲没有品质，只能说他们在干活，我只能这么说一下，稍微展开一点，有一个非常古老的故事，就是搬砖建墙和建工地的故事，同样三个人干同样的事，发现意义不一样，我们跟日本人的区别在哪里，我感触很深，虽然中国员工很聪明，日本员工很死板、很笨，正是很笨的人惊奇地发现，他们做事的时候跟我们做事的区别在于我们很多人做事就是搬砖，
杨钢 说: 当一天和尚撞一天钟，他们干每一件事就是想到在建一个宫殿，区别非常大。
杨钢 说: 这个世界两件事最难，第一个是把别人的钱放在你的口袋，还有把别人的思想放在你的思想，要想改变一个人，因为改变一个人真是太难了，我们这里面强调一个心智模式，作为一个企业来说，要想改变它，第一件事就是要抓住机会，如果你们企业目前已经出现了重大危机，或者说出了一点问题，你干吗呢？你抓住这个机会，适时的用金钱算一笔帐让他们知道，由于质量问题造成多大的浪费，然后你渐渐把刚才我说的概念传达给大家，由于我们没有第一次做对而造成的损失，
杨钢 说: 我下面的话你记着，是税前利润的三到五倍，我相信他明白这一点，很多的企业还是要创造利润，当他在发现自己整个大船在漏水，我相信他不容忍的，他肯定站在同一个战壕创造价值。
胡雪莺 说: GT093131761 ：主持人，杨老师你们好！大企业也是从小企业不断发展起来的，那国内现在的中小企业，讲诚信，有着很好的产品，质量很好！而又得不到大部分社会消费者或企业的认可！？而中小企业要打市场品牌吗？我们也接到过很多关于某某质量品牌优质企业等等很多的电话，只要你交多少费用就可颁发一个证书，铜牌等，这些可信吗？这个品牌，优质企业就是花钱就能买到。这个可信吗？企业要做吗？
杨钢 说: 我的态度非常坚定，这些事你不要这样做，我出于责任心，必须跟大家去讲，企业没有大没有小，不在大小，现在我们知道在于强弱，大小是规模，强弱是占有率，盈利的能力。
杨钢 说: 一定要关注好好你的战略，战略要清楚，细分市场抓住了，还有很重要的一点，如何能够提供你的目标客户群一种价值感，这很重要，刚才你说的你的产品很好，我不知道这个好怎么定义的，现在时代变了，质量是客户定义的，而不是自己觉得它好，因为我的标准比别人高，对不起，你比别人标准再高，如果你的客户认为没有达到标准，你还是一样没有质量，因为质量是符合要求，不是高，不是好，
杨钢 说: 这是非常关键的，反过来我想给你举一个正面例子，在德国，他们专门做了一个研究，这是前几年一本书非常流行《隐型冠军》，里面挖掘了一批企业是踏踏实实的中小企业，他们在很小的市场，能够占到全球的百分之五十、六十，我也希望在座的企业，踏踏实实再给企业有一个很好的定位，很清晰的定位，很清晰的服务的宗旨，以后做得更多的，如何去把这种价值传导出去，我相信不得了。
胡雪莺 说: 网友：因为网友的问题比较多，在这里适当延长一下时间。
杨钢 说: 大的企业，摩托罗拉，会有一个测评，按照这个测评，我坚信，摩托罗拉已经到了研究生阶段，我们恐怕很多企业还处在中学生阶段，你要选择适用的方法，我们中国有句话讲什么呢？
杨钢 说: 十八般武艺，关紧看哪个更加适用，适用就好。
胡雪莺 说: 网友：产品的质量就是信任，究竟信任多久呢？有时候被强加的信任就是广告的轰炸，短暂的信任，如何做好产品长期的信任，有哪些因素？
杨钢 说: 这个问题非常好，谈到了一个基本的问题，谈到广告轰炸，自然会想到央视的标王，但是非常有趣的现象，所有的标王，我们很多人不爱听，很多的标王最后一一落马，原因在哪里？我们听到一个词忽悠，广告也好或者说忽悠也好，你带来的是什么？只是知名度，
杨钢 说: 知名度对企业的销售会有一个非常好的因素，但是哈佛大学做了一个研究，我们的市场占有率，我们的知名度必须相匹配，才能有高的投资回报率，毕竟你当标王，我们这里说的质量也好，最后说的结果希望有一个更高的投资回报，
杨钢 说: 这是站在企业的角度来看很重要的一点，所以说大家不要去被很多东西迷惑了，如何从知名度往美誉度走，关键的一点没有别的，就是质量，如何提高质量，当它匹配，你会发现质量是溢价的，会一步步向上。
胡雪莺 说: 命运改变命：将得很好我们全体员工带看你的直播 ！！
胡雪莺 说: 网友：产品的质量都差不多，怎样打造公司的品牌，当质量差不多的时候，怎样才能脱颖而出呢？
