关于“顾客满意度”计算的问题
看到一则书上写的顾客满意度计算，很是不明白了，请大家赐教，具体内容如下：
满意度 很满意 满意 不满意
调查项目/权重 100分 80分 20分
性能 /0.4 1个 8个 1个
安全/0.3 3个 7个
外观/0.1 6个 4个
包装/0.1 2个 7个 1个
服务/0.1 4个 5个 1个
上述表格是对10位顾客的满意度调查统计表
现计算服务（单项特性）满意度为（满意分与权重之乘积的和/调查项目总满意分）：
{（100×4 ×0.1 +80×5×0.1+20×1×0.1）/100 }100%=82%
计算性能（单项特性）满意度为：
{（100×1×0.4+80×8×0.4+20×1×0.4)/100}100%=304%
请教的问题是：
1）调查项目总满意分，对于服务这个单项特性来说，我觉得应该是4×100，因为有4个人选择了很满意，而他所说的也是调查项目的总满意分；
2）在计算性能这个单项特性满意度时出现了304%，难道是计算方法不对？
我公司现正在做顾客满意度调查，由于原来方法繁琐，需修改。我看了好多书上写的，诸如上述的算法，我计算的满意度不是3.16%，就是304%，这是不是方法有问题了？
满意度 很满意 满意 不满意
调查项目/权重 100分 80分 20分
性能 /0.4 1个 8个 1个
安全/0.3 3个 7个
外观/0.1 6个 4个
包装/0.1 2个 7个 1个
服务/0.1 4个 5个 1个
上述表格是对10位顾客的满意度调查统计表
现计算服务（单项特性）满意度为（满意分与权重之乘积的和/调查项目总满意分）：
{（100×4 ×0.1 +80×5×0.1+20×1×0.1）/100 }100%=82%
计算性能（单项特性）满意度为：
{（100×1×0.4+80×8×0.4+20×1×0.4)/100}100%=304%
请教的问题是：
1）调查项目总满意分，对于服务这个单项特性来说，我觉得应该是4×100，因为有4个人选择了很满意，而他所说的也是调查项目的总满意分；
2）在计算性能这个单项特性满意度时出现了304%，难道是计算方法不对？
我公司现正在做顾客满意度调查，由于原来方法繁琐，需修改。我看了好多书上写的，诸如上述的算法，我计算的满意度不是3.16%，就是304%，这是不是方法有问题了？
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满意度 很满意 满意 不满意
满意度权重值→ 100 80 20 100
调查项目/权重 调查客户满意度分布 客户合计
性能 0.4 1 8 1 10
安全 0.3 3 7 0 10
外观 0.1 0 6 4 10
包装 0.1 2 7 1 10
服务 0.1 4 5 1 10
满意度合计： 10 33 7
表-2：满意度计算
满意度权重值→ 100 80 20 100
调查项目权重 很满意 满意 不满意 满分最高值 各项合计 各项满意度 满意度权重调整
性能 0.4 100 640 20 1000 760 76% 0.304
安全 0.3 300 560 0 1000 860 86% 0.258
外观 0.1 0 480 80 1000 560 56% 0.056
包装 0.1 200 560 20 1000 780 78% 0.078
服务 0.1 400 400 20 1000 820 82% 0.082
满意度合计：→ 77.8%