杨钢 说: 你一定要从差异化的角度思考，换句话说我给你三个质量，什么是质量差不多，质量差不多所谓第一个质量，就是一致性质量，所谓达标的质量上面是一样的，都用一个标准，但是别忘了，我前面反复强调的，你是不是达标跟消费者的感受没有直接关系，所以第二个质量就是客户，消费者感知的品质，只有感知的时候才能真正的发现A和B不一样的，如果连感知体现不出来，还分不出来，还有一个品质告诉你，就是体验的品质。
杨钢 说: 因为现在已经到了体验经济，我们只有体验才知道你彼此不一样，所以我也希望你进一步的换一个角度，站在消费者体验的角度，站在消费者感知的角度来看A和B之间的区别，然后抓住区别点，你就努力的去把它做好。
胡雪莺 说: 因为时间的关系，我这边问最后一个问题。
胡雪莺 说: 网友：质量零缺陷和质量过剩如何理解，产品真的可以打造质量零缺陷吗？
杨钢 说: 这个问题很有意思，现在所谓很多的质量过剩，这是什么概念？这是对质量的误解，质量是什么？符合要求，不是好。
杨钢 说: 我可以跟大家说一点最基本的现象，比如说曾经在德国很多年前我们国家有一部车，已经在德国是被淘汰的，在中国卖了十年，现在还在卖。
杨钢 说: 还有一部车在欧洲非常畅销，拿到中国一直卖不动，前几年还有一家车，在德国人眼里面基本上是不符合要求，就是被淘汰的，属于烂车，在中国是属于销售冠军很多年，在欧洲有一部车非常排除，中国和欧洲同时一起推广市场，在国内又卖不动。
杨钢 说: 很重要一旦质量符合要求而不是好，而不是高，所以这里你发现没有所谓质量过剩一说，只能有一点是什么？对要求不清楚一说。
杨钢 说: 那最后我只好让我借这个机会说说零缺陷，什么是零缺陷？说全就是第一次把事情做对。
杨钢 说: 象征性地说就是预防的呐喊和呼唤，这里强调是预防，希望你们去考虑，他在考虑我们的工厂、我们的工序、我们的工位如何做对，显然背后有假设，这个假设是什么？
杨钢 说: 我们不是一个闭环，是一个开环，开环在哪里，这里谈到几条，比如说我们的销售，我们的市场，我们的员工，我们的股东，我们的领导，
杨钢 说: 我们的供应商，当这些都属于开环的，换句话说好比长江一样，在源头都往里面排污水，这个网友讲我在上海、南京，我如何能够让喝水变得干净了呢？
杨钢 说: 所以零缺陷最重要一点就是预防，要从源头抓起，这是我们为什么帮助很多企业抓源头的原因。
胡雪莺 说: 网友：你认为中国的品质时代是否已经到来？
杨钢 说: 已经见到了曙光，但是还没有到来，原因在哪里？既然是最后一个问题，我也讲一下，全民要关注什么东西承载中国品质的含义，因为中国品质到来的时代一定是我们已经能够站在国家的立场，
杨钢 说: 来重塑我们中国的形象，因为很难说或者说很难理解随着一个伟大民族的复兴，我们背后没有自己的一套伟大的理论在支撑，我们没有伟大的产品、我们没有伟大的企业，很难说我们中国崛起，更难说中国品质迎来了它的时代，所以在这里我们更多的是呼吁，
杨钢 说: 我们已经到了这么一个伟大的时代，我们能不能共同投入到伟大的事业，来迎接我们这个品质时代。
胡雪莺 说: GT141153769 杨老师您好！雪莺主持人您好！您们的直播很精彩！我们华润纺织公司现在全体员工在观看和学习！
胡雪莺 说: 谢谢电脑前面的商人，希望今天的直播对你有帮助，在直播尾声，请非常受欢迎的杨老师做一个小结。
杨钢 说: 我想跟大家说这么一句话，一直在我的办公室里面有一句话，也是克劳士比老师的一句话，他说改变心智是最难的工作，但是这是智慧和金钱的衍生，这是我每次都在思考的，我们如何改变心智，往往质量管理最难的一件事情，不是大家不知道质量，而是大家自以为了解质量，我们一起共享，想用航天的经验跟大家说，
杨钢 说: 航天有一个质量归零，我们用这个词汇跟大家共享，我们希望每个人的心态归零，要想真的来迎接我们中国的伟大体制时代到来，寻找能够承载我们中国品质的伟大公司、伟大的企业，那我们一定有一点，就是心态归零，从现在开始，从每个人做起，只有这样才能脚踏实地地走好。
胡雪莺 说: GT1403302 华润赵云秀说：谢谢杨老师的精彩直播，我们希望以后经常有这样的机会学习。
胡雪莺 说: 命运改变命 ：火凤通讯总经理感谢扬老师 。
胡雪莺 说: 我们今天的直播由于时间的关系，到这里就告一段落了，感谢大家关注我们直播，再见。